立場の弱い人々を支援するための決済システムの改善

州最大のIT組織の1つであるOregon Health Authority’s Office of Information Services（OIS）は、30,000人超の障害を持つ個人を含む、立場の弱い人々をサポートするという重要な課題に直面していました。

同機関の決済アプリケーションであるElectronic Xpress Processing and Reporting System（eXPRS）は、こうした個人向けのサービスとサポートの管理に不可欠なツールでしたが、性能の問題と停止に直面していました。さらに、eXPRSの性能に対する洞察と可視性が欠如していたことにより、問題解決時間が長くなり、エンドユーザーは不満を感じていました。

これらの困難により、組織は重要なサービスを、頼りにしている人々に提供できないという危機にさらされていました。そこで、OISは、eXPRSの信頼性、セキュリティ、効率性、ひいてはそれを頼りにする人々の幸福を確保するためには、アプリケーションのオブザーバビリティーが極めて重要であると認識しました。

OISは、課題に対処し、指定対象者へのサポートを続け、運用効率を高めるために、パフォーマンス・アプリケーション・モニタリング（APM）およびオブザーバビリティー・ソリューションのリーダーであるIBM® Instana Observabilityを選択しました。IBMのカスタマー・サクセスは、OISと協力してInstanaの導入を進めることで成功を収めました。OISとカスタマー・サクセスは、Java EEテクノロジーを搭載し、IBM® Powerサーバー、IBM® WebSphere Libertyアプリケーション・ランタイム、およびIBM® DB2データベース上で動作する既存の堅牢なプラットフォームに、Instanaの機能を統合することで、運用効率の向上に貢献しました。

Instanaは、eXPRSのアーキテクチャー全体、そしてアプリケーション・ロジックから基盤となるハードウェア・パラメーターまでの性能にまで拡張された、総合的なエンドツーエンドの可視性を提供しました。さらに、Instanaの自動検出機能により、最近の更新やコンポーネントの統合が迅速に取り入れられました。そのマッピング機能により、OISはeXPRS拡張機能とその依存関係を迅速に導入し、アプリケーションの性能を包括的に把握できるようになりました。

このプラットフォームは、100%のデータ収集によるリアルタイム分析と即時通知メカニズムにより、平均検出時間（MTTD）と平均解決時間（MTTR）の分析・アラート機能が大幅に向上しました。これにより、OISチームは性能の問題を迅速に特定し、対応できるようになりました。さらに、Instanaのコラボレーション機能により、重要なインテリジェンスのコミュニケーションと知識の共有が促進されたことで、ITチーム間の情報交換が強化され、サイロが解消され、全体的なITの生産性が向上しました。

さらに、Instanaには、しきい値設定を継続的にファイン・チューニングする適応型アルゴリズム・モデルが組み込まれ、差し迫ったリスクに対する事前対応や、組織の対応力の強化に役立ちました。OISによって強化されたオブザーバビリティーと、最適化された本質的な管理プロトコルは、利用者による高い満足度に直結しました。OISは、可視性と制御の強化に向けた最新のソリューションをデプロイすることで、複雑な技術的ランドスケープにスキルによって対処し、模範的で効率的な公共部門サービスを提供する取り組みを強化しました。

Instanaは、OISがオレゴン州とその決済アプリケーションを頼りにする人々に大きなメリットを提供するという目標の達成を支援しました。「Instanaは、eXPRSが一貫して利用可能で、最適なパフォーマンスを発揮するために必要な可視性を提供してくれました。これは、これらのサービスを頼りにしている人たちにとって重要です」と、OISのシニア・エンタープライズ・システム・アナリストであるDan Major氏は述べています。

Instanaを使用することで、オレゴン州は、eXPRSのMTTDの50%削減、MTTRの30%削減を達成し、サービスの可用性の向上とダウンタイムの削減を達成しました。このプラットフォームの自動検出およびマッピング機能により、ITチームは週あたり推定20時間の手作業を削減し、より価値の高いタスクに集中できるようになりました。

さらに、Instanaのリアルタイム分析により、同州はeXPRSを頼りにするエンドユーザーに影響を与える前にパフォーマンスの問題を特定し、対処できるようになりました。これにより、苦情が25%減少し、重要なサービスへの迅速なアクセスや、フラストレーションの軽減、全体的な幸福度が向上し、全体的な満足度が大幅に向上しました。「私たちは、より良いサポートを最も必要としている住民に、より迅速に、より自信を持って提供できることを誇りに思っています」とMajor氏は言います。

The Office of Information Services（OIS）（リンクは ibm.com 外部にあります）は、オレゴン州福祉局（ODHS）とオレゴン州保健局（OHA）の両方をサポートする共有サービス組織です。OISはITサービスを提供しており、州内最大のIT組織の1つとなっています。最高のテクノロジーの進歩に専念するこのチームは、オレゴン州の人々が健康、福祉、独立を実現できるよう、両方の機関をサポートするソリューションを提供しています。