サービスの複雑さと規制対応の負荷が増す一方で、顧客の期待は高まり続けています。AIエージェントはチームに実践的な支援を提供し、カスタマー・ケアのエコシステム全体で、問題解決の速度と質を向上させます。

このセッションでは、リーダーが定型スクリプトに基づくチャットから、成果主導型のエージェントへ移行している状況を取り上げます。こうしたエージェントは既存のワークフローに適合し、より信頼性の高い結果をもたらします。また、請求、苦情、ステータス更新など件数の多い目的を起点にする方法、ガバナンスが適用されたAPIを通じてAIエージェントをバックエンド・システムに安全に接続する方法、そしてセキュア・バイ・デザインと強固なガバナンスによって信頼を高め、承認プロセスを効率化する方法について説明します。

本セッションでは、AIを活用してチームの強化やカスタマー・ケアの充実にAIを活用するための明確で実行可能な計画立案方法について学びます。その結果、誠実さをあらゆるやり取りの中心に据えつつ、初回問い合わせでの解決率を高め、対応時間を短縮し、CSAT（顧客満足度スコア）を向上させることができます。