レッドブリッジ ロンドン特別区
AIを活用したチャットボットで街をきれいに
会社のロゴが付いたごみ処理車の漫画画像

IBM® ビジネスパートナーである EscalateAI Ltd. と協力して、レッドブリッジ ロンドン特別区は、IBM Watson® テクノロジーを活用した新しい Binbot を立ち上げました。チャットボットは日常的なゴミ収集に関する質問に答え、一般の人々が投棄されたゴミやその他の迷惑行為を簡単に報告できるようにします。

ビジネス上の課題

革新的な公共サービスのリーダーであるレッドブリッジ ロンドン特別区は、ゴミ収集に関する住民とのコミュニケーションを簡素化したいと考えていました。

変換

同区は、簡単な質問に答え、ユーザーが休日のゴミ箱の収集日がいつ予定されているかを確認できるようにする AI を活用したチャットボットを立ち上げました。

結果 通話量を 25% 削減
スケジュールの変更について住民により良い情報を提供しながら
効率性の向上
執行スタッフに十分な情報を提供することで、廃棄物撤去の取り組みを強化
~95%の満足率
クリスマス期間中のチャットボットのユーザーの間で
ビジネス上の課題の詳細
ホリデーラッシュ

多くの公園やオープン スペースを誇るレッドブリッジ ロンドン特別区は、グレーター ロンドン地域で最も緑豊かな地域の 1 つとして知られています。さらに、過去数年にわたって、この区はイノベーションと住民の生活の向上に対する評判を高めてきました。

「私たちはコミュニティの変化を推進し、住民のために物事を成し遂げることに重点を置いています」とレッドブリッジロンドン特別区の変革責任者Emeran Saigol氏は説明します。「そこで私たちは、顧客に直接影響を与える可能性のある、対処できる小規模な問題を検討していました。そこでコンタクト センターに着目したのです。」

毎年、クリスマス休暇後の数週間に、センターではガベージ コレクションに関連する電話の量が急増します。この期間に廃棄物とリサイクルが著しく増加したことを考慮して、区は収集活動の頻度を増やすことを余儀なくされ、住宅街の収集日が変更されることがよくありました。

「『私のゴミ箱はいつ回収されますか?』と尋ねる電話がかかってきます」とSaigol氏は付け加えます。「コンタクト センターの暑さを軽減したかったのですが、クリスマスのゴミ収集スケジュールは 17 日後に始まる予定でした。クリスマス休暇期間の 5 日後にはどんなソリューションも実用化する価値がなくなるため、急いで何かが必要でした。」

EscalateAI と Watson を使用することで、より積極的に行動し、データのトレンドや需要を先取りすることができます。 Emeran Saigol Head of Change London Borough of Redbridge
概要と経緯の詳細
ゴミの問題

同区は迅速に取り組み、IBM ビジネスパートナーである EscalateAI Ltd. と協力して、廃棄物収集に関する一般の質問に答えることができる AI ベースのチャットボットを開発しました。

EscalateAI のマネージング ディレクターである Chris Patterson 氏は、「『Christmas Bin Collection Date Bot』は一口で済むので、これを『Binbot』と名付けました」と付け加えます。「1月にクリスマスビンボットを開催するのはあまり意味がないので、クリスマスまでに終わらせるために積極的に行動する必要がありました。最初の会話からライブを開始するまでの期間はわずか 2 週間でした。」

IBMのwatsonx Assistant ソリューションを使用して構築されたBinbotは、レッドブリッジ地域の市民が収集スケジュールに関する質問をすることができます。 また、 IBM Watson Tone Analyzer テクノロジーのおかげで、チャットボットは会話をモニターし、会話のトーンや回答の信頼度に応じてコールセンターの担当者にエスカレーションすることができる。

「チャットボットは率直な質問に適しています」とPatterson氏は説明します。「しかし、何らかの感情や困難が生じた場合、つまりユーザーが動揺している場合、または非常に複雑な質問をしている場合には、すぐに人間のエージェントが関与する必要があります。」

Binbotはすぐに成功したことが証明され、区はレッドブリッジの美しさを守るためにワトソン技術を使用できる他の分野を検討することになった。「政治的には、きれいな街路は私たちの政権の大きな議題の一つです」とサイゴル氏は明言する。「そして、廃棄物の収集日の変更により、市議会には膨大な量の連絡が発生します。しかし、住民が収集日を確実に把握できるようにすることで、きれいな区と幸せな住民を確保することができます。」

