チャットボットは、音声入力、テキスト入力、または両方の組み合わせを使用して顧客や見込み顧客のリクエストに即座に応答することで、情報の迅速な入手や入力を支援します。チャットボットを活用することで人間の介在や手動による調査が不要になります。
チャットボットはどこにでも存在し、カスタマー・ケア・サポートを提供したり、自宅でスマート・スピーカー、SMS、WhatsApp、Facebook Messenger、Slackやその他多数のアプリケーションを使用する従業員を支援したりします。
最新の人工知能（AI）チャットボットは、インテリジェント仮想アシスタントまたは仮想エージェントとも呼ばれ、高度な言語モデルにより自然な会話を理解するだけでなく、会話型AIテクノロジーを駆使してさまざまなタスクを事前に自動化します。「カスタマー・サービスに接続するには6を押してください」のようなプロンプトが表示される時代は終わりました。チャットボットを利用するメリットは身の回りにあふれています。
顧客はチャットボットから数多くのメリットを享受するだけでなく、あなたの会社にも利益をもたらします。チャットボットについて気づいたこと、感謝していることを顧客に尋ねると、おそらく次のことがリストのトップに挙がるでしょう。チャットボットでは、次のことができます。
返事を待つのが好きな人はいません。ほとんどの人は、「すぐに連絡します」という言葉を聞くのを恐れます。利用できる情報源が非常に多く、購入オプションも多岐に渡るため、顧客は返答を待たない可能性があります。チャットボットは、質問に対し、24時間いつでも迅速に回答します。
チャットボットは迅速に応答するだけでなく、顧客のニーズを予測し、役に立つメッセージを配信し、新製品をおすすめします。AIが顧客とのやり取りを分析することで、おすすめを提供したり次のステップを提案したりします。顧客満足度の向上は顧客価値の向上につながります。
会話型マーケティング（リンクはibm.com外部にあります）は、さまざまなプラットフォームやツールに展開され、顧客にとって都合の良い場所と方法で対応できます。Webページ、デジタル広告、モバイルまたはメッセージング・アプリ、電話、店内キオスク、ソーシャル・メディア、SMSを通じて顧客と関わることができます。このオムニチャネル・アプローチを採用することで、顧客が最もアクティブで快適に感じる場所でつながることが可能になります。
顧客は世界中のほぼすべての国からチャットボットに連絡できます。エンタープライズ・グレードのチャットボットは、顧客に対し自国語でのコミュニケーションを強制するのではなく、複数の言語をサポートし、チャット、テキスト、音声のいずれであっても、最初の入力に基づき、知識にそった推測を行うこともできます。潜在的な市場は世界中に存在するのです。
多くの場合、顧客は単純なタスクを自力で完了することを好みます。チャットボットが顧客を手助けし、より多くのセルフサービスオプションとリソースの使用方法を提供することで、顧客の時間を節約するとともに、人員配置のニーズを減らすことができます。
プラットフォームは24時間稼働しており、営業時間外でも顧客は情報にアクセスしたりサポートを受けたりできます。チャットボットは問い合わせに即座に応答できるため、より迅速な問い合わせの解決とカスタマージャーニーの改善につながります。
エンタープライズ・グレードのチャットボットは、顧客との会話と関連するすべての詳細の記録が可能です。チャットがカスタマーサービスチームに転送されても、顧客は時間を取られる、同じ質問に改めて答える必要はありません。顧客の不満を減らし、手間を軽減します。
AIチャットボットは迅速に応答し、自然な人間の言語を正確に処理し、パーソナライズされたエクスペリエンスを自動化するこで、組織に多くのメリットと新しい機会を提供します。チャットボットでは、次のことができます。
チャットボットが登場する前は、顧客からの問い合わせ、懸念、苦情のほとんどを人間が対応していました。しかし、チャットボットによってワークフローは自動化され、従業員は同じことをするタスクから解放されます。電話ベースのカスタマー・サポートや電子メール、ライブ・チャットによるサポートで発生する長時間の待ち時間をなくします。チャットボットには複数のユーザーからの同時アクセスに対応でき、ユーザーの関心や懸念に迅速に対応することで顧客体験を向上させます。
チャットボットがほとんどの質問を効果的に処理することで、24時間365日対応のための人件費や時間外の人件費の削減を実現します。人間の介在が必要だったプロセスを最適化することで、顧客とのユーザー・エクスペリエンスを向上させ、離職率を低減することで、従業員に利益をもたらします。
繰り返しされる質問への対応に過度に時間を取られると、カスタマーサービススタッフのモチベーションが低下する可能性があります。チャットボットを採用して定型的な質問を処理し、さらなる洞察が必要な場合に限って対応を引き継ぐことで、創造性と自発性が最も価値を発揮するタイミングでスタッフによる対応が可能となり、スタッフの努力がより価値のあるものになります。
チャットボットが最初のサポート・ラインとして機能したり、ピーク時にサポート・チームを支援したり、単調で反復的な質問の負担を軽減したりすることで、担当者はより複雑な問題に集中できるようにします。海外の企業はこれらの機能の一部についてアウトソーシング・オプションを提供していますが、アウトソーシングの利用は多大なコストを要するだけでなく大きなリスクとなり得、ブランドの顧客とのやり取りに関する統制が効かなくなる可能性があります。
AI搭載のチャットボットはリードを生み出し（リンクはibm.com外部にあります）、コンバージョンとクロスセルにつなげます。ウェブサイト訪問者は、機能、特徴、またはプランについて問い合わせる場合があります。チャットボットは応答時間を効果的に短縮し、顧客を購入に導きます。マルチステップのセールスファネルによる複雑な購入の場合、チャットボットは購入要件に関する質問を行い、訓練された担当者に顧客を引き渡すことで、コンバージョン率を高めることができます。
