日本航空株式会社（以下、JAL）は、AI活用の可能性を探るためにIBM Watsonを活用したプロジェクトを推進。まずは赤ちゃん連れの家族のハワイ旅行を対象としたwatsonx Assistantによるバーチャルアシスタントサービスを開発しました。さらにお客さまに満足していただけるサービスの提供を目指し、IBM Watson Personality Insights（以下、Personality Insights）を活用した性格診断機能に基づくおすすめ情報の提供や、IBM Watson Visual Recognition（以下、Visual Recognition）を活用した画像認識機能に基づく写真を通じた会話機能の実装など、さらなる機能強化を図っています。
JALは、AIが社会に大きなインパクトを与えるだろうという仮説のもと、AI活用へのチャレンジを開始。Watson Assistantを使ったチャットボットによる自然会話にテーマを定め、『赤ちゃん連れの家族のハワイ旅行』をスコープに、自然会話を通じてお客さまの不安や悩みの解決をサポートするバーチャルアシスタント「マカナちゃん」を期間限定のWebサービスとして開発しました。そして技術検証とサービス検証の結果、一定の効果が確認されたことから、期間限定サービスの域を越え、本格的なサービスとしてお客さまに新しいカスタマーエクスペリエンスの提供を実現するバーチャルアシスタントの開発を目指し、マカナちゃんの機能強化を図ることになりました。
赤ちゃん連れというスコープをはずして、広くハワイ旅行者をターゲットとしたバージョン2では、旅行口コミサイト「トリップアドバイザー」と連携し、会話を通じて現地のおすすめ情報を最新の口コミ付きで提供できるように改善。さらにテキスト情報からパーソナリティー（性格）を推測する機能を提供するPersonality Insightsを活用してユーザーの性格診断（9つのタイプに分類）を行う機能を開発しました。その後のバージョン3では、情報提供の範囲をオアフ島まで広げるとともに、画像を使った会話機能を整備。ユーザーが送信した写真をVisual Recognitionが分析し、その結果に応じてマカナちゃんがおすすめスポットを紹介するという機能となりました。
バーチャルアシスタントを使ったお客さまとのコミュニケーションはJALとして初めての試みですが、新しいサービススタイルとして確立しつつあります。またAIに関するノウハウが社内に蓄積されたことも大きな成果として確認されています。すでに複数の他部門からさまざまなAIに関する相談を受けているという状況にあり、今後、他部門でのAI展開の際は、今回蓄積した知見が役に立つと期待されています。この成果を踏まえた最新の取り組みでは、マカナちゃんがハワイ情報提供アプリHAWAIICOに搭載されました。知識探索系APIであるIBM Watson Discoveryを利用し、同アプリで管理されている大量の記事の中からお客さまの関心に合った情報を、マカナちゃんを通じて提供します。
当事例で使用されている主な製品・サービスは下記の通りです。
- IBM watsonx Assistant
- IBM Watson Personality Insights
- IBM Watson Visual Recognition
- IBM Watson Discovery
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