デザイン主導、データ駆動型のアプローチを採用してエクスペリエンスの変革を実現
CEO(最高経営責任者)の60%は、より良い顧客体験を提供することが今後2〜3年の最優先事項の1つであると述べています
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ピラミッド型の背景に点を指す手の抽象的なイラスト
概要

企業は、エクスペリエンスの変革へ取り組む中で、データ・ガバナンス、技術的な複雑さ、組織の不整合など、多くのハードルに直面しています。この時代に競争に勝つためには、企業は顧客体験(顧客体験)と従業員体験(EX)を戦略的優先事項とし、組織を団結させて完全に実行する必要があります。

競争上の優位性
卓越したエクスペリエンスを提供することで、競争上の優位性を創出 旧来:サプライチェーンは、最小化されるべきコストであり、最適化されるべきプロセスとされていました。新しい方法: より持続可能で回復力のあるサプライチェーン イノベーションを強化し、より良い顧客体験と成長を実現します。
エクスペリエンスはビジネスの未来になりつつあります。この課題に対処する組織は、マーケットプレイスのリーダーになる可能性が高くなります。 Matt Candy Global Managing Partner IBM iX
3倍

顧客体験重視企業の2年間での収益成長¹

 55%

の企業が、テクノロジーの限界が戦略のパーソナライズ化を阻害していると回答²

人間中心
人間中心のビジネス・トランスフォーメーションをデザインで推進

増え続けるお客様の期待に応えるために、多くの組織が顧客体験トランスフォーメーションへのデザイン主導のアプローチを採用しています。IBM Consulting™ は、ビジネス・デザインへのアプローチでこれをさらに一歩進めます。ユーザー・エクスペリエンスだけでなく、事業成果やより広範な文化的関心事に焦点を当てた、お客様と社会全体にメリットをもたらしながら価値を創造します。

学び

「さて、良いデザインとは何でしょうか。IBMでは、優れたデザインは人々の役に立たなければならないと常に感じてきました。要するに、私たちにとって、良いデザインこそ良いビジネスなのです。」

82%

のデザインに重点を置いた企業で、収益創出が進んでいます。¹

175%

これらの事業に見られる収益成長率プレミアム¹

データ駆動型
データ・ドリブンなパーソナライゼーション:データと AI の使用 最新のエクスペリエンスは、パーソナライズされただけでなく、プロアクティブで予測的でさえあり、データ駆動型の Insight を使用して、より有意義なリアルタイム・エクスペリエンスを実現します。それらを提供するには、堅牢なデータとAIストラテジーが必要です。
お客様とブランドとのやり取りはすべてデータ・キャプチャーの機会を提供しますが、適切な情報を収集し、機密性の高い個人データを確実に保護するには、戦略的である必要があります。 Rich Berkman Global Digital Commerce Lead IBM iX
テクノロジー対応
テクノロジーの複雑性に取り組み、イノベーションを促進

組織は、テクノロジーのモダナイゼーションに対応し、しばしば断片的に採用されてきたものを調整するのに苦慮しています。テクノロジー環境を簡素化することで、従業員はイノベーション、成長、エクスペリエンスの変革に集中できるようになります。

学び

技術的な複雑さ (クラウドベースのプラットフォームへの投資) に取り組むことで、CXイノベーションの俊敏性が高くなります。

56%

の組織がさまざまなプラットフォーム要件に苦しんでいます¹。

 

49%

がデータソースがサイロ化され、透明性が欠けています。¹

新しい働き方
組織の障害を克服

組織の複雑さもトランスフォーメーションを妨げる可能性があります。CX戦略は、実行するには部門間のコラボレーションが必要なため、企業全体を横断する必要があります。機能間で関係者をつなぐオープンでインテリジェントなワークフローも、サイロを解消し、共通のビジョンを共有するため必要です。

76%

が、Salesforceワークフローを使用する際のビジネス生産性の向上³

83%

が、従業員満足度を向上³

 

86%

が、顧客満足度の向上³

内部の文化的なトランスフォーメーションは不可欠です。CXのような組織文化は、デザイン主導のアジャイルな働き方によって革命を起こすことができます。 Billy Seabrook Global Chief Design Officer IBM iX
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データ駆動型でパーソナライズされたCXストラテジーが、経済的利益と運用効率、顧客維持と従業員満足度を提供し、組織に競合他社より優勢になる方法はこちらです。

脚注

¹ CEO Study: Own your impact, IBM Institute for Business Value, May 2022.
² A Forrester Consulting Thought Leadership Paper commissioned by IBM, June 2022.
³ The State of Salesforce, a report commissioned by IBM, October 2020.