当社が常識だと思っていた無駄を指摘してくれるなど、経営そのものの戦略転換につながる意識改革ができたと思います

—イオンライフ株式会社 代表取締役 広原章隆 氏,

Business Challenge story

イオンライフでは、高品質なサービスを継続的に提供して多くの顧客を獲得することをビジネス成長戦略として掲げ、その戦略を支えるIT基盤の整備を進めてきました。しかし、サービスを実現するために段階的にITを導入したために、一元化できていないという課題を抱えていました。 この課題を解決するためにSalesforceを導入したものの、実際に利用するオペレーターにとっては使い勝手の良いものではありませんでした。プロセスやデータが未統合のシステムでは各業務の情報連携が上手くいかず、結果的に手作業で入力・照合したり紙や電話に頼ったりしていたのが実情でした。 そこで同社は、イオンリテールの一事業部門だった2011年にSalesforceのクラウド型プラットフォームであるForce.comを導入。今後のサービス拡張を柔軟に進めていくための統合IT基盤として利用し始めました。 ところが導入後、ビジネス規模が拡張するにつれ運用に課題が出てきたと、イオンライフ 取締役の谷知也氏は話します。 「コールセンターにForce.comを導入してさまざまな業務の仕組みを作り、当初は私たちもこれで良いという感覚でいました。しかし、独自に業務を作り込んでしまい、他システムとの連携が十分ではなかったために、業務で複数システムを利用するオペレーターは、結果的に手作業で入力・照合したり紙や電話に頼ったりしていたのが実情でした」(谷氏)

Transformation

イオンライフは、ビジネス拡大に合わせたシステム構築と、コールセンターの効率化のため、2015年にForce.comからService Cloudへアップグレード。さらなる課題解決へ向け、イオンライフでは複数のシステム・インテグレーターに相談し、すでに運用しているSalesforceを活かしつつ、業務の効率化を提案・実現してくれるパートナーを探しました。そうした中で、同社が選定したのが、Salesforceに関して豊富な導入実績を持つIBMでした。 イオンライフはIBMが提供するビジネスコンサルティングサービスを利用し、システムを一元化していくための要件定義に着手しました。まずは同社がやりたいこととIBMができることを突き合わせ、優先順位を決めながらフェーズごとにゴールを設定。続く2016年7月~2017年3月のフェーズ1では、IT基盤構築に向けた具体的な要件定義を実施後、人のご葬儀に関係するSalesforceのカスタマイズ、新アプリの構築と移行、顧客セルフサービス化対応などプラットフォーム統合をしながら、同時開発を進めました。さらに2017年4~8月のフェーズ2では、人のご葬儀から身元保証や生前整理、介護などと言った生前のサービスや相続やお墓などご葬儀後のサービス、更にはペットのライフエンディングサービスに横展開し、提携会社管理機能の強化、コンテンツ拡充などを実施しています。

Benefits

間もなくフェーズ2を完了するイオンライフでは、コールセンターのオペレーターの業務を大幅に効率化するとともに、提携会社との間の送客・見積もりにかかる時間が大幅に短縮されるなど、提携会社の業務改善・効率化を同時に達成するという効果が実現されました。特にオペレーターには顧客との対話時間を増やすという目標を立て、今回のシステムによって対話時間が20%から30%へと向上するという効果が得られています。またIBMのコンサルティングサービスを導入することにより、業務の無駄を排除して経営そのものの改善につながる意識改革ができたと評価していただきました。イオンライフでは、今後も新たなフェーズを引き続き実行し、将来的にはAIを導入することにより顧客とオペレーターの双方が安心感を持って利用できるITシステムを目指しています。

 

製品・サービス・技術 情報

当事例で使用されている主な製品・サービスは下記の通りです。

サービス

Salesforce アプリケーション統合サービス 

ビジネスプラットフォームのグランドデザイン/再構築

Solution Category

  • Global Business Services