Business Challenge story

JM Familyの子会社であるWord Omniが提供するコールセンターは、質の高い顧客サービスで知られていました。アラバマ州モービルとミズーリ州セントルイスに700名を越えるサービス担当者が勤務し、年間数万件に及ぶ自動車ローンと自動車リースの処理を行っていました。しかしながら、そのプロセスは複雑で、かなりの量の書類の処理が必要で、お客様との頻繁なやり取りや複数の情報源とシステムを参照することが必要でした。ローンやリースの処理には一定の順序に基づくステップを実施する必要があり、多くの担当者がそのステップに関与し、多くの承認と監査のステップが必要となっていました。

生産性の向上を阻む要因として、ローンやリースの処理プロセスに関する書類、FAX、電子メール、および書簡を手作業で処理しなければならない状況になっていることが分かっていました。処理プロセスにおいて大量の書類の処理が必要であるため、情報管理に関する規定を正確かつ効率的に遵守することが困難な状態になっていました。さまざまな情報システムに同じデータを複数回入力する必要があることに加え、文書を迅速に見つけることが難しいため、ローンやリースの処理に遅延が発生することがよくありました。顧客がローンやリースの受付処理の状況について問い合わせてきた場合も、顧客サービスの担当者は迅速かつ明確な回答を提供するために必要な全ての情報にアクセスすることができない状態でした。JM Familyでは、2つのコールセンターを一体化したコールセンターとして機能させることで、どこで処理が開始されたローンやリースであっても顧客サービス担当者が問い合わせに対応できるようにするべきであると考えていました。

Transformation

JM Familyは技術革新を積極的に取り入れる企業として知られており、ACMの導入こそ、顧客サービスの品質と顧客サービス担当者の生産性を向上するために必要であると認識していました。さらに、ACMの導入により、各種ビジネス・プロセスを組織全体を通して改善することにつなげられるとも考えていました。

JM FamilyはIBMソフトウェアの導入を通し、シームレスなカスタマー・エクスペリエンスを実現するために必要な先進的なACMによる洞察を獲得することができました。本ソリューションにより、電子フォーム、ビジネス・プロセス、およびシステムの統合を通してプロセスの自動化を最適化する集約されたプロセスを実現することができました。柔軟なフレームワークによって、顧客サービス担当者はコンテンツの情報源がどこであっても各ステップで必要になるケースに関わる全てのコンテンツにアクセスすることができるようになりました。しかも、このプラットフォームが提供するプロセス設計により、主要プロセスの状態や検証や承認に関わった担当者の情報を自動的に保存できるようになり、その結果、企業規定と規制に基づくコンプライアンスと監査の要件にも対応できるようになりました。

システムの仕組みは以下のとおりです。IBM FileNet Business Process Frameworkによって、同社は電話、FAX、郵便、または電子メールといった複数の情報源から取得した情報やお客様からのリクエストを管理できるようになりました。ローンやリースの申請を受領すると、担当者は適切な電子フォームや電子テンプレートを起票し、関連する文書を電子的に添付することで、プロセスを開始します。IBM FileNet eFormsのソフトウェアは、外部のデータソースにデータ検証機能、自動処理機能、データ統合機能を適用することで、データ入力が効果的かつ正確に実施されるようにします。電子フォームに含まれるデータによってデータを再入力する必要がなくなり、データの統合機能によって、ローンやリースの処理プロセスで使用されるメインフレームやクライアント・サーバー・システムとデータを共有することができるようになりました。

ビジネス・プロセスに関するルールとともに電子フォームに含まれる情報を活用することで、ローンまたはリースの適切な担当者に処理を転送することが可能になり、手作業を伴うシステムで発生していた処理の遅延を排除できるようになりました。ビジネス・プロセス、電子フォーム、システム統合機能を組み合わせることで、ローンとリースの処理プロセス全体を自動化することに成功し、ケースの進展状況の管理と処理完了に必要な情報を必要に応じて提供できるようになりました。

監査プロセスを促進し、法的リスクや規制に関わるリスクを防止するために、JM Familyは主要なプロセスの状態と検証や承認に関与する担当者の情報を自動的に保存するプロセスを構築しました。IBM Enterprise Recordsのソフトウェアを活用することで、JM Familyは社内のコンプライアンス・ポリシーに基づいてローンとリースに関連する文書を自動的に取得のうえ保存できるようになりました。

「当社ビジネスにおける最も重要な目的は、卓越した顧客サービスを提供すること、そして当社の担当者の生産性を向上することです。IBMが提供する専門知識とACM機能により、この目的を達成することができました」とJM Family Enterprise, Inc.のエンタープライズPMO担当ディレクターであるKeith Tempinski氏は述べています。

Benefits

ケース・マネージャーはワークロードとプロセスに関する洞察を得ることで、業務案件の処理を最適化し、サービス担当者がKPIを達成することができる環境を構築する必要があります。これを実現するために、JM FamilyはIBM FileNet Process Analyzerのソフトウェアを使用して、ローンとリースの処理に関するパフォーマンス評価指標を記録しています。その後IBM Cognosソフトウェアを使って、日々のパフォーマンスに関するレポートを作成し、自動化されたローンとリースの処理プロセスの情報と本プロセスに関わる個々の顧客担当者の情報を継続的にモニターすることができるようになりました。

 

