Business Challenge story

失業の場合は、支援が遅れれば、基本的生活の維持が困難になる可能性があります。そのため、イギリス市民から地元の雇用年金局が連絡を受けると、職員はできるだけ速やかに対応しています。ただし、全国に800拠点あり、景気の動向により申請者の数が増えている状況では、紙による申請の処理に遅れが生じる可能性があります。申請が適切な担当者に届けられるまでに複数の人を経由するのが普通でした。また、毎日新しい申請が届くために、スタッフはいつも手作業でファイルを調べながら要求の優先順位を付け直す必要がありました。

DWPでは、現在、1日に約112,000ページを受け取り、約350,000ページを発行しています。また、4,600万冊を超える書類ファイルを保管所に保管しています。「書類が実際に処理可能な担当者に届くまでに3日から4日かかることもありました」とイギリス雇用年金局の紙削減プロジェクト・マネージャーであるJacqui Leggetter氏は述べています。

Transformation

IBMエンタープライズ・コンテンツ管理(ECM) ソフトウェアを使用して、スタッフが市民からの問い合わせや苦情に対応するために必要な情報に即座にアクセスするために、ケース情報用の単一の電子保管庫(リポジトリー)を構築しました。このソリューションにより、申請を受理したその日に担当者を割り当てることができるようになっただけでなく、ケースに優先順位を付けることでチーム・リーダーが最も緊急のケースを特定するために書類ファイルを調べる必要もなくなりました。

迅速かつ効率的に対応するために、要求の受領から支払までの「直行処理」をサポート可能なペーパーレス環境に移行しつつあります。「最終的に、意思決定者による承認と支払の確認を伴う大部分のプロセスが自動化されます」とLeggetter氏は語っています。

このビジョンに向けた最初のステップが、ケース情報用の単一の電子情報保管庫(リポジトリー)を構築し、緊急性に基づくケース割り当てを支援するワークフローを実装するために IBMエンタープライズ・コンテンツ管理 (ECM) ソフトウェアを導入することでした。Leggetter氏は次のように述べています。

「IBM ECMソフトウェアの使用により、我々は唯一の真実を手に入れることができました。我々の職員は、問い合わせや苦情に対応するために必要な情報がどこにあるかを正確に把握しています。また、申請を受理したその日に担当者に割り当てることができます。さらに、チーム・リーダーが書類ファイルを調べたり、市民が絶望的な状況に陥ってから電話を掛けてくるのを待ったりしなくてもいいようにケースに優先順位を付けることもできます」

職員にとって、ペーパーレス・システムへの移行は非常に有益なものになっています。「彼らは画像を使って作業することに満足しています。彼らが誰かと電話で話すときに、すぐに情報にアクセスできるので、かけ直す必要はありません。IBM ECMソリューションがサービスの提供方法を変え、職員と市民の双方に大きな変化をもたらしています」とLeggetter氏は述べています。

Benefits

1カ所で各申請者を360度の視点で把握できることにより、効率性が向上し、市民のニーズをより良く満たすことができるようになったとLeggetter氏は語っています。「我々はプロセスが最大4日短縮されるほど大幅に高速化されたサービスを提供し、各苦情に費やす時間を節約できるようになりました」と述べたLeggetter氏は、苦情件数が大幅に上昇する景気低迷期にこの効率性の向上が重要な意味を持つと指摘しています。

また、必要に応じてワークロードを分散するという柔軟性も手に入れました。例えば、工場が閉鎖され、1つの地域で何百人もの失業者が生じた場合でも、1つの拠点だけに集中しないように、簡単に複数のオフィスで処理を分担できます。「IBM ECMソフトウェアにより、仮想組織を構築し、ワークフローを電子的に進行させることができます。我々は、遅延を引き起こし、消失のリスクを伴う紙のやり取りに依存する必要がなくなりました」とLeggetter氏は語っています。

加えて、管理下におかれたケースの件数やタイプに対する見通しが改善されています。以前は、これらの数字は手動で集計されていました。「初めて、どの地域にどのくらいの連絡先があるかに関する信頼できる情報を入手できるようになりました。これにより、さまざまな情報がもたらされ、市民のニーズに基づく将来の方針作りが容易になります」とLeggetter氏は述べています。

 

お客様情報

イギリスの雇用年金局 (DWP) は、イギリス全国の失業手当給付金と高度障害給付金、年金、および育児給付金を管理しています。この機関は3,000万人の市民にサービスを提供し、105,000人の職員を擁しています。

 

テクノロジープラットフォーム

ソフトウェア

FileNet Image Services

  • FileNet Content Federation Services for Image Services

 

Solution Category

  • Other
    • FSS: Insurance - Core Insurance - Life