カスタマー・サービスの自動化ガイド

自動カスタマー・サービスは、24時間365日のサポートを提供し、従来は人間の担当者が処理していた顧客とのやり取りや日常的なサービス・タスクをテクノロジーを使用して処理することで、企業のサポートチームを支援します。チャットボット、人工知能（AI）、機械学習（ML）、セルフサービス・ポータルなどの新しいテクノロジーは、受信したリクエストを管理し、最も関連性の高い最適なワークフローにつなぎ、全体的な顧客体験を向上させることができます。

最も重要なことは、カスタマー・サービスの自動化ツールは、ライブ・エージェントの補足として検討される必要があることです。チャットボットは、ライブ・エージェントがより効率的に作業し、人間の関与が非常に必要な問題を解決できるようサポートします。生成AIなどのこれらのテクノロジーは、現場のカスタマー・サービス・エージェントのプレッシャーを取り除き、義務的かつ反復的なタスクに取り組む代わりに、関係を築き、顧客の期待に応えることに多くの時間を使えるようにします。

顧客によるセルフサービスを促進することで、最終的にはサービスにかかるコストを削減し、自動化システムをより広範に活用したいと考えている場合、カスタマー・サービスの自動化の導入を検討するかもしれません。ここでの最初のステップは、高品質なカスタマー・サービス（CS）ソフトウェアを導入することです。CSソフトウェア内の自動化ツールは、時間を問わずに送られてくる膨大な数のリクエストや問い合わせに24時間体制で対応することを目的としています。

CSソフトウェアは、自動化された技術サポートを通じて顧客のフィードバックや顧客満足度を監視することもでき、最終的にはカスタマー・リレーションシップの改善につながります。自動化されたカスタマー・サービスツールは、チケットの作成、よくある質問（FAQ）への回答、1対1の対話への対応、課題解決における顧客の案内ができます。自動化されたシステムは、顧客からの問い合わせに迅速に対応し、ナレッジベースの推奨事項を簡単に提供できます。

自動カスタマー・サービス・システムが提供する洞察の種類は他に類を見ません。カスタマー・サービス・チームが改善すべき領域を特定し、顧客満足度データに基づき全体的に優れた顧客体験を提供できるように導きます。

カスタマー・サービス・チームには、さまざまな方法でカスタマー・サービスの自動化を活用する可能性があります。業種やビジネスの規模に応じて、単純なものにも複雑なものにもなります。これらは、ビジネスが自動サポートのオプションを検討する際に考慮すべきカスタマー・サービスの自動化の例です。

AIチャットボット：AIを搭載したチャットボットとバーチャル・アシスタントは、会議の予約、リードの選別、サポート・リソースへの顧客の誘導など、さまざまなタスクを処理できます。また、顧客からの単純な問い合わせに対応し、トラブルシューティングの手順を顧客に案内することもできます。こうしたタスクは、自然言語処理（NLP）を使用して顧客の問題を理解し、現在の問題に関連する正確な応答を提供することによって処理されます。

自動チケット発行：自動化テクノロジーにより、事前定義された基準に基づいてサポート・チケットを整理し、顧客のニーズに対応するのに最も適した担当者にチケットをつなぎ、待ち時間を短縮できます。チケット・システムのプロセスを自動化することで、企業は緊急性に基づいて問題の優先順位を付け、関連するサポート・チームにチケットを割り当てることができるため、有意義な人間同士のやり取りが確保されます。

IVRソフトウェア：音声自動応答（IVR）ソフトウェアは、発信者に応答し、適切な部門に誘導する自動化ソフトウェアです。一部のIVRソフトウェアは、顧客からの支払いの受領や、事前に録音された応答システムによるFAQへの回答にも使用できるため、より複雑な問題に対処するサポート担当者の負担も軽減されます。

自動翻訳：顧客は世界中から電話をかけてくる可能性があり、シームレスなカスタマー・サービス体験は企業運営の維持に不可欠です。カスタマー・サービス・ソフトウェアは対話を自動的に翻訳することで、世界中の顧客をリアルタイムでサポートできるようにします。

