サイロを取り払い、より良い都市サービスの提供を構築する
ヘルシンキ市と IBM Consulting が共同でディジタル・アシスタント・ネットワークを使用して、より高速で柔軟な顧客体験を構築
カスタマー・サービスのためのAI AIの洞察を購読する
ヘルシンキの空撮
ヘルシンキ市は独自の面倒を見ています。 実際、医療から住宅、インフラに至るまで、あらゆるものをカバーする何百ものサービスを国民に提供しています。38,000 人を超える従業員がこれらのサービスの提供に貢献しており、この都市は国内最大の雇用主となっています。

これらのサービスは膨大な数量のデータを生成し、すでに広大な保管庫を継続的に構築します。「私たちは非常に長い間、多くのサービスを利用してきました」とヘルシンキ市のデータ責任者であるトーマス・レティネン氏は言います。「当社のシステムには、ほぼ 30 年前のデータが保存されているものもあります。」

2019 年、同市はデータの可能性の活用を開始するためのデータ戦略を策定しました。「私たちのチームは、データに基づいた意思決定を可能にするだけでなく、そのデータを市の運営の最適化に適用し、市民のニーズに合わせたサービスのニーズに積極的に対応したいと考えていました。」と Lehtinen 氏は言います。

当時、各サービス組織には独自のカスタマー・サービス・チームがあり、多くの組織が大量の市民のリクエストに対応していました。「顧客サービス担当者は過重労働でした」とヘルシンキ市オートメーション・テクノロジーの主任スペシャリストであるヤンネ・カンツィラ氏は言います。「同時に、カスタマー・エクスペリエンスも向上させたかった。 国民はより迅速なサービスとより柔軟なサービス時間を期待していました。彼らは列に入れられたくありませんでした。」

これらの問題に取り組むために、同市はバーチャル・アシスタント、つまり「チャットボット」に注目し、複数の部門にわたってさまざまなベンダーのソリューションを実験しました。同市は、バーチャル・アシスタントが市民にどのように最大限のサービスを提供できるかを検証した後、長期的なディジタル化のニーズをサポートするバーチャル・アシスタント・プラットフォームの提案依頼書 (RFP) を作成しました。

プラットフォーム要件の中で主なものは、自然言語処理と、API を使用して他のシステム (ヘルシンキの地域内部部門、フィンランドのその他の都市、外部ベンダーのシステムを含む) に接続する機能でした。バーチャル・アシスタントは、2011年に設立された首都圏の主要都市がデータを交換できるオープンなウェブサービス「ヘルシンキ地域インフォシェア」でバーチャル・アシスタントのトレーニングデータを公開するなど、間接的に他の多くの分野ともリンクしている。 「私たちのチャットボット・データを公開することで、フィンランドの他の都市が独自のチャットボットを導入できるように支援でき、都市はゼロから始める必要がなくなります」とカンツィラ氏は言います。

その他の必要な機能には、API および自動翻訳を介してプロセス自動化に接続する機能が含まれます。EU ではデータ・プライバシー法が厳しく、透明性と信頼が最優先事項であるフィンランドではさらに厳しくなります。ヘルシンキ市は、社会サービスや医療情報などの機密性の高いデータを保護するために、必要に応じて地元のフィンランドのデータセンターから実行できるソリューションを求めていました。

IBM® は、市のニーズに合わせた最適な全体的なソリューションを提供し、その実現を支援できるヘルシンキの地元チームを擁していました。

300 件の連絡先

 

バーチャル・アシスタントは、現在1日あたり最大 300 人分 のお客様連絡先を処理します

6

 

新しい「マルチチャットボット」は、 6 医療および社会サービスから次の機能とデータを組み合わせます。

「マルチチャットボット」は、チャットボットに関する当社の長期ビジョンの一部です。私たちは、組織を隔てるサイロの壁を取り壊して、ユーザーには見えないようにしたいと考えています。 ジャンヌ・カンツィラ ヘルシンキ市、オートメーション・テクノロジーズ、リーディング・スペシャリスト
バーチャル・アシスタントのネットワーク

