ロボティック・プロセス・オートメーションで成長の阻害要因を排除

このことを念頭に置いて、Cobmaxの経営陣はIBMに問題解決の支援を求めました。数日のうちに、IBMチームは同社と会い、IBM® Robotic Process Automation（RPA）などの問題と解決策を検討しました。

この会議の後、 IBM はCobmaxにPoC（概念実証）を提供し、RPAの作業プロセスのデモンストレーションを行いました。このデモンストレーションは、まさにCobmaxの経営陣が必要としていたものでした。「このデモンストレーションは、RPAテクノロジーが当社の問題を解決するだけでなく、考えていたよりもはるかに多くのことを実現できることを示していました」とVoltan氏は振り返ります。「このテクノロジーは拡張可能なことが明らかになったので、IBMと協働するという決断は容易に下せました」

IBMとCobmaxの経営陣は、会社の管理プロセスを検証することからプロジェクトを開始しました。その結果、自動化の候補に適した繰り返し作業や、エラーが発生しやすい作業を複数発見しました。チームはまた、Cobmaxが行っていなかったすべてのプロセスを文書化しました。

この検討会は、Cobmaxの経営陣にさらに予想外のメリットをもたらしました。Voltan氏はこう説明します。「今では、プロセスを自動化する前に、プロセスをできるだけシンプルにすることがいかに重要であるかを認識しています。また、すべてを文書化することで、プロセスが明確で正しく行われることが保証されます。このようなことは、IBMと連携するまで行ったことがありませんでした」

Cobmaxは、RPAテクノロジーのハイブリッド・ソリューションを選択し、 IBM Cloudで分析を実行しますが、ボットはCobmaxオフィスのコンピューターに配置されています。このサービス型ソフトウェア（SaaS）ソリューションにより、同社はプロセス全体を約2時間で立ち上げて実行することができました。また、初期費用がかからず、サーバー用のハードウェアやソフトウェアに投資する必要がなかったため、コストを削減できました。さらに、ボットをCobmaxオフィスに配置することで、コンプライアンスを確保し、RPAプロセスを監視することが容易になっています。

また、同社は、新しいRPAテクノロジーを使用するCobmaxスタッフの研修をIBMに依頼しました。Voltan氏はその理由を次のように説明しています。「当社は、従業員が仕事で学び、成長できると感じられるように支援することに誇りを持っています。また、 IBMの研修を受けたことで、従業員は自動化プロセスに慣れることができました。おかげで、誰にとっても操作の実行が簡単になりました」

CobmaxがRPAのメリットを実感するのに時間はかかりませんでした。ボットのおかげで同社は時間を大幅に節約し、事務管理業務を50%減らすことができました。従業員は、節約した時間で新しいスキルを学び、他の方法でCobmaxに貢献しました。営業やカスタマー・サポートに移った人もいます。また、教育プログラムを活用する機会があり、マーケティングやITなどの戦略分野に昇進した従業員もいます。

Cobmaxの顧客もメリットを受けました。顧客レポートの誤りの数は大幅に減少しました。より多くの人員を販売センターに移すことで、スタッフはより多くの電話をより迅速に処理できるようになり、顧客満足度も向上しました。「たとえば、顧客レポートのリクエストは対応までに、以前は2～3日かかっていました」とVoltan氏は言います。「現在、これらのレポートを1日でまとめています。そのため、以前よりも迅速かつ予測どおりにサービスを提供できるようになり、顧客の頭痛の種は減りました」

Voltan氏にとって、Cobmaxの従業員の態度がこの導入を通じて姿勢がどのように変化したかを見るのも興味深いことでした。「最初、スタッフはボットの話を聞いたとき、非常に心配していました」と彼は言います。「多くの人は、仕事を失うだろうと思っていました。IBMでの研修後も、スタッフは疑念を抱いていました。ボットがどのように情報を読み取って解釈できるのかを疑問視していたのです。ボットには絶対に自分たちの仕事ができないと感じていました」

今日、スタッフはRPAのメリットを十分に享受しています。「今では、スタッフは新しいプロセスを見ると、どうすれば自動化できるのかすぐに考え始めます」とVoltan氏は続けます。「現在、当社の従業員は、テクノロジーによって実際に人間関係が強化され、仕事がもっと楽にできることを理解しています」

新型コロナウイルス感染症のパンデミックの発生は、プロセスを自動化することがいかに重要であるかを示しました。「私たちはパンデミックに迅速に対応することができました」とVoltan氏は振り返ります。「5日間で、300人以上の従業員が安全に在宅勤務できるようになりました。それに、私たちのつながりを維持するうえでも役立っています」

Cobmaxが最初にIBMと契約したとき、経営陣はそれは1つの業務のためのものだと考えていました。しかし、ボットが機能し始めるとすぐに、経営陣の目は開かれました。自動化により、会社のいくつかの領域での業務を迅速化し、コストを削減できる可能性があることに気づいたのです。

「このプロジェクトに着手し始めたとき、IBMがボットのすべてのプロセスを開発しました」と Voltan 氏は説明します。「しかし、経営陣が、RPAを活用できるプロジェクトの多さを目の当たりにし、あらゆることに対処するために社内でチームを結成することにしました。現在、私たちのチームは5人の開発者と1人のテクニカル・リーダー、そして私で構成されています。もちろん、IBMは必要なときにいつでもサポートや研修を提供してくれます」

Cobmaxの経営陣は、将来のことやIBMと協働することに期待を寄せています。「IBMの協力を得て、さらに革新的なテクノロジーを導入することを期待しています」とVoltan氏は言います。「今、唯一の問題は、革新的なテクノロジーの導入によってどこまで進化できるのかということです」

このお客様事例で紹介されているお客様は、2021年1月1日にIBM傘下企業として事業を開始したWDG Soluções Em Sistemas E Automação De Proces LTDAと最初に契約を結びました。このお客様事例で紹介されているWDG製品であるWDG StudioとWDG RPAは、現在それぞれIBM RPA StudioおよびIBM RPA Solutionとして知られています。

Cobmax Salesは、ブラジルのサン・ホセ・ド・リオ・プレトにあるセールス・コールセンターです。2008年に設立された同社の500人以上の従業員は、ブラジル最大の通信および保険会社の販売、カスタマー・サービス、テレマーケティングの電話を管理しています。