自動通知：カスタマー・サービス担当者は多くの業務を抱えており、後で見直すべきタスクの存在を忘れてしまうことがあります。AI自動化テクノロジーは、人為的エラーを軽減し、設定されたルールに基づくインテリジェントな通知送信を設定できます。

顧客フィードバック調査：自動化されたカスタマー・サポートにより、企業はCSAT、NPS、CLVなどの顧客フィードバックの自動調査を設定できます。これらの指標は、企業が全体的な顧客体験（CX）を向上させるために必要な顧客データを収集するのに役立ちます。さらに、調査のタイミングを自動化することで、企業が特定のタッチポイントで顧客に確実にアプローチできるようになります。

EメールとSNSでの自動応答：顧客がSNSやEメールでカスタマー・サポートの問い合わせをしても、担当者がすぐに対応できるとは限りません。ここで、カスタマー・サポートの自動化が役に立ち、問い合わせを自動的に確認できるようになります。顧客が実行すべき最初の手順を記載したEメール・テンプレートを自動送信するよう設定し、後からフォローアップのやり取りを行うことができます。

自動更新：今日の顧客は、配送の遅延が発生していないか、システム障害が発生していないかを知りたいと考えています。企業は、解決時間やその間に参照できるサービス・ソリューションに関する通知を自動送信するように設定しておけば、顧客にこれらの問題の最新情報を常に提供することができます。

今日の顧客は、迅速かつ効率的なカスタマー・サポート・プロセスを好みます。米国の顧客の多くは、企業がオンラインのセルフサービス・ポータルを備えていることも期待しています¹。チケットを自動的にタグ付けして適切な担当者につなぐなど、自動カスタマー・サービス・プロセスを導入しましょう。このアプローチにより、担当者がサポートするのに適任ではない顧客と話して時間を無駄にすることがありません。

企業は、担当者の仕事を楽にしながら、顧客の満足度を高める自動化機能を備えた高機能のソフトウェアを選択する必要があります。例えば、AIチャットボットは、顧客からのリクエストの処理を効率化します。特に、オムニチャネルでのサポート・オプションが提供されており、リクエストがこれらで分散されている場合は、リクエストへの応答時間を大幅に短縮できます。

今日の顧客について知っておくべきことが一つあるとすれば、それは迅速な処理を顧客が期待しているということです。自動化ソリューションを使用することで、問題が自動化ソリューションの能力を超えない限り、企業は人間の介入を必要とせずに24時間体制でサポートを提供できるようになります。

自動カスタマー・サービス・ツールは、よくある質問に回答し、積極的に顧客と関わることができるため、顧客の維持率が向上します。AIチャットボットは、夜間でも、営業時間外でも、チケットの振り分けを行い、カスタマー・サービスのタスクを処理できます。

自動カスタマー・サービスの主なメリットの1つは、企業の担当者とコンタクト・センターの負担を減らすことですが、もう1つのメリットは、レポート作成と分析も自動化されるということです。自動カスタマー・サービス・ソフトウェアは、顧客とのすべてのコンタクト・チャネルからカスタマー・サービス関連データを取得し、パーソナライズされたレポートとダッシュボードを通じて顧客とのやり取りに関するより深い洞察を提供します。

これらの洞察は、カスタマー・サービス戦略を強化し、顧客ジャーニーにおける問題の解決に役立ちます。カスタマー・サービス・ソフトウェアは、より関連性の高い顧客データを提供できるだけではなく、顧客体験をさらにカスタマイズする手段として、CRMや注文管理などの他のシステムとの連携も可能です。

より日常的なサービス・リクエストに対する対応を自動カスタマー・サポートに任せられるため、人為的エラーの発生を軽減できます。チケット発行やヘルプデスク・システムを自動化することで、特に大量のリクエストが届いた場合に、より効率的なワークフローを通じて顧客を適切な担当者につなぐことができます。

自動化ソリューションは、企業とその担当者がこれまで以上にスマートかつ効率的に作業するのに役立ちます。複雑な問題が発生した場合には、人間の担当者による対応が重要になりますが、そうでない場合は、問題が発生しても自動ツールに任せられるため、担当者の負担が軽減され、目の前のタスクに集中できるようになります。

