CXの未来はデータ駆動型に
CEOの60%が、今後2、3年以内で、優れた顧客体験の提供が最優先事項になるとみています。
概要
企業は、データ・ガバナンス、テクノロジーの複雑性、組織の不整合を含む、顧客体験の変革ジャーニーにおいて多くの困難に直面しています。このような時代の競争に打ち勝つには、企業は顧客体験（CX）と従業員経験（EX）に対して戦略的な優先順位付けを行い、完全に遂行するために組織を結束する必要があります。
競争上の優位性
卓越した体験を提供して競争上の優位性を生み出す
従来のやり方では、 サプライチェーンに関して、コストを最小限に抑えるべきで、プロセスは最適化すべきだとされています。新しいやり方では、 より持続可能でレジリエントなサプライチェーンは、イノベーション、優れた顧客体験、成長を促進すると考えられています。
キーポイント
「顧客体験がビジネスの未来となるでしょう。この課題に対応する企業が、市場のリーダーとなる可能性が高いです。」
— IBM iX、グローバル・マネージング・パートナー、Matt Candy
3倍
顧客体験を重視する企業の2年間の収益増加率¹
55%
テクノロジーが制限されると戦略をパーソナライズできなくなると回答した企業の割合²
人間中心
デザイン思考で人間中心のビジネス変革を推進
増え続けるお客様の期待に応えるために、多くの企業がCX変革に対するデザイン主導のアプローチを採用しています。IBMコンサルティング™は、ユーザー・エクスペリエンスだけではなく、ビジネスの成果とより幅広い文化的関心事項にも焦点を当てたビジネス・デザイン・アプローチにより、このステップをさらに進め、お客様や社会全体に利益をもたらしながら、価値を創出しています。
82%
デザイン重視型ビジネスの中で収益増加が見られたビジネスの割合¹
175%
収益増加が見られたこれらのビジネスにおける収益増加率の割増¹
キーポイント
「良いデザインとは何でしょうか。IBMは常に、良いデザインは人々の役に立たなければならないと思っています。つまり、良いデザインが良いビジネスであると考えています。」
— Thomas J. Watson, Jr.
データ駆動型
データとAIを使用した データ駆動型パーソナライゼーション
最新の体験は、パーソナライズされているだけでなく、プロアクティブで予測的でもあり、データ駆動型の洞察を活用して、より有意義な体験をリアルタイムで実現します。こうした体験を提供するには、堅固なデータとAIの戦略が必要です。
キーポイント
「顧客とブランドとの接触は、すべてデータ収集の機会になりますが、適切な情報の収集と、機密性の高い個人データの保護のためには、戦略的に行う必要があります。」
—IBM iX、Digital Commerce、グローバル・リード、Rich Berkman
テクノロジー対応
テクノロジーの複雑性に取り組みイノベーションを解放
組織は、テクノロジー・モダナイゼーションに対応することや、断片的なアプローチで頻繁に採用されてきたものを調整するのに苦労することがあります。テクノロジー・ランドスケープを簡素化することにより、従業員は、イノベーション、成長、顧客体験の変革に集中できるようになります。
さまざまなプラットフォーム要件に苦労している企業の割合¹
サイロ化されたデータ・ソースと透明性の欠如がみられる企業の割合¹
キーポイント
クラウド・ベースのプラットフォームへ投資してテクノロジーの複雑性に対処し、俊敏性の高いCXイノベーションを実現
新しい働き方
組織の障害を克服
組織の複雑性も変革を妨げてしまいます。CX戦略は、その遂行に職能横断的なコラボレーションを必要とするため、企業全体に及ぶものとなります。複数の部門にわたる利害関係者を結びつけるオープンでインテリジェントなワークフローは、サイロを解消し、共通のビジョンを共有するためにも不可欠です。
Salesforceのワークフローを使用した場合のビジネスの生産性の増加率³
従業員満足度の向上率³
顧客満足度の向上率³
キーポイント
「組織文化の変革は極めて重要です。CXのような組織文化は、デザイン主導の俊敏な働き方を通して改革できます。」
— IBM iX、グローバル・チーフ・デザイン・オフィサー、Billy Seabrook
次のステップ
脚注
¹「CEO Study: Own your impact」、IBM Institute for Business Value、2022年5月
² IBMが委託したForrester Consulting社による「Thought Leadership Paper」、2022年6月
³ IBMが委託した「The State of Salesforce」レポート、2020年10月