Allianz Taiwan Life Insurance Co. Ltd.

Allianz Taiwan Life Insurance Co. Ltd.는 이동이 잦고 연결된 세대에 속한 고객에게 더 나은 고객 서비스를 제공하기 위해 혁신적인 신기술을 찾고 있었습니다.

Allianz와 IBM은 IBM Watson Assistant 기반의 IBM Cloud 솔루션인 Allie를 만들었습니다. 이 AI 기반 가상 상담원은 회사에서 고객이 가장 자주 하는 전화 요청의 80%를 관리할 수 있습니다.

Allianz에게 디지털 혁신은 글로벌 이니셔티브입니다. 이 회사는 보험 업계의 선도 기업인 Allianz Group 산하의 법인으로, Allianz Group에서는 고객의 요구사항에 맞게 개인화된 원활한 디지털 경험을 구현하기 위해 70개국 이상에서 폭넓은 혁신을 진행 중입니다.

Allianz의 디지털 플랫폼 부문 책임자인 Leo Frey는 디지털 네이티브와 소통하기 위한 새로운 방법을 모색하는 프로젝트를 감독하고 있습니다. “대만 사람들은 첨단 기술에 능통하며 새로운 것을 시도하는 데 관심이 많습니다. 우리는 항상 고객의 요구사항에 부응하는 새로운 혁신 기술을 찾기 위해 노력하고 있습니다.”라고 말합니다.

Allie는 Allianz가 최근 내놓은 혁신 기술입니다. Allie는 AI 기반 가상 상담원으로, 단순한 챗봇 이상의 역할을 수행합니다. Allie는 고객이 살고 일하고 노는 곳에서 스마트폰을 통해 고객을 만날 수 있도록, 회사 웹사이트, 고객 포털, Allianz Engage 앱, Facebook 등 어느 플랫폼에서나 원활하게 작동합니다. 자연어 처리(Natural Language Processing, NLP)와 수백 가지 실제 상황과 관련된 스크립트를 기반으로 구축된 지식 베이스를 활용하여 Allie는 매우 인간적인 방식으로 고객과 상호 소통합니다. Allie는 단순히 채팅만 하는 것이 아니라, 복잡한 보험 관련 질문을 해석하고, 보험 관련 질문에 응대하며, 보험 증권 관련 변경 작업을 수행하고, 고객 관리 전문가처럼 일상적인 대화도 잘합니다.

“Allie를 통해 접수되는 고객 요청의 거의 50%는 콜센터 근무 시간(오전 9시부터 오후 6시)이 아닐 때 발생합니다.”라고 Frey는 말합니다. “따라서, 우리는 고객의 요구를 더 효과적으로 충족시킴으로써 더 높은 수준의 서비스를 제공하고 있는 것입니다.”

Allianz는 Allie에 대해 매우 광범위한 비전을 설정했습니다. 이 회사는 고객이 가장 자주 하는 요청의 80%를 관리할 수 있으면서 사교적이고 원활하게 작동하는 가상 상담원을 원했습니다. 그러나, 이와 동시에 대만 최대 규모의 다국적 생명보험 회사로서 이 회사는 규제 및 보안 요건을 충족하는 데 도움을 주는 솔루션을 원했습니다.

Allie는 정말로 귀엽습니다. 이러한 특징은 Allie의 기능과 마찬가지로 세심한 설계 그리고 IBM Cloud와 Watson Assistant 서비스를 통해 구축된 첨단 기술 솔루션을 활용한 결과입니다. 대부분의 챗봇과 달리, Watson Assistant 서비스는 NLP를 사용하여 언어의 맥락과 미묘한 차이를 이해합니다. 그렇기 때문에 Allie 역시 언어적 변화와 뉘앙스를 이해하고 해석하며, 이 과정 중에도 학습을 멈추지 않습니다.

“우리는 Allie를 거의 사람처럼 만들고 싶습니다.”라고 Frey는 말합니다. “Allie에게는 연중무휴 하루 24시간 보험 관련 질문을 할 수 있을 뿐 아니라 타이베이의 날씨도 물어볼 수 있습니다. Allie에게는 스몰톡 기능이 탑재되어 있어 사람과 같은 인상을 줍니다.”

Allianz는 IBM과 협력하여 1년간 콜센터에 접수된 고객의 요청을 기반으로 수집된 데이터를 활용하는 400가지 이상의 실제 상황과 관련된 스크립트로 Allie를 위한 지식 베이스를 구축했습니다. 만다린어를 유창하게 구사하는 Allie는 다양한 의도(고객이 원하는 것), 엔티티(의도에 대한 맥락을 제공), 키워드를 통해 여러 가지 표현으로 된 질문을 이해하고 해석하도록 훈련을 받았습니다. 이처럼 풍부한 지식 베이스 덕분에 Allie는 쉬운 표현과 시각적 툴을 사용하여 가장 복잡한 생명보험 관련 주제에 대해서도 설명할 수 있습니다.

