Tealeafであれば実際のユーザー行動をいつでも再生・分析することが可能なので、具体的な課題点の発見につなげることができるのではないかと思いました

—株式会社千趣会 EC企画開発部 部長代理 野﨑 伸重 氏,

Business Challenge story

千趣会はベルメゾンネットの商品詳細画面への遷移率、カート放棄率、スマートフォン・ユーザーのコンバージョン率の3点に重点を置いて改善に取り組んできましたが、ユーザーの行動を把握する方法として、従来はユーザー・アンケートの集計、Webの行動ログのトラッキング・分析などを行っていました。しかし、アンケートやログの解析などを通して、サイトの課題点について仮説を立て検証を行うという方法では気が付くことができないECサイト上の改善すべき課題があるのではないかと考えられていました。例えば、カートに商品を入れながら購入に至らないケースが一定の割合であり、その原因はさまざまな事象の積み重ねにあると想定はできるものの、実際のお客様の行動を見える化できていなかったため、具体的に課題点を抽出することはできませんでした。

Transformation

千趣会がECサイト上でのユーザー行動分析の精度を高めたいと考えていたところ、日本IBMからTealeafを紹介されました。TealeafはPCやモバイルでユーザーが“ストラグル”している体験から、重要度の高い問題を優先的に検出することができるソリューションで、オンプレミス版のほか、IBM が管理するクラウド環境から提供するSaaS版が用意されています。ユーザーがWebサイトを閲覧する際、どのようにページをスクロールしたのか、どの部分をクリック(タップ)したのか、どのような情報を入力したのかといったことをすべて保存し、それを動画として再生することで実際のユーザーの行動や体験を詳細に観察することが可能になります。

Benefits

Tealeafを活用したユーザー行動の分析作業を開始した千趣会は、1年間で課題点を15件見つけ出しましたが、11件はユーザーが注文完了に至らなかった原因と考えられる事象と予測されました。その中の3件については改善対策が完了、3件は改善策の検討を進行、5件については対応の見送りを決定しました。Tealeafを使って詳細にユーザーの行動を観察することで、そうした改善すべき課題点の発見につながる可能性が広がっています。千趣会はTealeafを活用した取り組み以外にも、コンバージョン率を高めるためにさまざまな対策を進めてきましたが、それらの取り組みの結果として、2017年の夏から秋にかけてコンバージョン率が改善されるという成果につながっています。

 

製品・サービス・技術 情報

当事例で使用されている主な製品・サービスは下記の通りです。

IBM Tealeaf Customer Experience on Cloud

Solution Category

  • IBM Cloud