IBM Automationの製品管理担当副社長であるEileen Lowryは、「トランザクション体験（顧客が継続的に購入する主要な要因）が最適でない場合、顧客は競合他社に流れてしまいます」と言います。「結局のところ、それがビジネスの顔なのです。」

競争力を高めるためには、小売業者はシームレスなトランザクションを実現するオムニチャネル戦略が必要だとLowryは言います。トランザクション体験そのものは、さまざまなステップやサブプロセスで構成されていますが、Lowryは、もし自分が新会社の小売オペレーションを設計するとしたら、在庫プロセスに焦点を当てると言います。

IBMの「Rethink & Automate」シリーズは、リーダー層を対象とし、グリーンフィールドの視点からのアプローチで自動化を取り入れることで、ビジネスとITの共通プロセスを再構築することを目的としています。IT企業のCapgemini社が発表した報告書（リンク先はibm.com外）によると、小売業界は、顧客からの返品からサプライチェーン管理、顧客データベースの更新、在庫管理まで、すべてをより効率的に実行する自動化プロセスを導入することで、年間3千億米ドルの節約になります。トランザクション体験に関しては、自動化により、小売業者は消費者の要求により敏感になり、リアルタイムのイベントやトレンドに対応できるようになります。

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Lowryは、エンド・ツー・エンドの在庫管理プロセスの改善を考えている小売業者に対して、API管理を優先させるというヒントを1つ挙げています。APIとAPI管理ソフトウェアの使用は、正確な在庫チェックを実現できるため、より良い在庫プロセスを設計する上で中心的な役割を果たします。APIを使用すると、アプリケーションのデータと機能を社内の他の内部部門やシステムだけでなく、外部のサードパーティ開発者やビジネス・パートナーにも公開できます。

在庫データは、販売時点管理システム、販売促進システム、財務管理システムなど、他の多くのシステムと通信する必要があります。「これらのAPIから抽出する情報が非常に正確であることが重要になります」とLowryは言います。その情報が透明性を提供するからです。「透明性はトランザクション体験にとって非常に重要です。顧客は、貴社か競合他社かの選択をおこなっています。そのため、いつ商品を入手できるかを知りたいと考えています。貴社は、小売業者として、顧客が利用しやすいようにどこに在庫を置くべきかを理解し、またより適切に在庫を管理したいと考えています。

API管理ソフトウェアを使用することで、小売業者はすべての在庫ポイントの概要を即座に把握することができます。APIは、システムからシステム、アプリケーションからアプリケーションへの情報の流れを統合し、自動的にトリガーすることができます。それを受けて、小売業者は在庫が倉庫、配送センター、または実店舗にあるかどうかを確認できます。「APIを作成および管理することで、どこで収益化が発生するかを知ることもできます」とLowryは言います。小売業者にとって、これは自動化がもたらす大きな機会です。

統合なくして自動化なし

アプリケーション間を接続してデータを交換するには、さまざまな方法があります。個別のポイント・ツー・ポイント・リンクの構築にはコストがかかり、管理も困難です。API主導のアプリケーション間の統合により、情報の交換、つまりAPIの「リクエストとレスポンス」が簡素化されます。一方、自動化は、新たな収益化の機会を表面化または誘発することができます。Lowryは、「オンラインまたは店舗内で何が起こっているかに応じて、これらの統合によりさまざまなアプリケーションが起動され、たとえば在庫の移動やプロモーションの変更が可能になります。」と説明しています。

ここでは、API主導の統合が小売業者とその顧客にどのようなメリットをもたらすかを示す実例を紹介します。この場合、小売業者はフラッシュ・セールで在庫を動かしたいと考えています。店頭受け取りと配達の両方を提供すると、売上が増加する可能性が高いことがわかっています。顧客が店舗受け取りと配達のどちらかを選択できるようにするためには、在庫管理プロセスで両方のオプションに関する情報を表示させる必要があります。顧客が商品を選択すると、アプリケーションは顧客に近いすべての店舗に対してクエリを実行して、在庫レベルを確認する必要があります。小売業者は各店舗の在庫レベルをAPIとして公開でき、アプリケーションは顧客の位置情報を使用して、在庫のある最寄りの店舗のリストを表示できます。

顧客が商品を予約する、または配達を選択して注文する場合は、追加の自動統合フローを使用することで、在庫が売れすぎないようにし、地域の配達料金と配達期間を決定することができます。自動化を使用することで、商品の売れ行きが十分でない場合に販売促進アプリケーションをトリガーすることもできます。

6カ月で結果が出る

Lowryによれば、ある企業が在庫プロセスを改善するために統合と自動化を導入した場合、約半年で2つの顕著な成果が得られるといいます。それは、顧客ロイヤリティーの向上と、販売促進などの新しいアプリケーションのデプロイにかかる時間の即時短縮です。

「顧客体験を優先した小売企業は、パンデミックや金融危機に際して、結果的に回復力が高く、変化に合わせて進化することができるため、長期的に優れた業績を上げていることを示す研究は数多くあります」とLowryは言います。「トランザクション体験をよりスムーズかつ簡単にすれば、顧客ロイヤルティーを高めることができます。」