高度なAIソリューションの開発、テスト、パイロット、導入のため、Nationwide Building Society社とIBMが提携
生成AIは、顧客とのやり取りやリスク管理、開発者の生産性の向上、不正アクセス検知などの分野で金融機関内の業務を変革しています。ただし、このテクノロジーを導入するには、組織はそれらの実装に必要なツール、プロセス、およびスキルの点で大きな変更を加える必要があります。
多くの組織が、生成AIの実験において大きな進歩を遂げてきました。しかし、実験から広範な本番環境への移行を成功させるには、重要な要素について慎重に検討する必要があります。組織は、生成AIの可能性を最大限に実現するために、リスク管理、ガバナンス、運用準備を目的とした堅牢なフレームワークを確立する必要があります。
Nationwide Building Societyは、英国第2位の住宅ローン会社であり、世界最大の建築組合でもあり、会員のニーズを優先し、スタッフが優れた顧客エクスペリエンスを提供できるようにサポートする取り組みで知られています。1,600万人以上の会員にサービスを提供する会員所有の金融サービス・プロバイダーであるNationwide社は、AIが顧客にもたらす可能性のある機会に興味をそそられました。
Nationwide社は、課題の克服、大規模な機会の特定、組織の戦略的目標の支援においてAIが果たし得る極めて重要な役割を認識し、AI導入の複雑さを乗り越え、必要な基盤的ケイパビリティーを責任を持って組み込むために、専門家の指導と導入支援を求めました。
Nationwide社は、社会全体のAIストラテジーと運用モデルを確立することから始め、その結果、IBM Consultingのサポートを受け、Microsoft Azure OpenAI Serviceを活用したAI Centre of Expertise（CoE）の設立に至りました。
このセンターは、AIのライフサイクルを推進するオペレーション・チーム、ユースケースを評価する部門横断的な協議会、および大規模言語モデル（LLM）と企業データを使用してソリューションを構築する開発部門で構成されています。AI CoEチームは、Nationwide社がAIテクノロジーを安全に導入・デプロイし、従業員と顧客をサポートするために準拠する、明確な技術的パターンと開発原則を定義しました。同センターはまた、生成AIプラットフォームの立ち上げ、研修とコミュニケーションの定義、リスク管理とガバナンスの再設計、導入プロセスの提供、法律、テクノロジー、データにわたる責任ある原則の維持などを支援することで、Nationwide社の生成AIへの対応をサポートしました。
IBM Consultingは、プロジェクトの開始当初からNationwide社と協力し、データ・サイエンスの専門知識だけでなく、AI導入に関する戦略的なガイダンスも提供しました。彼らは協力して、包括的なAIストラテジーとガバナンス・モデルを定義することによって、社内ケイパビリティーの構築と影響力の高いユースケースの特定に焦点を当てました。このパートナーシップは、Nationwide社がAIを効果的に活用して優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供し、ビジネスの成長を促進することを目的としていました。
AI CoEを通じて確立された強固な基盤を受け、Nationwide社は生成AIの力を実証するAIソリューションを開発、テスト、試験運用、デプロイしています。こうした取り組みには、契約管理、品質保証、業務報告などがあります。Microsoft Azure OpenAI Serviceなどのプラットフォームを活用することで、CoEは概念的な用途を超えて、生成AIが特定の業務上の役割を持つ同僚を効果的にサポートできる、実用的なデプロイメントのシナリオに焦点を当てました。
たとえば、Nationwide社は、AIの性能を活用して、顧客とのやり取りをサポートするために同僚が利用できるツールを強化しています。これにより、問い合わせをより迅速に処理できるようになり、同僚はより複雑な顧客の問題に多くの時間を集中できるようになります。
同社の取り組みには、AIユースケースを改良および最適化するための広範な作業が含まれ、より安全で倫理的に健全な技術の進歩を促進してきました。IBMとのパートナーシップにより、Nationwide社が生成AIが持つ変革的可能性を生かしたことで、組織はイノベーションの最前線に留まり、信頼性の高い効果的なカスタマー・サポートを提供できるようになりました。
この経験によって浮き彫りになったのが、規制された業界内での安全なAIの評価とデプロイにおける、組織間の連携の重要性です。これらの初期の取り組みから得られた洞察は、将来のAI開発の成功に向けたテンプレートに活かすことができます。顧客はこれまでと同様にNationwide社とのやり取りを続けますが、この提携は、最終的に全体的な顧客エクスペリエンスを向上させ、Nationwide社のオペレーション全体で大幅な改善を促進するでしょう。
Nationwide社は、1,700万人を超える顧客を抱える世界最大の住宅組合です。そのうち1,600万人が当座預金口座、住宅ローン、または貯蓄商品を保有し、同組合の会員となっています。
Nationwide社は会員が所有しており、銀行商品やサービスの提供に重点を置いています。Nationwide社には、スウィンドンの本社に拠点を置く従業員や、英国全土の600を超える支店のネットワークで働く従業員を含め、18,000人以上の従業員がいます。
Nationwide社は英国第3位の住宅ローン会社で、英国で貯蓄されている10ポンドのうちほぼ1ポンド、英国の当座預金口座の10口の内1口が同社によって管理されています。同社はまた、賃貸住宅事業であるThe Mortgage Worksを通じて、長期的に住宅を必要とする家主や民間賃貸セクターに依拠している人々をサポートしています。さらに、Nationwide社は、クレジットカード、個人ローン、保険などを含む、総合的な一般向け小売金融サービスと商品も取り扱っています。これらのサービスは、市場平均よりも優れた料金体系と同業他社よりも優れたサービスを通じて、収益を多様化し、顧客に価値を還元するために役立っています。
Nationwide社の目的は「より公平で、よりやりがいがあり、社会の利益のためになる銀行業」です。Nationwide Boardは、相互所有モデルにより、財務的健全性を維持するために十分な利益を確保する必要性と、顧客や会員と成功を共有するというコミットメントのバランスを取ることができると信じています。
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