カスタマー・サービスの主なトレンド

顧客維持は、行動の変化、社会的影響、ブランド間の切り替えの容易さによって、ますます脆弱になっています。組織は、顧客満足度を向上させ、顧客のフィードバックを収集し、高まる顧客ニーズを満たすために、これまで以上にカスタマー・サービス体験の変化を把握し続ける必要があります。

Gartner社が2025年に実施した調査によると、サービスおよびサポート部門のリーダーの内51%が、昨年よりも売上収益の増加を優先しています。¹この戦略においてカスタマー・サービスは不可欠な要素です。優れたカスタマー・サービスはブランド・ロイヤルティを強化できますが、質の低いサービスは信頼と顧客維持率を低減させる可能性があります。データ・プライバシーを尊重しながら優れた顧客体験を提供することは、組織の競争上の優位性を維持するための最善の方法です。

人工知能（AI）はカスタマー・サービスのエクスペリエンスを急速に変化させています。現在の消費者は迅速な対応とシームレスな解決を期待し、AI搭載のサポートにますます満足しており、場合によってはより好ましいと感じるようになっています。インテリジェントチャットボット、予測分析、高度なAIエージェントなどのテクノロジーにより、企業はより高速でパーソナライズされたエクスペリエンスと効率性を実現し、高まる期待に応えることができます。

一流のカスタマー・サービスに求められるのは、対応力だけではありません。インテリジェンス、パーソナライゼーション、先見性も要求されます。以下に、カスタマー・サービスの未来を作る最新のトレンドと新しいテクノロジーをご紹介します。

AIにより、応答が速くなり、サポートがスマートになり、よりパーソナライズされたエクスペリエンスが実現します。実際、成熟したAI導入企業（カスタマー・サービス機能にAIを導入または最適化している組織）は、顧客満足度が17％高いという報告があります。²

カスタマー・サポートにおけるAIの役割は急速に進化しており、機能は明らかな進歩を遂げています。基本的なチャットボットは、日常的なルールベースの問い合わせを処理し、簡単な質問に迅速に回答します。生成AIと大規模言語モデル（LLM）を搭載したより高度なバーチャル・アシスタントは、自然でコンテキストに応じた応答を提供し、より複雑なシングルステップのタスクを管理できます。

最先端にあるのは、会話を超えた自律エージェントであるエージェント型AIです。AIエージェントは、ワークフローを決定および設計し、アプリケーション・プログラミング・インターフェース（API）、データベース、さらには他のAIエージェントなどの外部ツールに接続して、高度なアルゴリズムを通じて複雑な問題を解決できます。これらの特化型エージェントは、請求、スケジュール管理、トラブルシューティングなどの特定の機能に最適化されており、カスタマー・サービスの自動化における次の大きな飛躍を表しています。

テクノロジーが進歩した世界でも、人と人とのつながりは重要です。顧客は、機密性、緊急性、またはニュアンスを含む問題に関しては依然としてライブ・エージェントに頼っています。サービスエージェントに感情知性と共感力を持たせてトレーニングし、強化することは、技術スタックの最適化と同じくらい重要です。

カスタマー・サービス・エージェントを置き換えるのではなく、AIはそのパフォーマンスを拡張および強化するためにますます使用されています。全米経済研究所（NBER）の調査によると、カスタマー・サポート担当者にAIエージェントへのアクセス権を付与すると、生産性が平均14%向上しました。³

今日のサポート・プラットフォームは、必要に応じて感情分析に基づいたリアルタイムの推奨事項、提案される応答、および履歴コンテキストを人間のエージェントに提供します。AIによって認知的負荷を軽減し、意思決定を合理化することで、エージェントは自身の最善の仕事、つまり共感を示し、判断力を発揮し、より強固な顧客関係を構築することに集中できるようになります。

高度なAIシステムは、会話の要約、顧客関係管理（CRM）レコードの自動補完、フォローアップのフラグ付けなど、インタラクション後のタスクもサポートします。その結果、AIは顧客の成果を向上させ、サポート担当者の役割を高め、反復的なカスタマー・サービスのやりとりをより深い顧客エンゲージメントの機会に変えます。

AI搭載の音声認識は、従来の電話サポートを変革しています。苛立ちを募らせる「1を押してください」のようなメニューをナビゲートする代わりに、顧客は平易な言葉で問題を説明できるようになりました。最新のIVR（音声自動応答）システムは、対話型AIを使用して自然に理解して応答し、エクスペリエンスをより高速かつ直感的にし、ストレスを軽減します。

これらのアップグレードにより、顧客満足度が向上するだけでなく、コンタクト・センターのオペレーションも最適化されます。たとえば、英国のある大手銀行では、サポート・システムに自然言語理解を導入した後、一部の回答に対する満足度が150%向上しました。⁴

よりパーソナライズされたやり取りは、あらゆる瞬間が個人に合わせたものになる、カスタマー・サービスの未来を反映しています。AIを最適化しているグローバル・カスタマー・サービスマネージャーの66%は、パーソナライゼーションを強化するために生成AIを使用しています。²ハイパー・パーソナライゼーションは、リアルタイム・データとAIを使用してあらゆるやり取りの関連性を高めることで、カスタマー・サービスを次のレベルに引き上げます。

過去の基本情報を使用する従来のパーソナライゼーションとは異なり、ハイパー・パーソナライゼーションはよりスマートかつプロアクティブです。顧客の名前や過去の購入だけでなく、サービスチームは顧客の好み、閲覧行動、その他の現在進行形の洞察を活用して、タイムリーなサポートや提案を提供するようになりました。このアプローチにより、企業は最も役立つタイミングでサポートや推奨事項を提供し、より強力なつながりを築き、パーソナライズされたサービスにより本物らしい体感を加えることができます。