RFP が完成すると、ヘルシンキ市と IBM Consulting™は協力して、当初は IBM Cloud® 上で実行されていた IBM watsonx Assistant を使用して、バーチャル・アシスタントの実装を設計しました。

チームが最初に引き受けたバーチャル・アシスタントは、市のスポーツおよびアウトドア部門のためのものでした。「私たちはチャットボットの範囲を指定し、声のトーンや Web ページ上のチャット・アプリケーション内にチャットボットを適合させる方法など、ユーザー エクスペリエンスを設計しました」と Kantsila 氏は言います。「その後、意図や質問への回答などに必要なチャットボット・トレーニング・モデルを収集し始めました。」

IBM コンサルティングは、市とトレーニング・モデルを共同作成する際に、人、プロセス、テクノロジーを統合してビジネスと文化を変革する実証済みの開発フレームワークである IBM Garage™ 手法の要素を適用しました。「カスタマー・サービスからのチャット・ログが利用可能ではありませんでした」とカンツィラ氏は言います。「そこで、カスタマー・サービス担当者とミニ・ワークショップを実施して、市民から最も一般的な問い合わせについて意見を得ました。」

チームは 2020 年 12 月にディジタル・アシスタントの開発に着手し、開始日から 3 か月も経たないうちに 2021 年 3 月初旬に始動しました。公開後、チームはバーチャル・アシスタントのトレーニングと実際のお客様からの質問に基づいたインテント・モデルの監視と改良を続けました。

次に登場したのは、妊娠中および新生児の母親にサービスを提供する、母親向けのアドバイザリーバーチャル・アシスタントです。この部門には既存のバーチャル・アシスタントがありましたが、IBM watsonx Assistant バーチャル・アシスタントとは構造が異なっていたため、チームはインテントモデルを再設計し、重要なダイアログをゼロから構築する必要がありました。「ユーザーは、チャットボットの継続があることを知って非常に喜んでいました」とカンツィラ氏は言います。

次にチームは、 IBM Watson Discoveryを組み込んだ従業員向けの社内 IT バーチャル・アシスタントを構築しました。バーチャル・アシスタントが質問に答えられない場合、ソリューションは膨大な命令ライブラリを検索して、役立つ関連ドキュメントを探します。

IT バーチャル・アシスタントに続いて、チームは、賃貸住宅サービス・バーチャル・アシスタント、請求書やその他の財務関連の問い合わせをサポートする金融サービス・バーチャル・アシスタント、ヘルシンキ首都圏への移民や新しい外国人従業員の定住をサポートするインターナショナル・ハウス・ヘルシンキ・バーチャル・アシスタントを開発しました。

当社の従業員は、さまざまな種類のデータやAI ベースのシステムの使い方を学んでいます。AIのような新しいシステムが自分たちの仕事を奪ってしまうのではないかと不安になることもあります。しかし今では、それが自分たちの支えとなり、患者や市民を助けるために割ける時間が増えていることを実感している。 トーマス・レティネン ヘルシンキ市データ責任者
未来のバーチャル・アシスタント

現在、ヘルシンキ市は、複数の医療および社会サービス組織のバーチャル・アシスタントを 1 つに統合した「マルチチャットボット」を含む、10 個のバーチャル・アシスタントを運用しています。通常、バーチャル・アシスタントは 1 日あたり最大 300 件の顧客連絡を処理し、ほとんどの問い合わせを最初から最後まで処理できます。「マルチチャットボット」は、 IBM Watson Language Translatorを利用して、フィンランド語で行われているスキル・トレーニング・サービスを、フィンランドで主に使用されている他の 2 つの言語であるスウェーデン語と英語に翻訳します。

