ITオートメーションとAIを理解するには、すべての利害関係者が同じ概念について話し合えるよう、まずは共通認識を持つ必要があります。そのため、いくつかの重要用語を理解し、生成AIがもたらす変化を調べ、経営幹部の役割を深く掘り下げなければなりません。オートメーションとAIがIT運用で実現するいくつかのユースケースを掘り下げることも重要です。

生成AIは、従来のITプロセスを含む働き方に、劇的に新しいアプローチをもたらしています。CEOの4人中3人が、自社の競争上の優位性はAIにかかっており、ほとんどの組織にとってトランスフォーメーションは依然として最優先事項であると述べています。経営コンサルティング会社のMcKinsey社の調査によると、90％の企業が何らかのデジタル・トランスフォーメーションを開始しています。こうしたデジタル化により、その体制が整っているか否かにかかわらず、あらゆる企業がテクノロジー企業になっています。

「デジタル・トランスフォーメーションでは、物事を単純化することはほとんどありません。多くの場合、より多くのシステムやより多くのアプリケーションなど、新しく、より複雑なものを追加することになります。以前は、複雑さが増すにつれて、SREや開発者、クラウド運用を監視するチームなど、当社のチームの規模を大きくしてきました。しかし、長期的に見れば拡大し続けるわけではありません。今、組織はチームのエクスペリエンスと生産性を向上させる新しい方法を模索する必要があります」—Stephen Mortefolio氏

現在、すべての企業がテクノロジー企業であるとすれば、すべての経営幹部はより熟練した技術者になる必要があるということになります。多くの企業にとって、AIとオートメーションは経営幹部としての視点から取締役としての視点にまで拡大しています。

このような俯瞰的な視野に伴って、生成AIや、AIを組み込んだその他のテクノロジーの導入を求める圧力はこれまで以上に強くなっています。これは、新機能を提供し、顧客満足度やロイヤルティーを維持し、コストを可能な限り低く抑えながら、同時に24時間年中無休でIT運用を実現するという絶え間ない圧力をITチームにもたらしています。「関係者や顧客が誰であっても、適切なサービスを提供できていないとしたら、公共部門、通信業界、製造業などどれであろうと関係はなくなります。結局のところ、サービスが悪く、顧客が必要とする機能を提供していなければ顧客はいなくなってしまうのですから、それ以外のことは何の意味も持たなくなります」—IBMテクノロジー・セールス、AI運用および統合担当副社長、Melissa Long Dolson

CIOたちにはわかっているように、こうした圧力で重要になるのは、ある問いに答えようとすることです。すなわち、「自分たちはテクノロジーの投資から最大限を、つまり最大の価値、最大の生産性、最大の利益を得ているか」という問いです。幸いなことに、AI搭載のITは、それに「はい」と答えられる有利な立場にあります。

「私たちがこれらの投資からさらに多くのことを期待しているのは確かです。私生活においても、私たちは人間よりも機械に多くのことを期待します。期待があまりにも高いため、一度でも悪い体験をすれば、顧客はブランドから離れたり、製品やサービスの購入をやめたりする可能性があります。だからこそ、アプリケーションが高いレベルでパフォーマンスを発揮し続けることがこれまで以上に重要になっているのです」—Keri Olson

AIおよびAIOpsソリューションを使用すると、ITチーム、もそのチームのサービスを受ける企業も、「故障対応型」モデルから、予防や予測を中心とした「事前対応型」モデルに移行します。チームは、人間ではとうてい太刀打ちできない規模で生産性の強化、時間の節約、コストの削減に関する効率向上につながる実用的なインサイトと新しい方法を得ることができます。例えば、こうしたユースケースがIT運用と開発をどのように促進する可能性があるかを考えてみましょう。