Business Challenge story

統合されたカスタマー・エクスペリエンスを提供するために、サービスおよび販売チャネル全体で情報を収集および共有する必要がありました。

複数の製品と販売チャネル

過去20年にわたり、従来の郵便業務に通信、金融、および保険などのサービスを追加してきました。このような革新は、本サービス・プロバイダーにとっても、顧客にとっても有利ですが、それは、複数のサービスによって生じる複雑さが効率良く管理されている場合に限ります。そのためには、顧客が任意の郵便支局やオンライン・サイトからあらゆる種類のサービスにアクセスできるようにすることが必要です。統合されたエクスペリエンスを実現するには、サービスおよび販売チャネル全体から情報を収集して共有し、顧客がアクセスするたびに個人データや自分の好みを再入力したり説明を繰り返したりすることなく、シームレスにサービスを受けられるようにする必要があります。

Transformation

IBM ソフトウェアを使用して顧客資料を一元管理し、数々の支局および製品ラインから収集した顧客データで予測分析を行えるようにしました。

一元化された管理

内部プロセスを単純化して統合し、顧客データを共有するための取り組みを開始しました。その取り組みの一環として、さまざまな事業部門の600を超えるソースからの情報を一元管理するために、IBM FileNet Content ManagerおよびIBM InfoSphereソフトウェアが実装されました。現在は、電子フォーマットの顧客データが単一のFileNetに格納されるようになっています。エンタープライズ・コンテンツ管理(ECM)機能と自動ワークフローを使用することで、これらの資料が適切に作成、配布、管理されていることが保証されます。さらに、InfoSphereソフトウェアにより、コアのバックエンド・システムに保管されている重要な顧客情報をコール・センターおよび支局の窓口アプリケーションに統合することができます。 さらに、ビジネスの数少ない領域にだけ実装されていたIBM SPSSソリューションを企業全体に拡大しました。これにより、管理者たちは、顧客との関係構築や販売および製品の革新機会の発見に役立てるために、顧客データをマイニングして予測分析を適用できるようになりました。顧客が何を購入しているか、そしてその製品の販売および配布状況について、さらに明確に認識できるようになったことから、一般の人々へのサービスを改善し、運用コストを抑え、新しいサービスをさらに短時間で導入になりました。

Benefits

カスタマー・エクスペリエンスを1つに統合し、製品・サービスおよびチャネル全体で一貫性のある統合サービスを提供しました。

  • 顧客は任意の支局やオンライン・サイトから、あらゆる種類の製品およびサービスにアクセスすることができ、新しいサービスのより素早い発表により恩恵を受けるようになりました。
  • 製品およびサービスに関する新しい情報や更新された情報が企業全体で共有されるまでの時間を数カ月から数日までに短縮しました。
  • 運用コスト全体を増加させることなく、新しいサービスの導入を迅速化しました。

 

お客様の声

取締役兼情報管理者

「IBMソフトウェアを使用して、郵便支局、コール・センター、およびオンライン販売チャネルで情報を共有することにより、お客様に対し、単一の事業体としてサービスを提供できるようになりました。お客様の観点からすると、統合を行う前の当社との取引は、複数の異なる企業と対話しているように感じられたはずです。この IBMソリューションによって、今では統合された一貫性のあるカスタマー・エクスペリエンスを提供しています。この3年間、セキュリティー・メール・サービスなどの革新の速度を上げると同時に、運用コストを一定レベルに維持することに成功しています」。

 

お客様情報

この欧州の郵便サービス・プロバイダー業では、郵便業務のほか、統合通信、ロジスティクス、金融製品を提供しています。14,000 の郵便局を運営し、150,000 人を超えるスタッフが勤務しています。

 

テクノロジープラットフォーム

ソフトウェア

Solution Category

  • IBM Hybrid Cloud
    • T&T: Operations Planning and Optimization