ヘルプデスクとSREのワークフローを自動化
DevOpsおよびIT運用におけるインシデント解決を加速
概要
IBM On Call Managerは、シグナルを行動に変えるワークフローを自動化することで、サイト信頼性エンジニアリングおよびヘルプデスクのチームが自信を持って業務を遂行できるようにします。本ソリューションは、アラートをインテリジェントに関連付け、不要な通知を削減し、当直スケジュール、通知、エスカレーションを統合的に管理することで、インシデントを最適なタイミングで適切なエンジニアやサポート担当者に確実に届けることができます。最新のオブザーバビリティー、IT運用、コラボレーションのエコシステムにシームレスに統合されたOn Call Managerは、チームがサービスを迅速に復旧させ、一次対応を効率化し、ダウンタイムを最小限に抑え、混乱を招くことなく大規模な環境でも信頼性を維持できるよう支援します。
主な機能
- 自動化とアラート最適化
- より深い統合
- 通知
- レポート
- モバイル・アプリ
- Incident Command Center
自動化とアラート最適化
雑音を切り離して、本当に重要なことに集中しましょう。On Call Managerはインテリジェントな自動化を活用して、アラートにコンテキストを付加し、重複を抑制し、影響や緊急度に基づいてインシデントに優先順位を付けます。アラート疲労を軽減し、早急な対応が必要な問題を浮き彫りにすることで、チームは不必要な通知に圧倒されることなく、より迅速に対応し、より適切な意思決定を行い、インシデントをより効率的に解決できます。
より深い統合
On Call Managerは、SRE & Opsがすでに利用している監視および運用ツールとシームレスに統合できます。OnCall Managerは、Instana、Jira、Salesforce、ServiceNowなどのプラットフォームや、さまざまな運用ツールやオブザーバビリティツールを含む、30種類以上の組み込み済みの統合機能を備えており、テクノロジースタック全体にわたるアラートと調整の中心的なレイヤーとして機能します。
通知
適切なアラートを適切なタイミングで適切な担当者に届けます。 On Call Manager は、Eメール、ライブ・ルーティング、モバイル・アプリケーションのプッシュ通知、Slack、SMS、音声通話を介してマルチチャネルで通知を提供し、回答者がどこにいても即座に情報を伝達できるようにします。これにより、迅速な状況把握、対応時間の短縮、そしてチームやツールを越えたシームレスな連携が実現されます。
レポート
インシデントを洞察に変えましょう。On Call Managerを使用すると、チームは詳細なインシデントレポートの生成、プレビュー、ダウンロードができるため、対応性能の分析、傾向の特定、運用準備の継続的な改善に役立ちます。監査、インシデント後のレビュー、業務の透明性向上に最適です。
モバイル・アプリ
外出先でも接続を維持できます。AndroidおよびiOSで利用可能なOn Call Managerモバイルアプリを使用すると、対応者はいつでもどこでもアラートを受信し、情報を入手し、行動を起こすことができるため、オフィス外でも中断のない業務が可能になります。
単一のコマンドビューから重大インシデントを管理
クライアントに影響を与えるインシデントが発生した場合、オンコールマネージャーのインシデントコマンドセンターはチームに一つの連携された作業スペースを提供します。インシデント管理、役割やタスクの割り当て、対応者の管理、利害関係者へのコミュニケーション送信、そしてすべてをドキュメント化し、オートメーションによって繰り返しのプロセスステップを処理し、チームが解決に集中できるようにします。
ユースケース
- 通知およびエスカレーション
- インシデントの自動化
- サイト信頼性エンジニアリングインシデント対応
- 重大なインシデントの調整
24時間365日対応のインテリジェントなオンコールスケジューリングとエスカレーション
世界中のどこにいても、常に適切な専門家に連絡できます
主な対象者： オペレーションマネージャー、サイト信頼性エンジニアリングマネージャー、ITオペレーションリード
問題点：グローバルなオンコール体制の管理は、運用面で脆弱です。
- 地域や時間帯をまたいだ複雑なローテーション
- 手動でのスケジュールの保守と上書き
- スケジュールが正確でない場合のアラートの見逃しや遅延
- 「現在誰が待機しているか」についての情報が限定的
IBM On Call Managerがどのように役立つか On Call Managerは、スケジュールに応じた高度な通知オーケストレーションを提供します
。- タイムゾーンに合わせたローテーションによるグループ単位のオーナーシップ
