Exxon Mobil Corporation
ガソリンを給油するときの顧客のサービス体験を変革する業界初のアプリ
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ExxonMobilはサービス革新における長年の実績を基にIBM® iXチームと連携し、大手燃料小売業者が提供する初の給油時デジタル決済用スマートフォン・アプリであるExxon Mobil Rewards+ の設計および立ち上げに取り組みました。このソリューションのIBM Cloudプラットフォームは、コストを削減しつつ、アプリのユーザーベースの変化に合わせた拡張を簡単に実施できます。

ビジネス上の課題

Exxon Mobil Corporationは、スマートフォンアプリのアイデアを実現させ、安全で合理的なユーザー体験を提供するために、専門家による設計指導と強力なクラウドインフラストラクチャーを求めていました。

概要と経緯

iXチームは、ユーザー中心の設計開発のため消費者の行動を調査し、よりスケーラブルでセキュリティーの高いIBM Cloud環境にアプリケーションを移行して、市場初のソリューションを提供しました。

成果 運用コストの削減
柔軟なIBM Cloudインフラストラクチャー
何百万件におよぶダウンロード数
ExxonおよびMobilのステーションへの新規顧客と既存顧客の呼び込み
数え切れないほどの取引
より速く、より安全に、より便利に
ビジネス上の課題の詳細
給油体験を合理化するアプリ

顧客とのあらゆるやり取りはブランドロイヤルティを構築する機会です。ExxonMobilは長年にわたり、自社にとって最も重要な顧客とのやり取りが行われる場所である「給油機」にイノベーションを導入し続けています。1980年代に初めてペイ・アット・ザ・ポンプ・サービス(レジでなく、ポンプのそばで支払いができるサービス)を開始した同社は、1990年代にはRFID(無線自動認識)対応のタッチレス決済を開始するなど、顧客体験を変革する業界のリーダーであり続けてきました。

サービスの提供に新たな技術を取り入れ強化するExxonMobilが最近行った取り組みのきっかけは、消費者の決済手段がクレジットカードからデジタル決済オプションへ移行していることでした。「消費者の期待は変化し、進化しています。ですから、給油体験にもイノベーションを起こすべきです」と、ExxonMobilのデジタル開発マネージャーであるDevin Miller氏は述べています。「デジタルテクノロジーを使えば、優れた製品を持つだけでなく、ブランドを差別化し続けることができると考えました。」 

給油機での顧客体験をより速く、より便利にし、現在の消費者の価値観に合うものにするため、同社は、合理的でセキュリティーを重視した給油支払いプロセスを可能にするスマートフォンアプリの作成を決めました。「物事をよりパーソナライズし、購入体験から摩擦を取り除きたかったのです」と同氏。

変革に向けた明確なビジョンを持っていたExxonMobilのマーケティング部門は、アイデアの実現に必要な技術的な専門知識を持つパートナーを探していました。「チームがマーケティング要素と消費者体験に集中できるよう、技術的な観点から当社の目標達成をサポートしてくれる専門家が必要でした」と同氏は言います。

ExxonMobilは、顧客中心のスマートフォンアプリを設計・開発する上で専門家の指導が必要だったことに加え、柔軟性、回復力、そしてセキュリティーを備えたクラウド・インフラストラクチャーを探していました。また、アプリのユーザーベースが拡大するにつれ、それに伴って容易に拡張できるサポートITプラットフォームも必要でした。 

「アプリで最初に「すごい」と感じた後は、その体験が期待に変わります」とMiller氏は言います。「そして、その期待には常に応えていかなければなりません。メンテナンスやダウンタイムにそれほど時間はかけられないのです。」

IBM Cloudを使用すると、インフラストラクチャーの過負荷を心配する必要はありません。 Devin Miller デジタル開発マネージャー Exxon Mobil Corporation
概要と経緯の詳細
iXによるユーザー中心の設計とアジャイルなアプローチ

ExxonMobilは、長年の協力者であるIBMに問い合わせ、IBM Services内の専門設計チームであるiXに製品の開発を依頼しました。ユーザーのニーズと行動に合うアプリを設計するため、iXはまず、給油機での顧客体験を直接理解することから始めました。「消費者調査は非常に重要です。IBMが行ったのはまさにそれです」と同氏。「チームでガソリンスタンドに行き、人々を観察し、質問し、顧客と意見を交わしました。とても簡単なことのように聞こえますが、特定の方法で構築したいのであれば、この過程が非常に重要です。」

この調査とExxonMobil独自のアプリに関するビジネス目標を組み合わせ、iXによるプロトタイピングと開発作業のための初期設計パラメータを得ることができました。IBM iXの最高技術責任者兼産業リーダーであるAlon Kronenberg氏は「当社の方法論により、ExxonMobilはスタートアップ企業が新製品を開発するのと同じような運営ができるようになります」と述べています。「これは2週間という短期間で実行されるアジャイル開発アプローチです。プロジェクトの優先順位が上がったり、ビジネスの状況が変化するにつれ、ギアを切り替えることができます。」

ExxonMobilが求める柔軟かつセキュリティーの高いホスティングプラットフォームを確立するため、iXは同社のプライベートホスティング環境から、よりスケーラブルなIBM Cloudインフラストラクチャーへの移行を指揮しました。IBM Managed Security Servicesと緊密に連携しているiXは、リスクの変化に応じて進化するモニタリングや脅威の緩和など、環境に対する厳格な多層防御の提供を調整します。

