Business Challenge story

個人生命保険契約の新規申込書の処理を手動で行っていたため、許容範囲を超える大きな遅れが発生していました。

保険申込書の配布や追跡を行う自動システムがなかったために、作業負荷が高く、個人生命保険の新規契約申込書の伝送にきわめて長い時間がかかっていました。申込書は、地理的に分散したカスタマー・センターや、本社、部門間で転送されることがよくありました。

契約査定者は、担当した申込書に関するセールス・アドバイザーからのたび重なる状況照会への対応に作業時間の50%を費やしていましたが、それでも即答が得られないことがあり、アドバイザーの不満が募っていました。問い合わせへの回答は迅速に行われていませんでした。なぜなら、正確に回答するには、しばしば物理的な申込書を探して出して、審査人または契約査定者の評価を確認する必要があったためです。不正確な回答の発生回数は通常、ピーク期間中に増えていました。従業員の作業負担が重く、ほとんど経験のない派遣社員を雇って対応するしかなかったことが原因です。

Transformation

IBMビジネス・パートナーAsian Business Solutions, Inc. (ABSI) の協力の下、新規契約用のワークフロー管理システム (WMS) を実装しました。同社は、IBM FileNet Business Process Manager、IBM FileNet Content Manager、IBM FileNet Captureソフトウェアなど、IBMエンタープライズ・コンテンツ管理(ECM) ソリューションの主要素を使用して、文書の取り込みと管理機能を強化し、ワークフローを自動化するとともに、確立された企業の慣行の順守を促進しました。

個人生命保険契約の申込書処理は、通常、コード化、即時審査、契約査定、(医学的評価の) 促進、保険証書の印刷、およびバックエンドでの保険契約の審査と承認の5つのステップで構成されます。WMSを導入するまで、これらのフェーズはすべて手動で処理されていました。WMSの導入後は、セールス・アドバイザーが提出した申込書がフィリピン国内にあるカスタマー・センターの各受け取りポイントでスキャンされ、指定された処理ポイントに電子的に転送されるようになりました。その後、各処理段階で、申込書の状況とあらゆる追加要件がセールス・アドバイザーに送信されるため、契約査定者はこれまでのように現場からの状況照会への回答に時間をとられることがなくなりました。

Benefits

同社は、文書の取り込みと評価機能が強化されたことで、スタッフを増やすことなく、申込書の処理件数を51%増加させ、何百万フィリピン・ペソもの経費削減とカスタマー・エクスペリエンスの向上を達成しました。

  • 契約査定者の時間が40%解放されたことによる、契約申込書の処理件数の51%増加
  • 自動更新によるセールス・アドバイザーの生産性の向上と、臨時スタッフおよび備品に関連する何百万フィリピン・ペソもの経費削減
  • 顧客満足度の向上、申込書の処理時間の25%以上の短縮

 

お客様の声

「IBM のイメージ処理テクノロジーとワークフロー・テクノロジーのおかげで、顧客中心の、迅速で場所に依存しない業務手続を確立することができました。アンダーライター (契約査定担当者) はより多くの申込書を処理できるため、セールス・アドバイザーは疑問点に関する回答を迅速に得られます」

Teodoro Pineda, Jr. (Sun Life Asia-Philippines 最高技術責任者)

 

お客様情報

Sun Life Financial企業グループ傘下のSun Life Asia-Philippines (Sun Life) は、フィリピンのマニラを本拠地として、全世界の個人顧客と法人顧客に保険商品、運用成果ツール、および資産管理サービスを提供しています。同社は、600人の従業員をフィリピン国内で雇用しているほか、3,200人のアドバイザーと契約しています。

 

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