Allianz가 고객 정보 및 개인정보 보호를 위한 엄격한 규제 가이드라인을 준수하도록 돕기 위해, IBM은 Watson Assistant와 Humix를 포함하도록 IBM Cloud 솔루션을 조정했습니다. Humix는 중요한 고객 정보 보호를 지원하는 오픈소스 로봇 프레임워크로, 미들 레이어로 기능합니다.

고객이 보험증권의 자택 주소를 변경하려고 하는 경우 고객은 Allie에게 “주소를 변경하고 싶습니다.”라고 말합니다. Watson Assistant는 고객의 의도(고객이 하고자 하는 것)를 해석하고 Humix에 분명한 지시(주소 변경)를 내릴 수 있습니다. 그 다음, Humix는 클라우드를 사용하지 않고 명령을 실행하므로(새 주소를 묻고 핵심 보험 시스템에 새 주소를 업데이트한 다음 일회용 비밀번호를 사용하여 확인 절차를 진행함) 데이터 프라이버시가 보호됩니다.

“IBM Watson은 시장에서 가장 강력한 AI 엔진 중 하나입니다.”라고 Frey는 말합니다. “그러나, IBM을 선택하게 만든 주요 요인은 IBM이 제공하는 기술 솔루션이었습니다. 즉, Humix가 포함된 IBM Cloud 말입니다. 규제 및 법무 관점에서 볼 때 이 솔루션은 우리에게 매우 적합한 솔루션입니다.”

“이 오픈소스 플랫폼에서는 자체적으로 새로운 시나리오를 구축하고 관리할 수 있습니다.”라고 Frey는 말합니다. “그러므로, 단순한 일에 리소스를 낭비하지 않고 IBM과 함께 더욱 복잡하고 흥미로운 프로젝트를 진행할 수 있습니다.”

7개월만에 Allianz와 IBM은 최초의 최소 기능 제품(Minimum Viable Product, MVP)을 출시했고 프로젝트 목표를 달성했습니다. Allie는 마치 사람처럼 사교적이고 활기찬 가상 상담원이였으며 회사가 콜센터를 통해 가장 자주 받는 요청의 80%를 처리할 수 있었습니다.

Allie는 Allianz 고객뿐만 아니라 에이전트와 뱅커에게서도 매우 긍정적인 피드백을 받았습니다. Allie는 고객으로부터 별점 5점 만점 중 4.5점을 받았습니다. Allie를 출시한 이후 이 회사의 NPS(Net Promoter Score, 순고객 추천 지수)는 꾸준히 상승했습니다. 그러나 Frey는 Allie와 같은 디지털 혁신 프로젝트의 성공을 측정하는 데 ROI와 핵심성과지표(Key Performance Indicator, KPI)와 같은 수단을 사용하는 것은 부적절한 것 같다고 말합니다.

“진정으로 혁신적인 새로운 아이디어를 내놓는 회사들은 수익에만 연연하지 않습니다.”라고 Frey는 말합니다. “이러한 회사들은 무엇이 효과가 있고 가능성이 있는지를 탐구하고 분석합니다. 이는 Allianz가 추구하는 주요 원칙이기도 합니다.”

어쨌든, Allie는 빠릅니다. Allie는 1~2분 만에 보험계약대출 또는 주소 변경과 같은 간단한 보험 관련 변경 작업을 처리할 수 있습니다. 1~2분이라는 시간은 콜센터에 전화를 거는 데 걸리는 시간과 거의 비슷합니다. Allianz 콜센터에 걸려오는 전화가 줄어들긴 했지만, 이것이 전적으로 Allie 때문이라고 말하기에는 시기상조라고 Frey는 말합니다.

올해, Allianz는 에이전트, 브로커, 뱅커의 요구사항을 충족하는 데 도움을 줄 Andy라는 새로운 AI 기반 가상 상담원을 개발하기 위해 IBM과 긴밀하게 협력하고 있습니다. Allie와 Andy는 함께 Allianz를 위한 완벽한 옴니채널 솔루션과 클릭 한 번으로 이용 가능한 24시간 서비스를 제공할 예정입니다.

Allianz는 대만 전체에서 광범위한 에이전트 및 비즈니스파트너 네트워크를 통해 다양한 보장성 및 저축성 생명보험 상품과 서비스를 제공합니다. 대만생명보험협회(Life Insurance Association of Taiwan)에 따르면, 2017년 Allianz는 총 보험료 수입을 기준으로 대만 전체에서 최대 규모의 외국계 생명보험 회사였습니다. 이 회사는 고객이 장기적 재정 목표를 달성하도록 지원하는 혁신적 솔루션을 제공하며 기업의 사회적 책임을 실천하기 위해 최선의 노력을 다하고 있습니다.

이 사례에서 소개된 IBM 솔루션에 대해 자세히 알아보려면 IBM 영업대표 또는 IBM 비즈니스파트너에게 문의하거나 다음 웹사이트를 방문하세요.

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