「玄関の外に収集されていないゴミがあることを誰が望むでしょうか?」とPattersonは付け加えた。

EscalateAI は、Binbot ソリューションを拡張して、 IBM Watson Visual Recognition 製品を利用して、新しい視覚分析コンポーネントをツールに追加しました。チームは 3,000 枚を超えるゴミの画像を使用してソリューションをトレーニングし、一般的に捨てられているアイテムを識別できるようにしました。現在、住民は携帯電話を使用して、不正なマットレス、緩んだゴミ袋、放棄された車両などの公共廃棄物の写真を撮影し、チャットボットを通じて画像をアップロードして区に通知できるようになりました。

私たちはボットにフィードバックシステムを組み込みました。フィードバックの95パーセントは素晴らしいものでした。 彼らはこう話します、「素晴らしい仕事。 素晴らしいボット!' Chris Patterson Managing Director IBM Business Partner EscalateAI Ltd.
成果の詳細
綺麗で整頓

「私たちにとって本当に重要なのは、価値と成果です」とSaigol氏は明言します。「予算が非常に厳しい状況で地方自治体が新しいタイプのテクノロジーに取り組むには、結果を示す必要があります。幸い、このソリューションはそれを実現しました。」

彼は続けて次のように説明しました。「コンタクト センターでは、前年のクリスマス期間と比較して通話が 25% 減少しました。そして、ある日、チャットボットを通じて約 1,600 件の会話が行われました。このレベルの関与により、効率が向上し、長期的にはコストを節約できる可能性があります。」

一般の人々はまた、Binbotとのやり取りに満足しているようです。「私たちはボットにフィードバック システムを組み込みました」とパターソン氏は付け加えます。「そして、そのフィードバックの95パーセントは素晴らしいものだった。 彼らはこう話します、「素晴らしい仕事。 素晴らしいボット!'」

クリスマス シーズン以降も、ゴミ視覚化コンポーネントは街路をきれいに保ち、区が一般のニーズにさらに対応できるようにするのに役立ちます。

「以前は、ゴミが投棄されてからおそらく 5 ~ 6 日後に報告書が受け継がれてきました」とSaigol氏は付け加えます。執行チームが日常業務をどのように計画するかをインテリジェントに行うことができます。EscalateAI と Watson を使用することで、私たちはより積極的に行動し、データのトレンドや需要を先取りすることができます。」

レッドブリッジのロンドン特別区のロゴ
レッドブリッジ ロンドン特別区

管理機能はレッドブリッジ ロンドン自治区イルフォードのレッドブリッジ市庁舎で開催されます (リンクは ibm.com の外にあります)大人と子供の社会的養護、再生、駐車場、廃棄物収集、公園管理などの多数の公共サービスを監督しています。現在、自治区には305,000人以上の住民が住んでいます。

EscalateAI Ltd.について

2018 年に設立された IBM ビジネス パートナーの EscalateAI は、EscalateAI プラットフォームを通じて人間のサポート スタッフをシームレスに統合する、カスタマイズされたチャットボット ソリューションを開発しています。同社は英国のロンドンに本社を置き、フィリピンのマニラに開発施設を維持しています。

次のステップ

この記事で紹介されているIBMソリューションの詳細については、IBM担当者またはIBMビジネス・パートナーにお問い合わせください。

    お客様事例はこちら IBMへのお問い合わせ
    法務

    © Copyright IBM Corporation 2019.IBM Corporation、IBM Watson、New Orchard Road、Armonk、NY 10504

    2017年6月、米国製作

    IBM、IBMロゴ、ibm.com、IBM Watson、およびWatsonは、世界の多くの国で法的に登されているInternational Business Machines Corporationの商標です。その他の製品名およびサービス名はIBMまたは他社の商標である可能性があります。IBMの登録商標の最新リストは、Webサイトの「著作権および登録商標情報」( ibm.com/trademark)でご確認いただけます。

    本書は最初の発行日時点における最新情報を記載しており、IBMにより予告なしに変更される場合があります。IBMが事業を展開している国であっても、特定の製品を利用できない場合があります。

    記載されている性能データとお客様事例は、例として示す目的でのみ提供されています。実際の結果は特定の構成や稼働条件によって異なります。本資料の情報は「現状のまま」で提供されるものとし、明示または暗示を問わず、商品性、特定目的への適合性、および非侵害の保証または条件を含むいかなる保証もしないものとします。IBM製品は、IBM所定の契約書の条項に基づき保証されます。