あいおいニッセイ同和損害保険株式会社
IBM Watsonを活用した社内照会応答システムを短期間で構築、営業社員の問い合わせの効率化、利便性向上を実現

損害保険業界大手のあいおいニッセイ同和損害保険株式会社(以下、あいおいニッセイ同和損保)は代理店・営業店の生産性向上を目指して、2016年6月、自動車保険を対象として、「IBM Watson API」を採用した自然言語処理による社内照会応答システムの開発を開始しました。照会履歴やFAQをもとに作成した質問と回答で照会応答システムを教育し、2016年12月に本番展開に入りました。あいおいニッセイ同和損保は今回の成果を踏まえて、他の保険種目、商品・事務、お客さま、代理店へとシステムの対象を広げ、IBM Watsonの活用を拡大し、生産性とお客さま満足度の向上につなげていく考えです。

ビジネス上の課題

あいおいニッセイ同和損保では、お客さま向けのカスタマーセンター、代理店向けの代理店ヘルプデスク、営業社員向けの商品・事務照会センターの3つの部門で保険商品や事務手続に関する問い合わせに対応しているため、ナレッジが各部門に分断されています。そのナレッジを1つにまとめて、効率性・生産性とお客さま満足度の向上に役立てたいと考え、まず社内照会に対応している商品・事務照会センターにAIを導入して、実際の照会応答業務の一部に適用してノウハウを蓄積していくことにしました。

概要と経緯

あいおいニッセイ同和損保は2016年2月から3月にアセスメントを行い、Watson APIによる自然言語処理を採用しました。対象を自動車保険に絞り込んだスモール・スタートとして、営業社員が質問を入力すると、Watson APIが照会履歴やFAQをもとに作成した質問と回答のどれに最も近いかを判断、類似の質問と回答を表示して、照会者の問題解決を支援する仕組みを構築しました。2016年6月から照会応答システムの教育を開始し、トライアルやモニター展開を行い、試行錯誤しながら工夫を重ねた結果、半年弱という短期間で全店展開可能な解決率のレベルを確保することができ、実用化までこぎ着けました。

効果と今後の展望

あいおいニッセイ同和損保では、2016年12月からWatson APIを活用した照会応答システムの本番展開を始めました。システムは、商品・事務照会センター運営時間外の照会も可能で、利便性が高まりました。一方、センターでは照会対応負荷の軽減が可能になり、自然文検索での質問をテキストで収集可能なため、質問と回答が常に最新の状態に更新されます。あいおいニッセイ同和損保は、この自動車保険分野の社内照会応答システムの完成度を高め、ノウハウを蓄積して、他の商品分野への展開も検討しています。さらにお客さまや代理店からの問い合わせへの対応も視野に入れて、照会応答システムを成長させていく考えです。

 

お客様名

あいおいニッセイ同和損害保険株式会社(外部サイトへリンク)


当事例で使用されている主な製品・サービスは下記の通りです。 

Watson APIはデータを入れて簡単に試してみることができるので、私たち自身で使えるかどうかの判断をすることができ、とても助かりました 緒方 康夫 氏 コンタクトセンター事業部 担当部長 あいおいニッセイ同和損害保険株式会社

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