保守・運用の高度化でDXを加速し、企業変革へ

リコーは、保守・運用の高度化に向けて、まず「意識改革」に取り組みました。保守・運用を単なるコストではなく、システム価値を高める戦略的活動と位置づけ、担当者の役割や期待値を明確化。「お金を使わないことを美徳と考えるのではなく、使うべきところに使ってシステムの価値を上げていこうと考えるようマインド・チェンジに時間をかけています」と、リコーのデジタル戦略部 プロセス・IT・データ統括副統括長兼コーポレートIT統括センター所長である浜中 啓恒氏は語ります。

さらに、パフォーマンス監視ツールの常時稼働や、継続的統合／継続的デプロイメント（CI/CD）、パフォーマンス管理などの最新手法を導入し、システムの可視化と改善を進めました。

IBMは2015年にリコーのIT変革を支援する戦略的パートナーシップを締結し、基幹システムの開発や保守・運用に伴走しています。第1フェーズではRPAによる定型業務の自動化や、アセットを活用したテストの自動化などを通じた生産性向上に加えて、継続的な運用品質向上にも取り組んできました。

第2フェーズでは、SAPを活用した生産基幹系のシステム刷新プロジェクトや、SAP環境全般に対する保守・運用の支援を新たに開始しています。安定的に支えることが当たり前になりがちな保守・運用において、戦略的な視点を持ち、積極的にシステムを支える国内外の人材がワンチームとなってサポートしています。

リコーは、AIや自動化を活用した保守・運用の高度化により、システムの安定稼働と迅速な障害対応を実現。IBMのAMS（アプリケーション保守・運用）を通じて、2015年9月から2025年10月の約10年間で、販売系・本社系の約90のアプリケーションにおける保守運用のフルタイム換算人員（FTE）を28%削減しました。さらにコスト削減だけでなく、IT部門の役割を戦略的な価値創出へと転換することにも成功しました。

本プロジェクトでは、国内外ハイブリッドのリソース活用に加えて、ペインもゲインも分かち合う「ペイン・ゲイン・シェアリング・モデル」や新たなソリューション活用によるコストダウンを図る「コストダウン・プログラム」といった共創フレームワークを通じて、継続的な価値創出を可視化・追跡。IT部門のモチベーション向上と、企業全体のDX推進力強化に貢献しています。

浜中氏は今後のさらなる高度化に向けて「重要なのは技術を使い倒すことですが、特に保守・運用とAIは相性がいいと感じています。IBMはAI分野にも造詣が深く、AI活用について多くの示唆をもたらしてくれています」と所感を述べます。

今後リコーは、生成AIやエージェント型AIを活用し、IBMとの共創を進めていく方針です。IBMは「IT変革のためのAIソリューション（AI for IT）」や、自社を「ゼロ番目」のクライアントと位置付け、自社業務を最新テクノロジーで変革する「クライアント・ゼロ」で培ったノウハウ、アセットを提供し、日本・インド・フィリピンのチームを統合したグローバルハイブリッド体制で、持続可能な運用基盤の構築を支援していきます。

株式会社リコーは、かつて会社の代名詞であった複合機ビジネスからの変革を図り、「デジタルサービスの会社」へ大きく舵を切りました。デジタルサービスによるお客様への価値提供の実現に向けて、AIや自動化技術を活用した業務改革や新たな価値創出に取り組んでいます。