企業は、エクスペリエンスの変革へ取り組む中で、データ・ガバナンス、技術的な複雑さ、組織の不整合など、多くのハードルに直面しています。この時代に競争に勝つためには、企業は顧客体験(顧客体験)と従業員体験(EX)を戦略的優先事項とし、組織を団結させて完全に実行する必要があります。
顧客体験重視企業の2年間での収益成長¹
の企業が、テクノロジーの限界が戦略のパーソナライズ化を阻害していると回答²
増え続けるお客様の期待に応えるために、多くの組織が顧客体験トランスフォーメーションへのデザイン主導のアプローチを採用しています。IBM Consulting™ は、ビジネス・デザインへのアプローチでこれをさらに一歩進めます。ユーザー・エクスペリエンスだけでなく、事業成果やより広範な文化的関心事に焦点を当てた、お客様と社会全体にメリットをもたらしながら価値を創造します。
「さて、良いデザインとは何でしょうか。IBMでは、優れたデザインは人々の役に立たなければならないと常に感じてきました。要するに、私たちにとって、良いデザインこそ良いビジネスなのです。」
のデザインに重点を置いた企業で、収益創出が進んでいます。¹
これらの事業に見られる収益成長率プレミアム¹
組織は、テクノロジーのモダナイゼーションに対応し、しばしば断片的に採用されてきたものを調整するのに苦慮しています。テクノロジー環境を簡素化することで、従業員はイノベーション、成長、エクスペリエンスの変革に集中できるようになります。
技術的な複雑さ (クラウドベースのプラットフォームへの投資) に取り組むことで、CXイノベーションの俊敏性が高くなります。
の組織がさまざまなプラットフォーム要件に苦しんでいます¹。
がデータソースがサイロ化され、透明性が欠けています。¹
組織の複雑さもトランスフォーメーションを妨げる可能性があります。CX戦略は、実行するには部門間のコラボレーションが必要なため、企業全体を横断する必要があります。機能間で関係者をつなぐオープンでインテリジェントなワークフローも、サイロを解消し、共通のビジョンを共有するため必要です。
が、Salesforceワークフローを使用する際のビジネス生産性の向上³
が、従業員満足度を向上³
が、顧客満足度の向上³
¹ CEO Study: Own your impact, IBM Institute for Business Value, May 2022.
² A Forrester Consulting Thought Leadership Paper commissioned by IBM, June 2022.
³ The State of Salesforce, a report commissioned by IBM, October 2020.