サントリーシステムテクノロジー株式会社

Business Challenge

サントリーグループは働き方改革の1つの柱として、IT活用を軸としたBPR（Business Process Reengineering：ビジネス・プロセスの抜本的見直し）を推進しています。現場の社員のニーズを正しく把握して、生産性を高め、働きやすい環境を提供するため、同グループはいち早くペルソナの考え方を導入、ITサービスを「使う場所」と「使い方」の2軸で社員をグルーピングして、働き方によるマトリックスを作成し、各社員の働き方に合ったIT環境を提供しました。しかし、働き方改革の進展にともなって、社員の働き方の実態とIT環境が合わなくなり、社員の利用満足度や生産性の低下が生じるようになりました。そこで、2019年に予定している次期ITデバイスへの入れ替えの方針検討、計画立案を進める機会をとらえて、ペルソナの見直し実施を決断しました。

Transformation

サントリーシステムテクノロジーは、ペルソナの見直しおよび最適化されたペルソナに基づくITサービスの提供方針などについて提案を募り、IBMデジタル・ワークプレース・ペルソナ・コンサルティング・サービスを選びました。IBM自身が早くから社員のペルソナを定義し、社員のニーズに合ったITサービスを展開しており、その知見を活用したコンサルティング・サービスであることが選定の最大の決め手となりました。2017年5月にプロジェクトを開始、プロジェクト内のディスカッション、IBMの専門家による各部門のメンバーへのヒアリングを実施し、ペルソナの再定義を検討した結果、「働く場所の特性」、「働く時間の特性」、「働き方の特性」、「セキュリティー・レベル」の4軸でグルーピングして新たに7つのペルソナを再定義し、多様化する働き方に柔軟に対応できるようにしました。

Benefits

役員、営業（外勤）、研究職、社内スタッフ（社内移動型）、社内スタッフ（デスク中心型）、協力会社、およびサポートセンターに再定義された各ペルソナの特性に合わせた適切なIT環境を差別化して提供することで、業務の生産性向上とユーザーの満足度向上を図ることができ、また、一部のペルソナでITデバイスを共通化し、人事異動によって生じるペルソナの変更に伴うITデバイスの交換が不要になり、ユーザーの負担軽減とデバイス提供側の業務効率化も期待できます。さらに、今回のペルソナ見直しで、従来はデスクワーク中心だった社内スタッフの働き方がここ数年で変化し、モバイル対応を最も急がなければならないユーザーグループであることが明確になったことも大きな収穫になりました。同社は次期デバイスの配布準備を進めながら、スマートフォンの業務での活用などの優先順位の高い施策から、順次、取り組んでいきます。

製品・サービス・技術 情報

当事例で使用されている主な製品・サービスは下記の通りです。

IBM デジタル・ワークプレース・ペルソナ・コンサルティング・サービス

当事例に関する図表を含めた詳細な情報は、下記「PDFダウンロード」よりご覧いただけます。

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