チャットボットは人間のようば時間とエネルギーの制限がないため、世界中の顧客からの質問にいつでも答えることができます。幅広い顧客基盤に対して同時にサービスを提供できるため、人員を増やす必要がなくなります。エンタープライズ・グレードのチャットボットは迅速に拡張できるため、複数の会話を同時に処理できるようになります。顧客基盤が拡大した場合も、チャットボットを導入することで、コストや必要な人員を追加することなく、やりとりの増加に対応できます。
チャットボットとの最初のやり取りの際に顧客情報を求めることができるため、マーケティング・チームによるリード創出につながります。営業チームにつなげる前に、質問を通じて顧客を事前に評価することも可能なため、営業担当者は目標と顧客に合った戦略を迅速に決定できます。
機械学習チャットボットは、データ（ibm.com外部のリンク）とターゲット・ユーザーに関する新しい洞察を収集できます。顧客のフィードバック、好み、やり取りの際の振る舞い、Eメール、電話番号などの貴重なカスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）データを収集します。また、主要な顧客の関心や行動を発見し、Cookieを使用することなく、マーケティング・キャンペーンの改良、メッセージのパーソナライズ、製品やサービスの改善が可能になります。
チャットボットは、フォローアップ・メッセージやドリップキャンペーンを積極的に送信することでリード育成プロセスを促進し、潜在的な顧客がセールスファネルを進む後押しをします。
チャットボットは、顧客がアクセスするとすぐにコミュニケーションをとるようにプログラムすることができ（リンクはibm.com外部にあります）、差別化され、パーソナライズされたやり取りの実現を支援します。顧客の対話履歴を使用することで、チャットボットは本当に有益な提案やオファーを行います。
チャットボットを使用してA/Bテストを実施することで、最も効果的なメッセージを特定できます。最も説得力のある文言が決まるまで、顧客はさまざまな指示や提案のバリエーションを受けることができます。その後、リクエストの理解、応答時間、顧客のセルフサービスの完了などの要素を踏まえ、チャットボットのパフォーマンスを評価できます。
組織では、人事（HR）日常的なタスクを効率的に管理するのに苦労し、部門が従業員からのよくある質問（FAQ）ヘのくり返しの対応といった、時間の浪費につながることがあります。こういった業務は人事担当者の時間とエネルギーを奪い、採用、従業員の定着とモチベーション維持、リーダーシップの育成、企業文化の形成などのより価値のある活動ヘの注力を阻害します。チャットボットは、こういった作業負荷の大部分を効果的に軽減できます。
チャットボットは一貫した情報とメッセージを提供し、すべての顧客が同じレベルのサービスを受けられるようにします。ナレッジ・ベースによってもたらされるこの一貫性は、ブランドの完全性と顧客コミュニケーションの正確性の維持に貢献します。チャットボットがないことで、さまざまな担当者が複数の顧客に対して誤って異なる指示や情報を提供してしまい、誤解や顧客の不満につながる可能性があります。
誰にでも調子の悪い日はあり、そのせいで顧客サービス担当者が後で悔やむ対応をしてしまうこともあります。また、カスタマー・サービスへの電話は多くの場合、顧客がこれまでの経験で蓄積した不満をぶちまけることから始まります。冷静沈着なカスタマー・サービス用チャットボットの存在が、顧客のフラストレーションのほとんどを吸収します。その結果、担当者が引き継ぐときには怒りの大半はすでに消えており、横暴な態度や侮辱を受ける可能性を提言できます。
チャットボットはどの業界にもメリットをもたらしますが、いくつかの際立った使用例があります。
取引型産業では、AIを搭載したチャットボットのおかげで、迅速かつ正確な回答が得られ、待ち時間がなくなり、Webでの情報検索が効率化され、顧客と有意義なやり取りができるようになります。
チャットボットを活用することで、顧客が自分の力で解決することを促し、問い合わせ対応を正確に担当者に引き継ぎ、高度にパーソナライズされ、顧客の状況に合わせたショッピング体験を提供できるようになります。
チャットボットの導入により、市民が請求書の支払いや今後のイベントといった基本的な情報にアクセスできるようになります。効率的で正確な応答を提供することでユーザー・エクスペリエンスを向上させ、同時にコストを削減し、迅速に投資対効果を向上させます。
インテリジェントな自動化によるスムーズなやりとりを患者に提供します。チャットボットは、熟練した医療専門家に対し効果的な支援を提供するとともに、予約、追加の処方、薬の服用に関する通知の受信などの簡単な問い合わせに迅速に対応します。
自然言語処理と機械学習（ML）を備えたHRチャットボットは、オンボーディング、FAQへの対応、休暇申請の処理、残りの休暇日数の確認など、候補者と従業員をサポートするさまざまなタスクを理解し、伝達し、自動化できます。
見積りの依頼、保険金請求の提出、支払いの実行など、どのような場合でも、顧客はリアルタイムで個人に合わせた正確な回答を求めています。迅速かつ正確な回答の提供は、長期的なカスタマー・リレーションシップの構築に有益です。
チャットボットは、プロファイルの作成、物件の空き状況に関する質問への回答、予約のスケジュール設定に必要な情報を迅速に収集します。また、より深い関係を築くために、プロファイル作成時にクライアントの物件の好みについても質問します。
これらのメリットを享受するには、エンタープライズ・グレードのAI搭載チャットボット・プラットフォームであるIBM watsonx ™ Assistantが必要です。従来のサポートにおける障害を排除し、優れたエクスペリエンスを提供し、AIを活用した音声エージェントやチャットボットと現在のビジネス・ツールとのシームレスな統合を可能にします。
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