自動カスタマー・サービスで考えうる最大のデメリットは、人間同士のふれあいがが失われることで、カスタマー・サービスの印象が薄れてしまうことです。自動カスタマー・サービスは、カスタマー・サービス・リクエストを効率化するために重要ですが、必ずしも顧客が求めている人間的なサポートが提供されるわけではありません。

自動化されたソリューションは、実際の人間とのやり取りを望む顧客が希望する対応を提供しないため、人間とやり取りする選択肢が常に存在する必要があります。また、顧客が怒っているときに自動システムに誘導されると、顧客の怒りがさらに増し、顧客離れにつながるかもしれません。

テクノロジーはビジネスに役立つ一方で、使用方法を間違わないようにする必要があります。このテクノロジーをビジネスに導入する際には、テクノロジーのシームレスな連携が重要です。これは、プロセス全体にわたって一貫性を確保する上で役立ちます。

カスタマー・サービス・プロセスの自動化には時間がかかり、さまざまなことを計画することが必要です。具体的な手順は企業ごとに異なる場合がありますが、企業の規模や目標に応じて従うことができる基本的な概要があります。新しい製品の提供によりビジネスを拡大するための自動化ツールを探している企業もあれば、既存の顧客の維持に重点を置いている企業もあるでしょう。カスタマー・サービスの自動化には、次の手順が含まれます。

1. ビジネス・ニーズを特定する
2. 自動化するカスタマー・サービスのタスクを決定する
3. チームを連携させる
4. ローンチ前にプロセスと結果をテストする
5. 自動ソリューションを維持し、改良する

企業は、現在のカスタマー・サービス・プロセスをすべて整理し、自動化ソリューションが最も効果を発揮する領域を特定する必要があります。企業とその顧客の個々のニーズに対応できるよう、テクノロジーは俊敏性と高い機能性を備えている必要があります。

企業は、カスタマー・サービス・チームが多くの時間を費やす大量のタスクを特定する必要があります。これらは、顧客への挨拶、アカウント情報の収集、アカウントの確認などの簡単なタスクでなければなりません。これらのタスクは通常、自動化が簡単なので、自動化ソリューションを導入し始めたばかりの企業にとって良い出発点となります。

例えば、中小企業が急速に拡大しており、サポート・チケットの管理に問題が生じているとします。自動チケット発行システムの実装が最初の出発点になるかもしれません。自動化されたシステムは、顧客が電話で待たされたり、長時間放置されたりすることなく、顧客のニーズに応じた担当者にチケットをつなぎます。

カスタマー・サービス・チームは、顧客同様、これらのツールを最大限に活用できるように、導入されたすべての自動化ツールについてトレーニングを受ける必要があります。企業は、自動カスタマー・サービス・ツールを誰が管理し、問題が発生した場合に誰がそのツールの保守を担当するかについて、チーム・メンバー全員が一致していることを確認する必要があります。

企業は、複数のテストを実行してトラブルシューティングを行わないまま新製品を発売することはありません。自動カスタマー・サービス・ツールの導入についても同様です。ツールは、適切に機能し、人間の担当者に期待される最高レベルのカスタマー・サービスを顧客に提供できるように、徹底的にテストされる必要があります。ツールが適切にテストされていない場合、企業はこのソリューションにより顧客を失望させてしまうリスクがあります。

現在市場にある新しい自動化技術は、継続的に監視および更新する必要があります。カスタマー・サービスとのやり取りの後には、顧客がやり取りに満足しているかどうかを確認するために、必ずアンケートを実施する必要があります。

自動化ツールも定期的に点検および監査して、すべてが正常に動作していることを確認する必要があります。具体的な更新には、事前に作成された応答の更新、AIチャットボットのテスト、ビジネスのナレッジベースの定期的な更新などが含まれます。

ここで、自動カスタマー・サービスに関するメトリクスが重要になります。これらのメトリクスは、カスタマー・サービス戦略がどの程度うまく機能しているかを理解する上で大切な役割を果たします。

例えば、顧客満足度スコア（CSAT）は、企業が顧客が製品やサービスにどの程度満足しているかを把握するのに役立ちます。一方、ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客がビジネスに対してどれだけ忠実であるか、また、そのビジネスを他の人に推奨する可能性がどれだけあるかを測定する指標です。