通信事業者で顧客体験を向上させる方法

価格と実際のサービスは、顧客が通信プロバイダーに留まるかどうかの重要な要素ですが、優れた顧客体験を提供することも、顧客を維持するもう1つの方法です。したがって、顧客中心の通信サービス・プロバイダーが競争で優位に立つ可能性が高くなります。

ICDの調査によると、通信業界の意思決定者の54％¹が、顧客体験（CX）の向上こそ最も重要なトランスフォーメーションの取り組みであると述べています。通信事業者は、顧客体験を含むビジネスのあらゆる側面を改善するために、デジタル・トランスフォーメーションの一環として、取り組みを開始するケースが増えています。

通信業界におけるあらゆる顧客とのやり取りは、通信会社が顧客の期待に応え、それを上回る機会を提供します。顧客エンゲージメントから顧客サポートまで、顧客へのサービスに投資する通信事業者は収益性が向上する可能性が高くなります。

一つの問題は、十分な数の通信会社が将来に向けて積極的に計画を立てていないということかもしれません。2030年に向けた計画を分析したIBM Institute for Business Valueの調査によると、成長を活性化するために新しいテクノロジーを採用していると回答した通信企業は全体のわずか26％でした。」

通信業界の幹部は、2030年までに世界で大きな変化が起こると予想していますが、多くのCSPはこれらの新しい現実を戦略計画に反映していない可能性があります。IBM Institute for Business Valueの調査によると、多くのCSPは、積極的に成長を追求するのではなく、将来のニーズに合わせて機能を適応させることに重点を置くと予想しています。このアプローチでは、競争上のリスクに対して脆弱になり、新しいサービスの機会を見逃してしまう可能性があります。

接続の問題があるために顧客がサポートを必要としている状況を考慮することが極めて重要です。優れた顧客体験は、顧客満足度を維持し、解約率を最小限に抑える優れた方法です。

顧客は、通信業界の企業との関係がシンプルで充実したものになることを望んでいます。顧客体験を向上させることは、顧客満足度の向上、顧客離脱率の最小化、顧客ロイヤルティーの向上に役立つ差別化要因となります。

顧客体験の最適化は、顧客生涯価値（CLV）や月間経常収益などのいくつかの重要なビジネス指標に役立ちます。

通信業界の企業は、より良い顧客体験を提供するためにさまざまなツールを利用できます。

組織は、よい驚きを除き、顧客を驚かせないように努めることが重要です。多くの顧客は、超過料金やその他のデータコストに驚いた経験があります。現代の通信会社は、こうした過ちを繰り返さないようにすべきです。

例えば、プロバイダーは、顧客のデータ制限に近づいたときに顧客に通知し、コストのかかるデータ超過を招く代わりに、プランをアップグレードするための費用対効果の高い方法を提供できます。また、海外に旅行する場合、顧客に通知し、ローミング料金の対象となることも通知する必要があります。²

通信事業者は、関連情報へのアクセスを効率化し、顧客担当者と簡単に連絡を取ることができるモバイル・アプリを消費者に提供することで、ユーザー・エクスペリエンスをすぐに向上させることができます。顧客のニーズを満たすには、顧客が抱える問題点を簡単に伝えられるようする必要があります。

モバイル・アプリなら、エンドツーエンドのオムニチャネルのカスタマー・ジャーニーを通じて顧客が必要な回答を得られるよう、チャットボット機能などのセルフサービス・オプションも提供できます。

5G（第5世代モバイル・テクノロジー）は、データ送信に無線波を使用しますが、以前のテクノロジーよりもダウンロード速度とアップロード速度が速くなります。顧客に優れた接続性を提供することは、顧客の期待に応え、不必要な苦情を回避するための優れた方法です。モノのインターネット（IOT）は、個々の電子機器を相互に接続して、タスクを完了する際の摩擦を軽減します。例えば、消費者は自宅から遠く離れていても、スマートフォンを使ってヒーターやエアコンを制御したり、照明を消したりすることができます。この市場に投資する通信会社は、より多くの収益を得られるだけでなく、既存の顧客に非常に必要なサービスを提供し、顧客満足度を高めることができます。

人工知能（AI）とインテリジェントな自動化はどちらも、通信事業者がより効率的に、そして顧客に効果的にソリューションを提供するのに役立ちます。Microsoft社によると、通信事業者の62％³が生成AIを通じて顧客体験を向上させており、この数字は2027年には90％に上昇すると予想されています。

AIは、通信事業者が効率性を高め、従業員がより深い戦略の策定に時間を費やせるようにするのに役立ちます。

例えば、イタリアのデータ駆動型通信会社であるWINDTRE社は、IBMと連携して「インテリジェントな自動化」を実現し、顧客からの苦情をより適切に処理し、カスタマー・サポートの従業員が行う必要のある反復的なタスクを削減しました。同社は現在、自動化とAIを使用して、毎月10,000件を超えるレポートを処理しています。

自動化とAIにより、顧客がいつでも回答を得られるセルフサービス・オプションが強化され、カスタマー・ケア担当者に迅速な回答を提供してより多くの顧客の問題を解決できるようになり、サービス提供における潜在的なギャップを特定できるようになります。