今日の顧客はチャネルではなく、エクスペリエンスで考察します。Webチャットから始まり、Eメールでフォローアップし、電話で会話を終えるような場合でも、顧客はやりとり全体が1つの連続したスレッドのように感じられることを期待しています。

つまり、カスタマー・サービス・チームは、コールセンター、テキスト・メッセージ、ソーシャル・メディア、Eメール全体で顧客とのやり取りをオーケストレーションする必要があります。顧客が同じことを繰り返し説明したり、前の手順に戻ったりしないように、これらすべてのタッチポイントで完全なコンテキストを維持する必要があります。

このレベルのスムーズさを実現するには、オムニチャネル・サポートを提供するだけでは不十分で、バックエンドでのインテリジェントな調整と一貫したメトリクス追跡が求められます。サポート・システムは、顧客データ、会話履歴、好みをリアルタイムで統合し、エージェントとAIツールの両方が、やり取りが最後に中断したところから再開できるようにする必要があります。このオーケストレーションにより、カスタマー・ジャーニー全体で摩擦と冗長性を低減することで、顧客満足度が向上し、効率が促進されます。

顧客はチャネル間でシームレスなエクスペリエンスを期待しますが、現在、多くの顧客は主要な連絡手段としてメッセージングを好みます。メッセージングには、非同期通信の利便性があり、ユーザーが自分の好きな時間に会話を開始および停止できるため、保留を待ったり電話メニューを操作したりすることなく利用できます。WhatsApp、SMS、Instagram DM、アプリ内チャットなどのプラットフォームは、特に高速で自然なやり取りを求めるモバイル・ファーストのユーザーにとって、頼りになるチャネルになっています。

こうした期待に応えるために、組織はリアルタイムまたはほぼリアルタイムのエンゲージメントと、メッセージング・プラットフォーム全体での迅速な応答時間をサポートするインフラストラクチャーを構築する必要があります。現在では、AI駆動型のアシスタントが最初の会話の大部分を処理し、簡易的な回答を提供し、ユーザーをワークフローに沿って案内し、必要に応じて人間のエージェントにエスカレーションします。オートメーションと人間によるサポートを組み合わせることで、企業は迅速に対応してフォローアップし、時間の経過とともにカスタマー・リレーションシップをより強力に構築できるようになります。

AIはセルフサービスをよりスマートで動的な体験に変えています。適応型ナレッジベースが静的なFAQに取って代わり、より適切で迅速なサポートが提供されるようになりました。バーチャル・アシスタントは、マルチステップのタスクやパーソナライズされたポータルを通じてユーザーを案内し、顧客の行動に基づいて関連コンテンツを表示します。これらはすべて、人間のエージェントを必要としません。

今日の顧客は、ツールが機能する限り、喜んで自ら問題を解決します。最新のセルフサービス・プラットフォームは現在、検索履歴、過去の行動、顧客の意図に基づいてトレーニングされた推奨エンジンを使用して成果をパーソナライズする、合理化されたUXとインテリジェントなバックエンドを備えています。その結果、解決の迅速化、顧客満足度の向上、サポート・チームの負担軽減が実現します。

先進的な組織は、問題に対処することから、問題を予防することへと移行しています。AIは、顧客による問題の報告を待つのではなく、不満、技術的な問題、使用頻度の低下など、トラブルの兆候を早い段階で見つけられるようになりました。これらのアラートは、役立つヒントの共有、機能停止の可能性に関する警告、迅速な修正プログラムの提供など、カスタマー・ケアの専門家による早期介入を支援します。

問題が大きくなる前に解決することで、企業は顧客とサポート・エージェントのために、状況をよりスムーズにできます。事前対応的なサポートは、他社との差別化を図り、優れた顧客体験を提供するための方法として急速に普及しつつあります。

顧客はその生涯を通じて、さまざまな企業とやり取りします。顧客は、優れたカスタマー・サービスを提供する組織と、カスタマー・サービスを過小評価したり投資不足に陥っている組織を簡単に区別できます。不十分なカスタマー・サービスはビジネスの成長と顧客維持にとって大きな障害となります。

組織が優れたカスタマー・サービスを提供するには、顧客の期待に応えるために新たなトレンドを把握し続けることが求められます。パンデミックによってデジタル・トランスフォーメーションが加速し、迅速でパーソナライズされたサポートの基準が引き上げられたため、ブランドにとって適応することがさらに重要になりました。

生成AI、エージェント型AI、機械学習などの高度なテクノロジーを採用する組織が増えています。実際、成熟したAI採用企業の51%とAIに最適化した企業の71%が、カスタマー・サービスにAIを使用することで収益が伸びたと述べています。²

IBMでは、10年以上にわたり、この分野で信頼できるAIを適用できるよう企業を支援してきました。生成AIは、複雑な質問内容を理解し、まるで人間と対話しているかのような応答を生成する機能により、顧客サービスとフィールド・サービスを大幅に変革する可能性を秘めています。

IBM® Consultingは、エクスペリエンス設計とサービス、データ、AIトランスフォーメーションにおけるエンドツーエンドのコンサルティング機能を提供します。AI製品のIBM watsonx™ポートフォリオと、市場をリードする会話型AIソリューションであるIBM® watsonx Assistantを使用して、AI価値創造プロセスを通じて、お客様と連携します。このアプローチにより、対話型AIが強化され、エージェントのエクスペリエンスが向上し、コールセンターのオペレーションとデータが最適化されます。