- カスタムシフトパターン（オンコール vs. 勤務時間）
- 確認応答が見逃された場合の自動エスカレーション
- オンコール・ステータス（「誰が担当しているか」）をリアルタイムで可視化
- 外出先でのモバイル・ファーストの確認とオーバーライド
ビジネス価値
- 手動操作なしで24時間365日信頼性の高いサービスを提供
- クリティカルなアラートの見逃しリスクの軽減
- 説明責任と対応者の信頼性の向上
- 予測可能なローテーションによるワーク・ライフ・バランスの向上
ヘルプデスク & ITオペレーション、インシデントの自動化
手動による引き継ぎなしで、アラートからアクションまでをスムーズに実行
主な対象者：IT運用チーム、ヘルプデスクマネージャー、サービスデスクエンジニア
問題点： 第一線のサポートチームは以下の問題に圧倒されている。
- 大量の低品質なアラートとチケット
- 手動によるチケットの作成とルーティング
- 監視、ITSM、コラボレーション間のツールの連携不足
- インシデントの担当者と進捗状況が把握しにくい
IBM On Call Managerは、以下の機能により、IBM On Call Managerによるモニタリング、ITSM、およびコラボレーション・ツールの橋渡しを支援します。
- チケット作成前にイベントをインシデントに関連付ける
- インシデントを適切なグループまたは対応者に自動的にルーティング
- ITSMプラットフォーム（ServiceNowなど）との双方向の統合
- SlackまたはTeamsを介した双方向のコラボレーションを実現
- コンプライアンスのための監査証跡、タイムライン、レポートの提供
ビジネス価値
- 手動トリアージを排除することによる迅速な対応
- 不要なチケットとエスカレーションの削減
- 最初の警告から解決まで、明確な責任体制を確立
- サービスデスクの効率性と顧客体験の向上
エンタープライズ規模のサイト信頼性エンジニアリング
アラート・ノイズを排除し、サービスをより迅速に復旧
主な対象者： サイト信頼性エンジニアリング、プラットフォームサイト信頼性エンジニアリングリーダー、NOCチーム
問題点：大規模で複雑な環境では、単一のインフラストラクチャまたはアプリケーションの障害によって、監視ツール全体で数百または数千のアラートが発生する可能性があります。サイト信頼性エンジニアリングチームは次のような問題に直面しています。
- アラート疲労と重複シグナル
- 実際のインシデントの特定が遅い
- 手動によるトリアージ、ページング、エスカレーション
- 解決の遅れとダウンタイムの増加
IBM On Call Managerの活用方法： IBM On Call Managerは、オブザーバビリティ・プラットフォームからのイベントを自動的に取り込み、インテリジェントな相関分析を行います。関連するアラートは対応可能なインシデントにグループ化され、影響の拡大に伴い優先順位が動的に調整されるほか、プラットフォームは自動的に以下の処理を行います：
- インシデントを適切なサイト信頼性エンジニアリンググループに割り当てる
- オンコールスケジュールとエスカレーションポリシーに従う
- モバイル・アプリケーション、SMS、音声、Slack、Eメールで回答者に通知する
ビジネス価値
- アラートノイズを大幅に削減
- 平均承認時間（MTTA）と復元時間（MTTR）の短縮
- サービスの可用性と信頼性が大規模に向上
重大なインシデントの調整
主な対象者 — インシデント・マネージャー、SRE、サポート・エンジニア、オペレーション・リーダー
問題 — 重大なインシデントが発生すると、調整そのものが問題になります。チームメンバーが複数のSlackチャンネルに散らばり、ステータスの更新が手動で行われ、役割が曖昧で、利害関係者が情報を得られず、何がいつ起こったかを記録することができません。
ICCの支援方法 — インシデント・コマンド・センターは、すべての対応者に1つの作業場所を提供しています。 SlackコマンドまたはUIを使用して、インシデントを宣言し、インシデント・コマンダーを割り当て、タスクを追跡し、構造化された利害関係者への更新情報を送信し、完全なタイムラインを構築します。
ビジネス上の価値
・確認と解決にかかる時間の短縮
・一貫性があり、監査可能なインシデント記録
・調整作業の負担と人的ミスの軽減
・利害関係者との明確なコミュニケーション
・RCAおよびタイムラインは、事後検証の準備が整っている
主要なメリット
IBM On Call Managerは、インシデントの通知とエスカレーションのライフサイクル全体を自動化することで、対応を迅速化します。インテリジェントなアラートの相関付け、動的な優先順位付け、スケジュールを考慮したルーティングにより、インシデントが適切な対応者に即座に届くようになり、MTTAとMTTRを削減し、ビジネスへの影響を最小限に抑えます。
