問い合わせに対してもTealeafを使うことですぐに問題の切り分けを行うことができ、迅速に回答することができるようになりました

—株式会社ファンケル 通販営業本部 ダイレクトマーケティング部 ネットCRMグループ 課長, 長谷川 敬晃 氏

Business Challenge

ファンケルの通信販売サイトFANCL onlineは販売の重要な役割を果たす一方、顧客が操作に迷う事象も発生していました。FANCL online の操作で問題が発生すると電話などで問い合わせが寄せられますが、どの操作を行った際に、どのような問題が発生したのかについて、口頭では十分に把握できないケースも珍しくありません。そうした場合、操作ログを調べて原因を究明してからあらためて回答するようにしていましたが、エラーが発生していたページは特定できても、エラーの原因については分からないということも数多くありました。またログの解析は外部のベンダーに依頼することから、時間がかかってしまい、回答まで3~4日要してしまうということもありました。

Transformation

FANCL onlineの問い合わせ対応の時間短縮とオンライン上で発生した事象のより詳細な原因究明を目指していたファンケルは、ページ上での行動を可視化するツールであるTealeafの存在を知ることになりました。そしてTealeafを高く評価し、クラウド版が提供開始されたタイミングで導入に踏み切りました。恒常的な分析としては、エラーが発生した案件、途中でお客様が離脱してしまった案件を選んで実施。メンバー全員で対象案件の動画を閲覧した上で、原因について議論し、その結果に基づいて社内のメンバーでサイト改善計画を検討しました。そしてその計画に沿って改善を推進するというサイクルを2カ月ほどの期間で繰り返しています。また問い合わせがあった際のエラー原因究明にもTealeafは活用されています。

Benefits

Tealeafを活用した改善活動を続けてきた結果、バグ修正も含めてこれまでに数十件もの改修を施すことができました。改修内容は多岐にわたりますが、3カ月で7,000~8,000件発生していたエラーが、簡単な改修を行うことでほぼ0件になったという事案もあります。これまでは問い合わせがあって初めてエラーに気付いていましたが、Tealeafによって潜在的なエラーを見いだし、改善を施すことが可能になっています。また問い合わせ対応の時間短縮も実現しています。Tealeafを使うことですぐに問題の切り分けを行うことができ、迅速に回答することができるようになりました。以前は回答までに3~4日要していたところ、今では早ければ当日中に、遅くとも翌日には回答できるようになりました。

 

当事例に関する図表を含めた詳細な情報は、下記「PDFダウンロード」よりご覧いただけます。

Solution Category

  • Watson Customer Engagement