Business Challenge story

各店舗にタブレット端末を配布し、顧客サービスに生かす取組みをスタート

三城では2011年から、店舗に1台ずつタブレット端末の設置を開始しました。ただ、共用端末ということで販売員同士の遠慮があったこと、また情報漏えいなどセキュリティーを重視して使用方法を限定していたこともあり、自由な活用が進まない店舗もありました。三城ではこの経験を踏まえ、「タブレット端末を使ってお客様にこんな体験をしてもらいたい」という意欲ある社員を「エバンジェリスト」として認定。使い方を限定せず、自由度を高めて順次全国のエバンジェリストに配布し、顧客サービスに生かす取り組みをスタートしました。

テクノロジーの陳腐化を回避する新たな調達方法の検討

タブレット端末の店舗での利用が進んだことから、三城では、次に全社員への配布を計画しました。ここで課題となったのが4000台のタブレット端末をどのような形で調達するのかということです。それまでに導入したタブレット端末は、買い取りによる調達でした。三城がリースでなく買い取りを選んだ理由は2つあります。1つは取得費用の総額でみた場合にリースのほうが購入よりも費用が膨らむこと、そしてもう1つは、リースでは契約期間が長期にわたるため、契約期間中での柔軟な機材変更への対応が難しいことです。三城ホールディングス デジタル・デバイス・ソリューション 河村和典氏は「社員のためにより快適な環境を提供したいと考えても、従来のリース契約では、期間中の機材の変更は難しかった」と買い取りの理由を説明します。

一方で買い取りについても課題がありました。ハードウェアを変更した場合に、それまで使用していた機材の処分をどうするかということです。廃棄には費用も手間もかかるため、この点をクリアできかつリースよりも短期間で契約できること、そしてユーザーのニーズの変更にも柔軟に対応できるサービスが求められていました。

Transformation

IBM PCレンタルプログラムで、柔軟な機材調達を実現

これらの課題を解決するために、三城が新たな調達方法として選択したのがIBM PCレンタルプログラムです。

「現在のIT市場ではテクノロジーの進化が早く、特に、今回のタブレット端末などは、3年以上のリースでは、期間中にその機器のテクノロジーが陳腐化してしまうことが考えられます。また、“変化には柔軟に対応したい”というのが当社の方針の1つです。自社で購入してしまうと、新たなモデルを導入した際にそれらを処分する必要がありますが、レンタルであれば処分の対応に悩むこともありません。IBM PCレンタルプログラムでは、使用期間の変更にも柔軟に対応でき、購入やリースと比較してフレキシブルさを感じました」と柏野氏は話します。

加えて、ベンダーに縛られない調達ができることもメリットだと、河村氏は言います。

「これまでは、機材調達から導入、サポートまで一貫してやってくれるベンダーを選ぶケースが少なくありませんでした。しかし今回のIBM PCレンタルプログラムのように、調達なら調達、サポートならサポートと、それぞれが得意とするところに依頼したほうが、それぞれのケースにおいて素早く対応できると感じています。例えばある会社の提案は、回線の利用と合わせて機器をリースするというものでしたが、われわれとしては包括的な契約の中にタブレット端末を入れたくなかったのです。この点で、IBM PCレンタルプログラムは、ハードウェアだけの提案でしたので、非常に魅力がありました」。

Benefits

「楽しいお客様体験」を下支えするIBM PCレンタルプログラム

三城では2013年の4月以降すでに1000台以上を導入。今後は随時、各店舗の社員に配布が進められ、2013年12月までにはすべての社員に行き渡る予定です。

「一度に4000台をまとめて配布することはいろいろな面で難しいですが、他社のレンタルと比べ、IBM PCレンタルプログラムでは、こちらの利用状況に合わせて導入が進められるのでありがたいです」と柏野氏は話します。

タブレット端末の導入によって、三城では、接客だけでなく、社内のコミュニケーションやモチベーションアップにも効果が出ています。社員同士の自発的なユーザー教育や、販売員同士のコミュニティーを通し販売員にもスキルが自然に浸透しています。これにより、各販売員が積極的に顧客サービスにタブレット端末を活用するという好循環が生まれています。

三城ホールディングス デジタル・デバイス・ソリューション 青柳洋介氏は「これまで店舗の経験やノウハウを共有するには、いったん本部に吸い上げていましたが、情報の鮮度が落ちるだけでなく、伝わったときには情報の濃度も薄くなるようにも感じていましたが、タブレット端末とSNSで共有するようにしたところ、情報共有のスピードが非常に上がりました。自発的な取り組みが増え、モチベーションも上がっています。IBM PCレンタルプログラムによる導入で、今後より取り組みが活発になると期待しています」と話します。

 

将来の展望

より柔軟な形でIT投資を進めていきたい

三城では今回のタブレット端末の導入を今後も継続して行くつもりですが、将来のIT投資への取り組みについても、さまざまな意味でより柔軟に対応していきたいと考えています。

今後は、今までよりも短期間で新しいパソコンに入れ替えるケースが増えてくるのではないかと、柏野氏は話します。「短期間で機材を入れ替える場合、従来のような長期間のリースによる取り組みでは、財務的なメリットはあまりないと考えています。今でも、リース期間が残っているために我慢して古いパソコンを開発端末に使っていたりもします。こうした、老朽化したパソコンのリプレースを検討する上でも、月単位での柔軟な契約が可能なIBM PCレンタルプログラムという選択肢は非常に魅力的で、これまでになかったサービスだと思います。そういったサービスに挑戦しているIBMの力も借りながら、今後も新しいサービスをお客様に提供していきたいと考えています」。

 

お客様情報

1930年に時計店として創業。以来、メガネの製造、販売に加え、現代の高齢化社会に対応したサービスとしての補聴器のレンタル、また美容と健康に注目し、スキンケア商品などの販売も行っています。『お客様お一人おひとりにお合わせする』を企業理念に、顧客に合ったメガネを提案しています。

 

テクノロジープラットフォーム

IBM PCレンタルプログラム について

IBM PCレンタルプログラムは、柔軟かつ低コストでのパソコンやタブレット端末のご利用を支援するIBMのソリューションです。IBM PCレンタルプログラムは、最新テクノロジーのパソコンやタブレットを常に利用したい場合や、コールセンターや開発業務、あるいはイベントでの一時的利用など、短期間の利用に適しています。お客様は、メーカーや機種を自由に選べ、用途に応じて幅広い機器をレンタルできます。また、中途での解約金も不要となっているため、計画外の台数や使用期間変更などにも柔軟に対応できます。

詳しくは、下記のソリューション紹介ページを参照ください。

ソリューション

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  • Global Financing