ビジネス・オートメーションとは

ほとんどのオートメーションでは、単純で手作業によるタスクを自動化するものです。ここでは、企業が活用できるオートメーションの種類をご紹介します。

• 高度なオートメーション
• ビジネス・プロセス管理（BPM）
• インテリジェントな自動化
• プロセス・マイニング
• ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）
• ワークフローの自動化

高度なオートメーションは、人と機械を連携させ、組織全体にわたる複数のシステムを統合します。より複雑なプロセスを支援する高度な自動化は、機械学習、自然言語処理および分析と組み合わせた非構造化データに依存します。専門的な作業の知識管理と意思決定のサポートを促進します。

ビジネス・プロセス管理（BPM）は、組織がビジネス戦略やプロセスを発見・測定・改善・最適化するのに役立ちます。プロジェクト管理とは異なり、BPMは業務全体のエンドツーエンドのプロセスに焦点を当てています。

AIによるインテリジェントな自動化とは、機械が、遭遇し分析した状況に基づいて「学習」し、意思決定を行うことを意味します。例えば、カスタマー・サービスでは、AIを活用したバーチャル・アシスタントが、顧客と人間のエージェント間でのスマートなやり取りを可能にしつつ、コストを削減することができます。その結果、カスタマー・サービス・エクスペリエンスが向上します。

プロセス・マイニングでは、イベント・ログ・データに特殊なアルゴリズムを使用して、プロセスの展開方法の傾向、パターン、詳細を特定します。プロセス・マイニングは、データサイエンスを適用してワークフローを発見、検証、改善します。データ・マイニングとプロセス分析を組み合わせて、プロセスを改善する方法を特定します。

ソフトウェア・ロボティクスとしても知られるロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）は、インテリジェントな自動化テクノロジーを使用して、データの抽出、フォームへの入力、ファイルの移動など、業務上手動で行う反復的なタスクを実行します。プロセス・オートメーションは、組織が統一性と透明性を実現するのに役立ちます。

ワークフロー・オートメーションは、手作業のタスクをソフトウェアに置き換え、プロセス全体または一部を自動的に実行するものです。United Foods社は、IBM® Cloud Pak for Business Automationを活用して、人事・財務・レポート作成におけるワークフローを効率化し、生産性を向上させるとともに、業務全体の可視性を強化しました。

経営している企業の規模に関係なく、自動化は業務を合理化し、ビジネスの成長を促進する優れた方法です。自動化ツールは、人的労働を機械労働に置き換えるように設計されているため、そのような人材を他の事業で活用することができるようになります。

オートメーションの可能性を最大限に発揮するために、企業は、より高速なデジタル顧客体験の構築から、内部プロセスの簡素化に至るまで、すべてのワークフローにわたって、実証済みのオートメーション・ソフトウェアとベスト・プラクティスを一貫して活用する必要があります。しかし、すべてのソリューションに、エンドツーエンドの業務を自動化するために必要なテクノロジーがすべて搭載されているわけではありません。これにより、多くのポイント・ソリューションが必要となるため、コストが増加し、拡張できなくなる可能性があります。

ビジネス・オートメーションは、急速に変化する世界にとって必要不可欠です。例えば、大きく変動する需要から、健康および安全対策の強化に至るまで、パンデミック後にどのような顧客行動が一貫して見られるかを予測するのは難しい場合があります。

しかし、制御できる領域の1つとして、顧客のために生み出すエクスペリエンスをどう管理するかがあります。自動化、特にAIと組み合わせた自動化は、これらのエクスペリエンスを修正または改良するのに役立ち、その結果、売上の増加、リソースの有効活用、顧客満足度の向上につながります。

これを実現する最良の方法の一つは、次のことを支援するオートメーション・プラットフォームを活用することです。

• インテリジェンスの適用
• 労働力の強化
• 中核業務の自動化
• コスト削減を推進する
• プロセスと最適化の強化

機械学習やAIによって業務を自動化することで得られるデータを活用し、アクションを推奨したり、人材をより戦略的な業務に振り向けたりすることができます。たとえば、組織はMLを活用して販売予測を分析し、潜在的な強みや弱点を把握することができます。MLのプロセスは、営業アナリストが気づく前に、大口顧客が離脱するリスクを特定できる場合があります。

組織は、特定のタスクやプロセスを実行するよう訓練されたロボットであるデジタルワーカーを人間と協働させ、意思決定の迅速化や業務効率の向上を図ることに関心を持っています。人間はこれらのデジタルワーカーと連携することで、プロジェクト管理を改善し、他の課題に集中できるようになります。