「『マルチ・チャットボット』は、チャットボットに関する当社の長期ビジョンの一部です」とカンツィラ氏は言います。「私たちは、組織を隔てるサイロの壁を取り壊して、ユーザーには見えないようにしたいと考えています。最終的には、チャットボットでセルフサービス機能を提供し、国民が行動できるようにしたいと考えています。そのようなケースには、請求書の期日の変更や予約のキャンセルなどが含まれる可能性があります。」

新しいバーチャル・アシスタントを開発する際には、イノベーションが最優先に考えられます。「私たちは既存のプロセスを自動化するだけではなく、むしろ、より積極的、より効率的、そしてよりユーザーフレンドリーな方法で市民にサービスを提供できる新しいプロセスを考えています」とカンツィラ氏は言います。

従業員も新しいテクノロジーを受け入れ始めています。 「当社の従業員は、さまざまな種類のデータと AI ベースのシステムの使い方を学んでいます」と Lehtinen 氏は言います。「AIのような新しいシステムが自分たちの仕事を奪ってしまうのではないかと不安になることがあります。しかし今では、それが自分たちをサポートし、患者や他の国民を助けることにもっと多くの時間を割くことができると彼らは認識しているのです。」

ヘルシンキ市のチームは引き続き地元の IBM チームと毎週会議を行って、新しいバーチャル・アシスタントと機能の計画と開発を行っています。「IBM チームがオープンマインドでソリューション指向であることが本当に役に立ちます」とカンツィラ氏は言います。「基礎が整ったので、既存のチャットボットをさらに開発して、さらに大きな価値を獲得したいと考えています。IBM を使用すると、クレイジーに見えるアイデアをたくさん出し、オープンに議論して洗練させることができます。そのおかげで、私たちはさらにエキサイティングな段階に移行していると思います。」

ヘルシンキのロゴ
ヘルシンキ市について

ヘルシンキ市 (リンクは ibm.com の外にあります) は、65 万人の市民に多くのサービスを提供する政府機関です。そのサービスは、医療から教育、土地利用まで幅広い分野に及んでいます。約 38,000 人の従業員を擁するヘルシンキ市は、フィンランド最大の雇用主です。

次のステップ

この記事で紹介されているIBMソリューションの詳細については、IBMの担当者またはIBM ビジネス・パートナーにお問い合わせください。

PDFファイルを読む 他の事例を見る Camping World社

AIを活用した仮想アシスタントでカスタマー・エクスペリエンスの刷新を推進

お客様事例はこちら
ABN AMRO銀行

ABN AMRO、仮想エージェントでデジタルトランスフォーメーションを推進

お客様事例はこちら
Humana社

専門知識をオンコールで提供

お客様事例はこちら
法務

© Copyright IBM Corporation 2023.IBM Corporation、IBM Watson、New Orchard Road、Armonk、NY 10504

米国で製作、2023年1月

IBM、IBM のロゴ、IBM Cloud、IBM Consulting、IBM FlashSystem、IBM Garage、IBM Cloud Satellite は、米国およびその他の国におけるInternational Business Machines Corporation の登録商標です。その他の製品名およびサービス名は IBM または他社の商標である可能性があります。IBM 商標の最新リストは、ibm.com/trademark で入手できます。

本書は最初の発行日時点における最新情報を記載しており、IBMにより予告なしに変更される場合があります。

引用または説明されているすべての事例は、一部のクライアントがIBM製品を使用し、達成した結果の例として提示されています。実際の環境でのコストや結果の特性は、クライアントごとの構成や条件によって異なります。お客様のシステムおよびご注文のサービス内容によって異なりますので、一般的に期待される結果を提供することはできません。本書の情報は「現状のまま」で提供されるものとし、明示または暗示を問わず、商品性、特定目的への適合性、および非侵害の保証または条件を含むいかなる保証もしないものとします。IBM製品は、IBM所定の契約書の条項に基づき保証されます。