クラウドプラットフォームの迅速かつ容易な拡張性により、iXは環境のセキュリティー機能を迅速に調整または拡張することができます。「非常に短期間で新しいインフラストラクチャーを起動できるため、必要に応じて対象を絞ったセキュリティーメカニズムを追加できる柔軟性があるのです」とKronenberg氏は言います。

最適な拡張性を実現するコンテナベースのクラウド

クラウドの移行中、IBMはExxonMobilのワークロードをIBM Cloud Kubernetes Serviceが管理するコンテナベースのアーキテクチャーに移行しました。Kubernetesサービスを利用することで、ExxonMobilの環境を管理・運用するIBMチームは、ほぼリアルタイムで需要の増加に対応し、追加のコンテナを起動して容量を拡張することができます。

「使用率が特定のしきい値に達しているとシステムが判断した場合、負荷を分散するために、より多くのコンテナを即座にスピンアウトします」と同氏。「IBM Cloud Kubernetes Service は、当社のスケールアップ能力に大きな変革をもたすだけでなく、当社のソリューションの回復力を大幅に上げています。」

ExxonMobilのデジタル製品のソリューション・スタックには、必要に応じて拡張できるデータベース容量を提供するIBM Db2 on Cloudソフトウェアと、ユーザーのデバイス上でアプリを実行および管理するミドルウェアであるIBM MobileFirst Platform Foundation for iOSが含まれています。

さらに、このソリューションにはIBM Watson Campaign Automationプラットフォームが組み込まれており、ExxonMobilによる顧客の所在地、嗜好、ロイヤルティ層、その他の重要なデータポイントに基づくターゲットを絞ったマーケティング・キャンペーンの展開および追跡をサポートします。

成果の詳細
給油機での顧客体験が一変

IBMとExxonMobilのコラボレーションにより、ExxonMobilのロイヤリティ・プログラムのメリットとモバイル決済アプリの利便性を組み合わせた「Exxon Mobil Rewards+」アプリが誕生しました。この市場初のソリューションにより、顧客は近くのExxonまたはMobilのガソリンスタンドで、車に乗ったままガソリン代を支払い、リワードポイントを獲得できます。このソリューションは、ガソリンスタンドでのクレジットカードのスキミング被害からユーザーを保護するだけでなく、クラウドセキュリティーを活用することで忙しいドライバーの給油プロセスを合理化するものです。

「お客様が、エアコンの効いた車内で数分過ごしたり、後部座席の子供たちと話せるような時間を作っています」とMiller氏。「お客様は、車から降りてノズルをタンクに入れるだけです。当社がこのような選択肢を提供しなければ、お客様は給油プロセスにおける摩擦を考えることはなかったかもしれません。」

そしてそれは、数多くの消費者が受け入れている選択肢でもあります。Exxon Mobil Rewards+アプリのダウンロード数が数百万件にのぼり、ユーザーベースが拡大し続けているため、Exxon Mobilのマーケティングチームは対応するクラウドインフラストラクチャーがシームレスに拡張し、対応できることに安心感を抱いています。

「IBM Cloudを使用すると、インフラストラクチャーの過負荷を心配する必要はありません。」とMiller氏は言います。「容量があり、ソリューションは自在に拡張できます。サーバーをラックに設置したり、ハードウェアについて心配したりする必要はありません。そして何より、必要性を感じるまでハードウェアにお金を払わなくても良いのはありがたいです。」

さらに、信頼性が高くセキュリティーを重視したIBMクラウド・インフラストラクチャーの評価の高さは、同社が他の企業と連携して新たな取り組みやプロモーションを展開する際も非常に有益に働いています。「当社のプラットフォームの安全性や信頼性について議論することがあります」と同氏。「その際、当社のクラウドプロバイダーはIBMだと伝えると、会話の緊張感が消えるのです。」

Exxon Mobil Rewards+アプリの開始は、サービス革新者として同社が歩んできた長い歴史の中で新たな成功のマイルストーンとなりました。「私たちが消費者によりシンプルに、より良い方法でガソリン代が支払えることを示すと、今度は彼らがビジネスで私たちに応えてくれます」とMiller氏は言います。「しかし、繰り返しになりますが、私たちは毎日そのビジネスで収益を上げ続けなければなりません。そのためにも、顧客により安全で確実なエクスペリエンスを提供できるよう、当社はこれからもIBMと歩んでいきます。」

Exxon Mobilのロゴ
Exxon Mobil Corporation

ExxonMobil(ibm.com外部リンク)は世界最大級の企業であり、エネルギー生産および化学製造分野における業界リーダーです。100年以上前に行った石油探査の成功をきっかけにその歴史を歩み始めた同社は、現在では世界50か国以上で事業を展開し、製品を販売しています。現在、ExxonMobilは、世界のエネルギー需要を満たすと同時に、民間機関および公的機関と連携して気候変動のリスクに取り組んでいます。同社はテキサス州アービングに本社を置き、70,000人以上の従業員を雇用しています。

次のステップ

この記事で紹介されているIBMソリューションの詳細については、IBM担当者またはIBMビジネス・パートナーにお問い合わせください。

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脚注

 

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2022年10月、米国で作成。

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