結果：ダウンタイムの短縮、サービス復旧の迅速化、信頼性の向上を実現できます。
IBM On Call Managerは、イベントの重複を自動的に排除、抑制、関連付け、グループ化することで、複雑な分散環境によって引き起こされる大量のアラートを軽減します。チームは、冗長なアラートや価値の低いアラートを追いかけるのではなく、実行可能なインシデントに集中できます。
結果：アラート疲労を軽減し、対応者の効率性が向上します。
IBM On Call Managerは、インテリジェントなルーティングと高度な当直スケジュール管理機能を組み合わせることで、可用性、役割、グループの所属、エスカレーションポリシーに基づき、世界中のあらゆるタイムゾーンをまたいで、アラートを最適な専門家に確実に配信します。
結果：見逃されたアラートが減り、インシデント発生時の責任の所在が明確になります。
iOSとAndroidのネイティブアプリとマルチチャネル通知（モバイル、SMS、音声、Eメール、Slack）により、対応者はコンソールに縛られることなく、どこからでもインシデントの確認、エスカレーション、管理を行えます。結果：外出先でも、より迅速な応答と迅速な操作が可能になります。
IBM On Call Managerはエンタープライズ規模向けに構築されており、検証済み通知、セキュア認証（SSO）、詳細なアクセス制御、監査ログ、ガバナンスとコンプライアンスの要件に対応する包括的なレポート機能を提供します。
結果：信頼性、透明性、そして監査対応可能なインシデント管理を実現できます。
30以上のインバウンド統合、10以上のアウトバウンド統合、そして完全に拡張可能なAPIを備えたIBM On Call Managerは、ツールの入れ替えを強いることなく、最新のSRE、DevOps、ITSM、およびコラボレーションのエコシステムに自然に統合されます。
結果：価値実現までの時間の短縮と、既存の投資の保護を実現できます。
IBM On Call Managerは、アラートのトリアージ、割り当て、エスカレーション、通知などの反復作業を自動化することで、SRE、ヘルプデスク、IT運用チームが手作業での調整よりも、より価値の高い作業に集中できるようにします。
結果：運用効率の向上と運用コストの削減を達成できます。
詳細なインシデントタイムラインや通知ログから、インシデントコマンドセンターの監査トレイルまで、IBM On Call Managerはチームが対応の効果を分析し、事後レビューを行い、継続的な改善に必要なすべてを網羅します。RCAドキュメンテーションが組み込まれているため、今日のインシデントから得た教訓が明日の対応に反映されます。
結果：長期的な運用の成熟度とレジリエンスの向上
クライアントに影響を与えるインシデントが発生すると、インシデント・コマンド・センターは、インシデントの報告、役割の割り当て、タスクの追跡、利害関係者とのコミュニケーション、ライブ・タイムラインなど、すべての対応者を単一のワークスペースで調整します。オートメーションにより、コミュニケーションを促進するためのSlackチャンネルの作成や、Teamsの会議リンクの自動生成や自動生成されたSlackチャンネルへの投稿など、プロセスのオーバーヘッドが処理されるため、チームは解決に集中できます。
結果：インシデント管理の迅速化と解決までの時間の短縮
よくある質問
IT運用チーム、DevOpsエンジニア、およびインシデントを効果的に管理し、サービスの信頼性を維持する必要があるあらゆる組織に最適です。
エスカレーション・ポリシーを設定して、最初のオンコール担当者が特定の時間内に応答しない場合、自動的に次の担当者にアラートを転送することができます。
Incident Command Center（ICC）は、重大なインシデント管理のために特別に設計されたIBM On-Call Managerの組み込み機能です。この機能により、チームはプラットフォームを離れることなく、インシデントの管理、役割やタスクの割り当て、対応要員との連絡調整、関係者への最新情報の送信、および完全なタイムラインの記録を行うための、一元化されたワークスペースを利用できます。
オンコール通知機能を使えば、適切な担当者に連絡が入ります。ICCはその人物とそのチームが関与した後に引き継ぎ、調整、コミュニケーション、ドキュメンテーションから解決やRCAに至るまで管理します。「誰が待機するか」から「インシデント管理と解決をどのように自動化するか」へと移行するようなものだと考えてください。
主に、インシデントマネージャー、SRE、サポートエンジニア、および運用責任者など、クライアントに影響を及ぼすインシデントへの対応に携わるすべての関係者です。