文書処理、ワークフローのオーケストレーション、意思決定管理、コンテンツ・サービスといった中核的なオートメーション機能を主要な業務領域に適用し、ビジネス・ニーズに対応します。

従業員が時間を節約し、業務をより迅速に遂行できるようにすることで、人件費の削減につながり、従業員がより幅広いワークロードを担えるようになります。

オートメーション・ソリューションを構築することで、業務における効率性の向上や課題（ホットスポット）の可視化が可能になります。こうした自動化プロセスの構築は、これらの課題を解決したり、業務プロセスの改善に役立ったりします。

• アプリケーション開発
• カスタマー・サービス
• 財務および会計
• 人事
• マーケティング活動
• 消費者の行動に基づいた新製品の
• 販売プロセス

ITチームは、アプリケーション開発の加速にオートメーションを活用することができます。ITチームは、コードの記述、アプリの構築、製品のQAを行うために、インテリジェントな自動化をますます活用できるようになっています。物流会社VLIは、オートメーションによって、アクセス認証、アクセス申請、パスワード管理といった労力のかかるソフトウェアプロセスを効率化するためにIBMに支援を求めました。IBMのオートメーションにより、アクセス申請の処理速度は従来の99％の高速化を実現しました。

組織は、チャットボットを導入することで、顧客との初期の会話を自動化し、情報を収集したり、人の介入なしに質問に回答したりすることが可能になります。また、通話内容の文字起こしも自動化でき、データ分析への活用や、スーパーバイザーによる対応プロトコルの把握に役立てることができます。

ファイナンシャル・プランニング機能や会計機能を自動化することにより、企業は分析、戦略、利害関係者との協力といった重要なタスクに時間を割くことができるようになります。たとえば、買掛金（AP）管理において、組織はデータの取り込み、請求書と支払いの突合せ、承認ルートの自動化を行うことができます。さらに、各種テクノロジーを活用することで、口座の照合や財務報告書の作成も自動化可能です。これにより、データに関する人的ミスが減少し、内部統制によって不正の防止にもつながります。例えば、スイスのある世界的な再保険会社は、IBMのソフトウェアを使用することで、四半期決算タスクを自動化し、四半期あたり40,000米ドルを節約しました。

人事管理システムは、求人の応募処理、面接の日程調整、採用内定、従業員オンボーディング、給与管理、福利厚生管理など、幅広い人事タスクを自動化することができます。また、対象を絞った通知を作成することもでき、経営層やマネージャーは、関連する潜在顧客が採用プロセスのどの段階にいるかを随時把握することができます。このシステムは自動分析により、従業員の生産性に関する洞察を提供することもできます。

Eメール・マーケティングのオートメーションを活用することで、企業はあらかじめ設定したスケジュールに従って、クライアントの配信リストに対してメールを送信でき、キャンペーンを手動で実施する際のコストを削減できます。また、特定のアクションをトリガーとして、リアルタイムでEメールを送信することも可能です。たとえば、誰かが詳細情報をリクエストした場合、自動的に補足情報を提供するEメールを送信するように設定できます。マーケティング施策は、顧客関係管理（CRM）システムと連携させることができ、ソーシャル・メディアを通じて自動的にフォローアップ・メッセージを送信するなどの対応も可能です。

インテリジェントな自動化テクノロジーは、ファーストパーティ・データおよびサードパーティ・データを整理・理解することで、デジタル製品の拡張に向けた新たな機会の特定を支援します。オーストラリアの建設機械メーカーであるKomatsu社は、オートメーション・ツールを活用したデジタル体験の構築をIBMに依頼しました。IBMのwebMethodsをはじめとする、サービスとして提供される統合プラットフォーム（iPaaS）をいることで、Eメール1通から自動ワークフローを起動できるようになり、複数のアプリケーションを使用する必要がなくなりました。その結果、開発および導入のスピードが30％向上しました。

Salesforceなどのセールス・オートメーション・ツールやその他のサービスとしてのソフトウェア（SaaS）ツールを活用することで、営業チームは案件に関する活動を記録する時間を減らし、成約につながる電話対応などにより多くの時間を割くことができます。このようなツールは、購入プロセスに基づいた新規見込み客の特定、潜在顧客に適合する担当者への割り当て、データに裏付けられた販売予測など、販売プロセス全体で繰り返されるタスクを自動化できます。また、需要、在庫、品質管理といった内部または外部の要因に応じて、価格を変更する仕組みを支えることもできます。