働き方改革に先進的に取り組んでいるサントリーグループは2014年から典型的なITの利用者像を定義する「ペルソナ」の考え方を導入し、各ペルソナに合ったITサービスを提供してきました。しかし時間の経過とともに、働き方が一層多様化する中、ペルソナと実際の働き方にギャップが生まれてくるようになりました。そこでもっと社員が働きやすいIT環境を提供すべく2019年の次期デバイス導入の検討を機に、ペルソナの見直しを実施。多様化した社員の働き方に対応したペルソナを再定義した上で、ペルソナごとに働き方の将来像とITの利用シーンを描き、各ペルソナにとって最適な働き方を実現するIT環境（ITデバイス、ITサービス）の提供方針の検討、計画策定を行いました。
サントリーグループは働き方改革の1つの柱として、IT活用を軸としたBPR（Business Process Reengineering：ビジネス・プロセスの抜本的見直し）を推進しています。現場の社員のニーズを正しく把握して、生産性を高め、働きやすい環境を提供するため、同グループはいち早くペルソナの考え方を導入、ITサービスを「使う場所」と「使い方」の2軸で社員をグルーピングして、働き方によるマトリックスを作成し、各社員の働き方に合ったIT環境を提供しました。しかし、働き方改革の進展にともなって、社員の働き方の実態とIT環境が合わなくなり、社員の利用満足度や生産性の低下が生じるようになりました。そこで、2019年に予定している次期ITデバイスへの入れ替えの方針検討、計画立案を進める機会をとらえて、ペルソナの見直し実施を決断しました。
サントリーシステムテクノロジーは、ペルソナの見直しおよび最適化されたペルソナに基づくITサービスの提供方針などについて提案を募り、IBMデジタル・ワークプレース・ペルソナ・コンサルティング・サービスを選びました。IBM自身が早くから社員のペルソナを定義し、社員のニーズに合ったITサービスを展開しており、その知見を活用したコンサルティング・サービスであることが選定の最大の決め手となりました。2017年5月にプロジェクトを開始、プロジェクト内のディスカッション、IBMの専門家による各部門のメンバーへのヒアリングを実施し、ペルソナの再定義を検討した結果、「働く場所の特性」、「働く時間の特性」、「働き方の特性」、「セキュリティー・レベル」の4軸でグルーピングして新たに7つのペルソナを再定義し、多様化する働き方に柔軟に対応できるようにしました。
役員、営業（外勤）、研究職、社内スタッフ（社内移動型）、社内スタッフ（デスク中心型）、協力会社、およびサポートセンターに再定義された各ペルソナの特性に合わせた適切なIT環境を差別化して提供することで、業務の生産性向上とユーザーの満足度向上を図ることができ、また、一部のペルソナでITデバイスを共通化し、人事異動によって生じるペルソナの変更に伴うITデバイスの交換が不要になり、ユーザーの負担軽減とデバイス提供側の業務効率化も期待できます。さらに、今回のペルソナ見直しで、従来はデスクワーク中心だった社内スタッフの働き方がここ数年で変化し、モバイル対応を最も急がなければならないユーザーグループであることが明確になったことも大きな収穫になりました。同社は次期デバイスの配布準備を進めながら、スマートフォンの業務での活用などの優先順位の高い施策から、順次、取り組んでいきます。
当事例で使用されている主な製品・サービスは下記の通りです。
- IBM デジタル・ワークプレース・ペルソナ・コンサルティング・サービス
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