Business Challenge

自然災害の後は、保険の電話が急増し、対応に追われ、保険契約者を長時間待たせることになります。CodeObjectsは、AIテクノロジーを使用して、保険会社が電話により迅速に対応できるよう支援することを目指しています。

Transformation

保険業界では、最も重要な電話は最もストレスが多い環境からかかってきます。このため、CodeObjectsは、IBM® Watson® テクノロジーを使用して、AIアシスタントであるInsurBot.aiを開発しています。このAIアシスタントにより、コール・センターでの電話保留がなくなり、コストが削減され、現場の不安なお客様は迅速に立ち直ることができます。

Results

大規模な災害中でも、保険契約者の電話待ち時間が完全になくなります。

1分当たり約1ドル節約でき、結果的に合計で数十万ドル節約できます。

保険契約者のニーズを効率的に評価するAIテクノロジーにより、電話時間を平均で75%超削減できます。

Business challenge story

記録的な損害数

2016年と2017年は、米国とそれ以外の地域で自然災害は記録的な数に上りました。損害(P&C)保険会社にとって、これは、台風、洪水、火事などの大災害から、記録的な数の保険金の請求が行われることを意味します。請求の数が増えるにつれて、損害保険会社で必要になるのは、非の打ちどころのないお客様サービスを提供することです。このような必要性により、

CodeObjectsは、米国全土の保険会社のための、中核となる保険システムを開発しています。

 

CodeObjectsの製品管理の統括責任者であるArun Balaは次のように述べています。「台風で家が壊れるという損害が発生した場合、保険会社に請求を申し立てるのに1時間もかけたくはありません。」「多くの保険契約者は、請求を申し立てる必要がある場合にのみ保険会社に連絡します。したがって、保険会社が最も優先するのは、できる限りポジティブにお客様に対応することです。」

 

ただし、多くの保険会社は、この重要な接触ポイントをサード・パーティーのコール・センターに外部委託しています。このため、混乱が発生する可能性があります。外部委託のコール・センターでは、通常、そのコール・センター独自のシステムが使用されます。これは、複数の異なるアプリケーションに関するトレーニングをスタッフにさせないようにするためです。このことが、保険会社が損害の状況について正確な情報を入手できるかどうかに影響する場合があり、それにより、請求処理プロセス全体が非効率になる場合があります。

 

Balaは次のように述べています。「保険契約者がかけてくる電話は、大災害に関連していて、普段の電話ではありません。」「保険契約者は、どのような補償範囲が適用されるか確認するため、または請求について質問するために電話をかけてきます。お客様サービス担当者との1つ1つの接触ポイントは、非効率で、緊張感をはらんだものとなり、言うまでもなくコストが高くなります。これは重大な悩みの種であり、多くの保険会社が自動化を使用してこの悩みをなくそうとしています。」

 

また、Balaは次のように述べています。「これに対応するため、当社は、チャットボット機能を追加し、中核システム・オファリングを増強しています。この機能により、当社の既存のお客様と将来のお客様は、優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供できます。」

 

「チャットボットで切実な状況を解決できると確信しています。モデルを十分にトレーニングすると、予測可能でかつ反復可能な結果を提供できるようになります。チャットボットをトレーニングすると、五つ星のCSR(お客様サービス担当員)のように会話するようになり、これにより1つ1つの会話をすべて五つ星の会話にすることができます。」Balaはこのように述べています。

Transformation Story

劇的なお披露目

 

 

CodeObjectsは、InsurBot.aiと呼ばれるチャットボット製品のために、AIに関する多数の選択肢を調査した後、IBM Watsonプラットフォームを選択しました。このソリューションには、IBM Watson Assistant、IBM Watson Discovery、IBM Watson Speech to Text、IBM Watson T ext to Speech、およびIBM Voice Agent with Watsonサービスが備わっています。

 

CodeObjectsの製品マーケティングの統括責任者であるAnthony Peccerilloは次のように述べています。「この製品のフェーズ1でのプランは、お客様サービスの領域をターゲットにすること、および人が毎日行う繰り返し業務を自動化することでした。」

 

重要な第1フェーズの業務には、最初の損害発生通知 (FNOL) の申告、支払状況や請求状況の確認、見積もりの取得、および支払いの実行が含まれています。このソリューションでは、既定の台本に従い、保険契約者の声に対応します。この台本は、2017年のハリケーン・イルマの後にかかってきた約50,000件の電話をWatsonテクノロジーを使用して分析して開発されました。

 

