SPSS Modelerの活用によりその場でさまざまな角度から情報を見ることができるので、スタッフ間でのデータをベースとした対話が促進されるようになりました。

—ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社 カスタマーコミュニケーション部門 UX マネジメント部 データマネジメント課 課長 磯崎直樹 氏,

Business Challenge story

ソネットでは以前から情報活用に取り組んできましたが、近年は競争の激化に伴い、より本格的な情報分析が求められるようになりました。 「インターネット接続事業は、当初は右肩上がりで成長を続けていましたが、近年はその普及率の高まりに伴い競争が激しくなってきました。そうした状況において有効な施策を打ち出すために、情報活用の重要性がより高まってきたのです。獲得やリテンション(既存顧客との関係を維持していくためのマーケティング活動)強化、顧客の理解ということは以前から取り組んでいたのですが、競争を勝ち抜くためには、もっと情報を連携したり長期間の動向を見ないと施策を打ち出すことが難しいということから、本格的な分析が期待されるようになりました」(同社 カスタマーコミュニケーション部門 UXマネジメント部 データマネジメント課 課長 磯崎 直樹氏)。

Transformation

ソネットではデータベース活用の強化に合わせて、2010年にスタンダードとして豊富な実績があり、操作性にも優れたSPSS Modelerを導入しました。その後、情報分析ニーズの高まりに応じて、徐々にSPSS Modelerの有用性を社内に浸透させ、2012年ごろからSPSS Modelerの本格的な活用に着手しました。 「まずは自分たちが主管していた推奨者正味比率(Net Promoter Score:以下、NPS)を利用した顧客ロイヤリティー調査やソーシャル・リスニングで、通常のレポートに加え、モデリングなどを使った課題発見や予測などにチャレンジすることから始めました。アンケート結果やソーシャル情報などの定性データを定量化した後、さまざまな関係性を調べ、アウトプットを作成するためのツールとしてSPSS Modelerは非常に役立っています」(同社 カスタマーコミュニケーション部門 UXマネジメント部 データマネジメント課 チーフ 永吉 亮史氏)。

Benefits

SPSS Modeler の本格的な活用を開始してから約3年経過し、ソネットでは情報活用が定着し、さまざまな成果を生み出しています。 「顧客ロイヤリティー調査については、毎年定点観測していますが、一度ストリームを作成すれば、翌年以降の経過観測の際にはデータさえ用意すればそのストリームを再利用することで、多少の調整を行うだけで簡単に調査を行うことができます。また、簡単な調査であれば手軽に行うことができるようになったことも大きな成果です。従来は調査会社に依頼して、結果が出るまでに1~2週間要していた案件も、今ではSPSS Modelerを使って1~2日程度で調べることができるようになりました」(永吉氏)。 また集計結果について切り口を変えたい場合でも、SPSS Modeler を使って手軽に行うことができるようになりました。 「以前はある集計結果に対して、視点や条件を変えたいとなった場合、システム部門に再度依頼する、あるいはExcelで再集計するといった手続きが必要だったため、場合によっては1週間以上の期間を要していたのですが、SPSS Modeler であれば集計途中に保存した中間ファイルを活用することで簡単に切り口を変えることができます。その場でさまざまな角度から情報を見ることができるので、スタッフ間でのデータをベースとした対話が促進されるようになりました」(磯崎氏)。

 

お客様情報

→ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社(外部サイトへリンク)

 

製品・サービス・技術 情報

当事例で使用されている主な製品・サービスは下記の通りです。

ソフトウェア

IBM SPSS Modeler

ソリューション

SPSS Modeler, IBM Analytics, BA - Business Analytics

Solution Category

  • IBM Hybrid Cloud
    • SPSS Modeler