注文管理とは ?

注文管理は、方向付けからフルフィルメントまでの注文の追跡と、注文に接続された担当者、プロセス、データのライフサイクルを移動する際の管理で構成されます。

基本的なステップは以下のとおりです。

  • 在庫状況。顧客またはセールス・チームは、さまざまな製品またはサービスを検討する際に在庫があることを確認します。
  • 注文。顧客は、Web、モバイル、コール・センター、ストア、マーケットプレイスなどのさまざまなチャネル上で注文します。
  • 確認。セールス・チームのメンバーまたは自動システムが、注文が行われたことを顧客に確認し、顧客の名前、住所、連絡先電話番号、Eメール・アドレス、販売促進コードなどのデータを収集・記録します。
  • 在庫回答。システムまたはチーム・メンバーが、注文を満たすのに必要な製品またはサービスの在庫があることを確認します。
  • フルフィルメント。製品またはサービスが、配送元倉庫または配送センター、出荷元ストア、ピックアップ・イン・ストア、オンライン・ダウンロードなどの配送チャネルを経由して出荷または派遣されたり、販売員が商品を引き渡します。フルフィルメントが確認されます。サービスの完了は、顧客のサインオフによって確認されます。
  • サービス。アポイントの作成、インストールまたは配信サービスのスケジューリング、さらには製品の交換や返却などの作業¹は、新しいビジネス・プロセスの最初のステップであるばかりでなく、注文管理にも関連付けられる場合があります。

特に大量の製品が取り扱われたり、販売チャネルやディストリビューション・チャネルが複数になると、注文管理はすぐに非常に複雑になる可能性があります。注文管理をより複雑にする傾向のあるものには以下があります。

  • マルチチャンネル。 複数の物理的な店舗または場所、複数のオンライン・チャネルまたはデジタル・チャネル、商取引を行い、注文を管理する複数のコール・センター。取引と顧客との対話は、チャネルごとに個別に行われます。
  • オムニチャネル。顧客が複数のチャネル間をシームレスにナビゲートしてビジネスを行うことができるようにする機能、および企業が顧客の期待を満たすためにプロセスを調整できるようにする機能のことです。例えば、顧客がWeb上で注文し、コール・センターを通じて注文を変更し、注文したものを物理的な店舗でピックアップできるようにすることです。

コンピューター化された注文管理システム(OMS)は進歩して、このような増大する複雑性に対応し、より効率的で、より収益が上がる方法で注文を処理できるようになりました。

注文管理システムとは

注文管理システム(OMS)は、注文のライフサイクルを管理するためのデジタルな手法です。² この手法では、受注、在庫管理、フルフィルメント、アフター・サービスを含む、すべての情報とプロセスが追跡されます。OMSは、企業とバイヤーの両方に可視性を提供します。企業は在庫に関するほぼリアルタイムの洞察を得ることができ、顧客は注文がいつ到着するのかを確認できます。

OMSの主要な機能に、分散注文管理(DOM)機能があります。このソフトウェアにより、OMSは注文を最適な宛先またはリソースに注文をインテリジェントにルーティングしてフルフィルメントを実現します。DOMは、注文に関連付けられたビジネス・プロセスの管理に不可欠な機能で、複数のチャネル全体でシームレスな顧客体験を提供します。

DOMテクノロジーのパイオニアであるSterling Commerce®は、注文の管理やフルフィルメントなどの、主要なビジネス・プロセスの複数のチャネル全体での統合を実現するために、2010年にIBMに買収されました。³ このような機能を基盤にし、自社独自のイノベーションを組み込むことで、IBMは、注文を在庫のグローバル・ビューとアフター・サービスを提供する機能を使用して処理できる注文管理システムを開発しました。これらのシステムは、完全な納期回答(納期回答、デリバリー日回答、サービス日回答)を可能にし、どこからでも注文し、どこからでも受け取り、どこからでも返品できるオムニチャネル・モデルをサポートします。

注文管理が重要である理由

IDC社によると、「注文管理システムは、他のすべてのシステムと交差する際にサプライ・チェーンを前に推し進めて、正常に自転車を前進させる自転車のチェーンに例えることができます。」サプライチェーンのハブ・ギアとして、注文管理とOMSはコストを削減し、収益を創出するための重要な機会をもたらします。

運用上の観点から見ると、OMSは、手動プロセスの自動化とエラーの削減により、コストの制御に貢献します。IDC社が述べているように、注文管理は、企業の内、外の両方で、事実上すべてのサプライ・チェーン内の他のシステムとプロセスに関連しています。ほとんどの企業は、もはや注文管理を自社内だけでまかなうことはできなくなっています。これは、注文管理にはパーツや部品のサプライヤー、アセンブリーやパッケージングのサービス、さらには配送センターなどの複数のパートナーが関与するため、注文の可視化や制御が困難になったためです。この結果、エラーなしに注文を完了し、正確に納品するためにはコストのかかる手動プロセスに頼らざるを得なくなります。 

対外的には、注文管理とOMSは、顧客が企業やブランドを認識する方法に直接的な影響を与えます。オムニチャネル環境では、顧客はシームレスな体験を期待します。顧客は、オンラインで注文する場合も、質問があるために、コール・センターに連絡して、そこで注文を完了する場合もあります。顧客は、注文の履行中に、Eメールのような形式で更新情報が提供されることを期待しています。注文したものに問題がある場合、顧客はストアのような物理的なチャネルを経由して返品したいと考えているかもしれません。購買ジャーニーのこのような各ポイントでは、より優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供し、顧客維持率と収益を向上させる機会がもたらされます。オムニチャネル・ジャーニーではまた、アップセルとクロスセルの推奨を行って収益を増大させる機会ももたらされます。

IDC社がIBMをリーダーに指定した理由

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効果的な発注管理の主要機能

以下のような主要機能を検討することで、効果的な注文管理を評価できます。

  • 可視化。 サプライ・チェーン全体を表示し、イベントを分離して問題を予測し、より効率的なプロセスを開発します。
  • インテリジェンス。 注文管理プロセスを、企業のビジネス・ルールとパフォーマンス目標に合わせて調整します。
  • 柔軟性。 注文またはイベントを、適切なシステムまたはリソースにインテリジェントに送信できる固有の作業項目に分割します。
  • リアルタイム・インベントリー。 在庫のあるもの、輸送中のもの、現在の需要レベルなどの在庫状況の単一ビューを提供して、不足品を急送したり、過剰な安全在庫を維持する必要性を軽減します。
  • デリバリーおよびサービスのスケジューリング。  一元化した統合ビューを確立し、デリバリー作業を在庫、リソース、スキルに合わせて実行して、サービス要求をより効率的に解決できるようにします。 
  • カスタマー・エンゲージメント・テクノロジー。顧客に対応する人員やマネジメントに、顧客、バックエンドの在庫、リソースのビューを提供します。これにより、担当者はより効率的かつ正確に取引を実行したり、無償提供の同梱製品やサービスを推奨して収益を向上させることができます。
  • フルフィルメントの最適化。 データを分析して、市場の変化や、顧客が注文したものがどのように、どこに出荷されるのを希望するのか、デリバリーにかかる時間やコストなどを考慮して、顧客に新たな選択肢を提供します。

ソース

¹ 「注文管理の基本的なステップとは何か」、Revathi Karthik、Quora社、2017年9月27日

²  「OMSとは何か、なぜOMSが必要なのか」、George Kokoris、Supply Chain 24/7社、2018年1月28日

³ 「IBMがSterling Commerceの取得を完了」、IBMプレスリリース, 2010年8月27日