IBM Institute for Business Valueの調査によると、通信業界の経営幹部の97％がカスタマー・サービス向けの生成AIを評価または導入している一方で、最適化を行っているのはわずか3％でした。生成AIを真に活用するには、まだ多くの企業が取り組むべき課題が残っています。

通信事業者は、多くの貴重な顧客データにアクセスできます。指標とデータ分析を活用することで、企業は顧客の問題への対処方法や、現在および将来にわたってより良いサービスを提供する方法について、より賢明な意思決定を行うことができます。

例えば、通信事業者は機械学習を使用して、いくつかの主要な重点分野を通じてデータ分析を改善できます。これを活用して使用パターンを調査し、5Gタワーを設置するのに最適なエリアを特定できます。

また、これを使用してデータを収集および分析し、顧客の行動をより深く理解することもできます。これを使用することで、潜在的な詐欺などの請求書の異常を検知できます。また、機械学習を使用して、アカウントを十分に使用していないために解約のリスクがある可能性のある顧客を特定することもできます。

予測インテリジェンスは、さまざまな方法で組織に役立ちます。1つ目は、サービス・パターンを改善して、予防可能な停止を回避できることです。2つ目は、傾向モデルと呼ばれるものを使用することで、顧客が不満を抱いて電話をかけてくる可能性が高い時期を予測できることです。これにより、着信を受ける前に顧客に連絡できるようになります。

通信事業者は、Eメール、SNS、自社のWebサイトなど、複数のタッチポイントを通じて中断などのサービスの問題に関する最新情報をリアルタイムで提供することで、顧客体験を向上させ、顧客の信頼を勝ち取ることができます。通信事業者は、顧客がより早くサービスを復旧できるようにする方法や、代替オプションを提供する方法についても明確に指示する必要があります。

通信事業者は、銀行記録や通話履歴などの機密性の高い顧客情報を管理します。企業は、攻撃者から情報を保護するために、高度なサイバーセキュリティーと思慮深いポリシーに投資する必要があります。顧客データが盗まれたりハッキングされたりすると、罰金が科せられたり、組織の評判が損なわれる可能性があります。他の業界と同様に、通信業界では、悪意のある行為者とサイバーセキュリティー・チームの間でAI技術競争が繰り広げられています。特にAIは、ITプロフェッショナルがネットワークを構成および管理し、攻撃を検知して問題を解決する速度を向上させることができます。⁴

組織は、所有している顧客データをもとに、例えばカスタマイズされたプランを提供したり、デバイスの推奨を行ったり⁵することができます。パーソナライズされた顧客体験により、顧客満足度スコアが20％～40％向上します。データ主導で顧客体験を重視する組織は、さまざまなセグメントを作成し、それらのオーディエンスに関連する特定のオファーを作成できます。例えば、自宅から転居する人々をターゲットにして、無料の移転サービスを提供することができます。組織は、これらのエクスペリエンスをオムニチャネル環境で顧客に展開し、顧客が好みのメディアでエクスペリエンスと情報を入手できるようにする必要があります。

顧客は、請求書の支払いやアカウントの確認のためにいくつもの手順を踏むことを望んでいません。そのため、自動請求やワンクリック請求など、複数のオプションを提供することが求められます。

通知や請求の簡素化・自動化は通信プロバイダーに、アップセルやクロスセルの機会をもたらします。例えば、通信プロバイダーは、データ使用量の制限を継続的に超過する加入者にアカウントのアップグレードをお勧めできます。

顧客体験を向上させ、顧客維持率を改善する1つの方法は、顧客の意見に耳を傾けるだけでなく、そのフィードバックに基づいてサービスを改善することです。IBMパートナー・エコシステムの一員であるDubber社は、毎月4,000万分に及ぶ顧客とのやり取りを記録しています。Dubber社はWatson AIを使用して、電話やビデオ会議をテキストに変換し、実用的な洞察を得るためにデータ・マイニングしています。

現代のビジネス環境では、個々の企業が他社と提携して、通信事業者の顧客に利益をもたらすエコシステムを構築するためのさまざまな方法が提供されています。通信業界は、モバイル・デバイスで発生する大量のトランザクションを容易にするために、ブロックチェーンを採用しています。調査会社のMcKinsey社は、個人がフィットネス・モバイル・アプリに多くの時間を費やしていることを理解した通信会社が、フィットネス・アプリのサブスクリプション料金割引⁶のデジタル限定キャンペーンを実施した例を挙げています。

企業が顧客を適切に扱わなければ、通信業界全体が潜在的な顧客離れにさらされることになります。したがって、理想的なネットワーク・サービスを提供し、最新のテクノロジーを提供する必要があるだけでなく、顧客のニーズにも耳を傾ける必要があります。積極的にコミュニケーションを取り、批判や苦情に耳を傾け、アカウントを管理するための使いやすいツールを提供することで、理想的なカスタマー・サービスを提供できます。

通信事業者は、今後数年間において、テクノロジーと顧客と企業の関わり方によって社会に変化がもたらされることに備える必要があります。IBM Institute for Business Valueによると、通信事業者のうち「確実に成長するために技術のモダナイゼーション」を推進しているのは全体のわずか25％に過ぎません。

テクノロジーを採用し、顧客体験を優先することは、不確実な未来に生き残るために、通信事業者が競争や社会の変化に対して防御するための最善の策です。