業績の改善

IBMとともにプロジェクトに取り組むことで、JM Familyは顧客サービスの向上とコールセンターの生産性の改善という当初掲げた主な目的を達成することができました。顧客サービスの担当者はローンやリースの処理状況を迅速に確認できるようになり、以前のようにさまざまな手作業を必要とする処理から開放されました。顧客案件を包括的に検証できるようになったことで、担当者は顧客情報を更新し、更新データをプロセスに関係する全てのシステムに包括的に適用できるようになりました。ビジネス・プロセスを自動化できたことで、ローンとリースの処理をより迅速に完了できるようになりました。

また、JM Familyは、2次的な目標であったデータ品質の向上、紙使用量の削減、全社的な情報保持要件に基づくコンプライアンスの向上、およびプロセスのパフォーマンス評価指標のモニターも達成することができました。JM Familyでは、年間約202,000ドルのコスト削減ができると考えており、さらに多くのビジネス・プロセスを自動化することでコスト削減効果がより高まると考えています。

 

データ品質の向上と監査費用の削減を実現

さまざまなシステムに何度もデータを再入力しなくてはならない多くのプロセスを排除できたことで、JM Familyはデータ・エラーの削減を実現し、一貫性があり正確なデータをシステム間で転送できる環境の構築に成功しました。World Omniの承認権限を自動化し、より堅牢な統制を実現するための新規のビジネス・プロセスが設計され、必要な監査の量を削減することにも成功しました。JM Familyでは、監査ステップに関連するコストを削減できたことで、年間68,000ドルのコスト削減につながったと考えています。

 

生産性向上と環境対応を両立

以前は紙を印刷し承認のために回覧していましたが、これが非効率なプロセスの元凶となっていました。紙の文書を排除することでローンとリースの処理が改善し、年間およそ168,000ページに及ぶ紙の印刷が必要なくなったことで、環境上のメリットも生まれました。

 

コンプライアンス対応が容易に

紙ベースのローンとリースの処理によって、全社的な情報保持基準への準拠が困難になっていました。紙の文書を排除し、新規のローンとリースのプロセスを導入することで、重要な企業情報がプロセスの主要なステップにおいて自動的に認識されるようになり、JM Familyが設定した情報保持規定に基づき管理されるようになりました。

 

IBM Cognosを使ったパフォーマンス・モニタリング

JM Familyではローンとリースのプロセスの改善を実現したのみならず、先進的なITを活用する同社の企業文化により会社全体が継続的にプロセス改善を行うようになりました。JM Familyでは、IBM FileNet Process Analyzerのソフトウェアが収集したプロセスの評価指標をIBM Cognosソフトウェアでの入力項目として使用し、担当者の活動内容とプロセス全般のパフォーマンスに関するレポートを日々作成しています。このデータを活用することで、JM Familyでは迅速にコーチングが必要な担当者を見極めることができ、調整が必要なプロセスについて確認することができるようになりました。

 

ビジネス・プロセス・プラットフォームの構築により、将来のプロセス改善にも対応

JM FamilyがIBMのソフトウェアに投資することによって、同社は上記で説明したような生産性、品質、およびコスト面でのメリットを享受することができました。さらに重要なポイントとして、JM FamilyはIBMによる先進的な業務案件管理(ケース・マネージメント)の戦略により実現した実績のある手法によって、特にビジネス・プロセスの管理の分野において将来にわたって生産性を向上することができるようになったと考えています。JM Familyが最適化プロジェクトを通じて自社の変革を行おうとしているなか、これは大きな意味を持っています。

 

お客様の声

JM Family Enterprise, Inc.、エンタープライズPMO担当ディレクター、Keith Tempinski

「当社ビジネスにおける最も重要な目的は、卓越した顧客サービスを提供すること、そして当社の担当者の生産性を向上することです。IBMが提供する専門知識とACMの機能によって、この目的を達成することができました」

 

お客様情報

JM Family Enterprises, Inc.は自動車業界におけるリーダー的な企業です。JM Familyの先進的なビジネスプラクティスによって、同社は市場のトレンドを踏まえ、迅速な成長を遂げてきました。FORTUNEの評価では、同社は“100 Best Companies to Work For”のランキングで現在28位となっており、12年間連続でこのランキング・リストに掲載されています。さらに、同社はComputerworldの“100 Best Places to Work in IT”のランキングで現在8位の位置にあります。1968年にJim Moran氏が創業したJM Familyは、流通ビジネス中心の業務から自動車ビジネスに基づく多角経営企業へと成長し、主要ビジネス領域として、車両の流通と加工、金融サービス、金融商品と保険製品の提供、小売販売、ディーラー向け技術製品とサービスの提供に関わっています。同社は国内に約4,000名の顧客サービス担当者を抱え、業界内で84億ドルの年商を誇る企業に成長しています。

JM Familyの子会社であるWorld Omni Financial Corp. (World Omni)は、フロリダ州ディアフィールド・ビーチに本社を有し、さまざまな金融サービスを提供する企業です。World Omniは、一般ユーザー、ディーラー、リース事業者向けに自動車に関する広範な金融商品とサービスを提供しています。

 

テクノロジープラットフォーム

ソフトウェア

 

製品・サービス・技術 情報

当事例で使用されている主な製品・サービスは下記の通りです。

ソフトウェア

  • Classification Module

ソリューション

  • Auto: Manufacturing Productivity

Solution Category

  • Other