InsurBot.aiの目的は、保険契約者ができるだけ簡単かつシームレスにサービスを受けられるようにすることですが、InsurBot.aiは、通話者にコントロールしている感覚を与えることにも注意を払っています。Balaは次のように述べています。

「Watson Assistantを使用して作成した会話の流れでは、各種の分岐点があり、その分岐点で、電話は、ユーザーの要求によって、またはその他の内部条件によって、人間のエージェントに転送されます。」

 

CodeObjectsがInsurBot.ai構想の第1フェーズの台本を完成させたころ、ハリケーン・マイケルがレーダー・スクリーンに初めて現れました。このハリケーンはフロリダのパンハンドルに向かって進みました。パンハンドルでは、CodeObjectsの多数のお客様が業務を行っていました。予測が正しければ、このハリケーンは1992年以降にこの地区を襲った最も大きい暴風の1つとなります。大きな被害が出ることは、事実上避けられませんでした。

 

CodeObjectsの既存のお客様であるSecurity First Insuranceは、ハリケーンが襲った後、大量の損害保険請求が行われることを予期し、この暴風より前に新しいAI支援を実施することを決定しました。InsurBot.aiとSecurity First Insuranceのチームは、1週間未満の期限で、試験運用から実動に移行する作業に取り掛かりました。Balaは次のように述べています。「導入モードに入りました。全員が総力を挙げてこれを行いました。

テストを行い、安定化を行い、標準WatsonプランからプレミアムWatsonプランに実動環境を移行しました。短い期間で多くの作業を行いましたが、課題に正面から取り組み、結果は成功でした。」

 

Security First Insurance社の最高執行責任者であるWerner Kruck氏は次のように述べています。「InsurBot.aiのチームによって、お客様の満足度を向上させることができただけでなく、当社が提供する体験をさらに差別化し、長期にわたってコストを削減できるテクノロジー戦略を打ち立てることができました。」

Results story

有望な結果

ハリケーン・マイケルの後にInsurBot.aiを使用することを選択した保険契約者のうちの75パーセントが、人間のエージェントに処理を渡さずに用件を完了できています。ハリケーン・マイケルが上陸して被害が発生した後、Security First Insurance社には多数の電話がかかってきましたが、そのすべての電話のうちの合計30パーセントをInsurBot.aiが処理しました。この結果、ハリケーン後のピーク時には1分当たり約1ドル節約できました。

 

さらに、CodeObjectsには、そのお客様が疲弊しないカスタマー・エクスペリエンスを作成できるよう支援するという信条があり、InsurBot.aiを使用することを選択した通話者は、待ち時間ゼロでサービスを受けることができました。前年のハリケーンのときには、平均待ち時間は約8分で、待ち時間が30分にも及んだ電話もありました。明らかに、これは保険会社にとって、そしてその保険契約者にとって大きな改善です。

 

ハリケーン・マイケルのときのInsurBot.aiの成功により、CodeObjectsは、そのソリューションによって、損害保険業界全体のお客様サービスの問題解決を支援できると確信しました。最終的には、InsurBot.aiは、複数の言語および複数のチャネルをサポートする予定で、また既存の多数の保険システムと統合する予定です。

 

CodeObjectsは、分析を使用してソリューションをさらに完全なものにする予定です。Peccerilloは次のように述べています。「例えば、暴風の進路を予測するデータをお客様のリストと重ね合わせて、リスク緩和のための資料やビデオを事前に送ることができます。これにより、暴風の進路内にいるお客様は、暴風に備えることができます。」

 

分析は、保険会社自体にも利益をもたらします。Balaは次のように述べています。「お客様には、何が起こっているか知らせるツールを提供しようと考えています。ボットのどのようなことが上手くいき、どのようなことが上手くいかないか知らせ、また問題のホットスポットはどこにあるか知らせます。これにより、お客様はこれらの問題に迅速に対処できます。」

 

これらの追加機能により、InsurBot.aiが大災害の最中でもほとんどすべての電話にシームレスに対処できるとCodeObjectsは確信しています。「投げ出したくなるような大量の電話にも対処できるように設計されています。最初の通話者でも100番目の通話者でも、電話にはただちに応答します。これが目標です。」Balaは以上のように述べています。

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About CodeObjects

2006年に創業した CodeObjectsは、米国全土の保険会社のための中核となるシステムを開発しています。2018年、CodeObjects は、フラッグシップ製品であるInsurBot.aiを導入しました。これは、保険会社とお客様のコミュニケーション方法を変える、AI を活用したお客様支援サービスです。

Take the next step

本書で特集した IBM ソリューションについて詳しくは、IBM 担当員または IBM にお問い合わせ頂くか、以下のWebsiteをご覧ください。