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革新的なIBMのiPadアプリでお客様サポート・エクスペリエンスを強化
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オーブンを検査するBSH社技術者

大手家電メーカーであるBSH社においてはお客様サービスが中心業務となっており、5,300人の技術者が年間1,200万件のサービス業務を行っています。iPadを使用したワークフローをIBM® Servicesと連携して合理化することで、BSHはサービス・エンジニアの管理ワークロードを削減し、時間を解放してお客様の満足度を向上させ、販売収益を増加させました。

ビジネス上の課題

BSH社が管理時間を削減し、フィールド・サービス・エンジニアが業務時間をお客様に費やし、売上の増加につなげるためにはどんな方法があるでしょうか?

変換

BSH社は3つのカスタムiPadアプリでお客様サービス・プロセスを変革しました。お客様サービスの専門家が家電製品の修理のみならず、新しいビジネス・チャンスを積極的に生み出すことができるようにしました。

結果 20%以上
お客様サービス技術者によって生み出された販売収益
7%向上
プロダクティビティーにより、お客様サービス・チームは毎日より多くの仕事を完了
最大22%
ネット・プロモーター・スコアの増加、関係とブランド・ロイヤルティの増加
ビジネス上の課題の詳細
改善の余地の特定

BSH社は、冷蔵庫や、冷凍庫、洗濯機、フードプロセッサーなど、ほぼあらゆる種類の家庭用電化製品を製造、販売、サービスしています。同社はお客様サービスに重点を置き、新しいスマート家電やデジタル・サービスなど、製品提供を進化させ続けています。

BSH社が他のメーカーと異なるのは、46カ国の消費者を支援する専門のお客様フィールド・サービス従業員を配置していることです。約5,300人の技術者が、毎年約1,200万件のサービス業務を行っています。

通常のサービスには約30分かかりますが、保証書と領収書の発行にはさらに15分かかる場合があります。また、技術者は作業スケジュールを自分で管理するため、管理時間が増加し、その時間をお客様サービスに充てることができません。

BSH社のBusiness Solutions Customer Serviceの責任者であるMartina Krenn氏は、次のように述べています。「さまざまな国のお客様サービス・マネージャーと話をしているうちに、既存のワークフローやツールが必ずしも私たちの高い期待に応えておらず、満足度が低いことに気づきました。

私たちの目標は、お客様サービスの専門家が反復的なタスクに費やす時間を減らし、お客様へのアドバイス、欠陥の修正、お客様への付加価値サービスの提供に多くの時間を費やすことができるようにすることです。しかし、どうすればこの目標を達成できるでしょうか?」

当社のお客様サービス・チームは、新しいiPadアプリを使用することで現在、仕事で20%高い販売収益を上げています。 Martina Krenn Head of Business Solutions Customer Service BSH
概要と経緯の詳細
サポート・エクスペリエンスの再定義

BSH社は、根本的に異なるアプローチが、課題の克服には必要であることを理解していました。同社は、消費者中心のアプローチを社内プロセスに適用したいと考えていました。

Martina Krenn氏は次のように説明します。「以前は本社でプロセスとソリューションを計画し、実装のために仕様をサービス・エンジニアに渡していました。長年にわたる努力の末、私たちは当初の要件に基づいた新しいプロセスをロールアウトしました。

私たちはこのアプローチをひっくり返したいと考えていました。サービスの専門家、つまり現場で毎日実際にプロセスを実行している専門家の目からプロセスを観察することから始めました。私たちはプロジェクトの早い段階から、あらゆるレベルのスタッフに参加してもらい、彼らのフィードバックを統合して、彼らの業務を楽にするものを提供したいと考えていました。」

BSH社は、お客様サービス専門家向けのより優れたツールを活用することで、業務効率の向上に加えて新たなビジネス・チャンスを開拓できることも特定しました。Martina Krenn氏は次のように述べています。「サービスのタッチポイントを利用して、お客様との関係を強化し、ブランド・ロイヤルティを促進したいと考えていました。私たちの構想は、より良いツールを使用することで、欠陥を修正するだけでなく、家電製品をより有効に活用する方法を効果的にアドバイスすることです。また、特別オファーや保証の拡張、必要であればその場で買い替え販売も組み合わせることも可能にします。

プロセスの基本的なデジタル・トランスフォーメーションを超えて、お客様サービスを再発明して、1回限りの修理作業からフルサービスのカスタマー・エクスペリエンスに移行するにはどうすればよいでしょうか?」

適切なパートナーを見つける

BSH社は、お客様サービスを次のレベルに引き上げることができるパートナーを探していました。AppleとIBMの間のユニークなコラボレーションは、チームをすぐに納得させました。

Martina Krenn氏は次のように回想します。「私たちはこのプロジェクトで従来のウォーターフォール・ソフトウェア開発モデルから脱却したいと考えていました。IBM iXチームに会ったとき、彼らが専門知識と適切な考え方を組み合わせて、アジャイル開発慣例への広範な変化を促進する方法を見ることができました。」

BSH社はまた、長くて退屈な要件のリストではなく、ユーザー中心のビジュアル・プロトタイピング・セッションでAppleおよびIBMと協力することに大きな期待を寄せていました。IBMのアジャイルなデザイン思考アプローチを採用することで、同社はプロジェクトのすべてのチームがユーザー・エクスペリエンスに重点を置くことを目指しました。

Martina Krenn氏は、「ユーザー・エクスペリエンスを最高のものにすることが、第一の達成目標でした。デザイン思考のワークショップやフィールド・スタッフとのインタビューで、設計プロセスを通じて、チームは私たちを指導してくれました。数時間以内に、私たちは望んでいたもののスケッチを作成し、わずか3日後には機能するiPadアプリのプロトタイプを完成させました。

「アジャイル開発とデザイン思考に対するIBMの取り組みが、私たちをこのプロセスに導いてくれました。そして、これほど早く具体的な結果が得られたことに私たちは深い感銘を受けました。チーム全体が、社内のお客様サービス・プロセス用の最新のユーザー・フレンドリーなアプリの外観と操作性を体験することに興奮していました。この最初のマイルストーンは、チームのモチベーションを高め、関係するすべてのスタッフからの同意を確保するのに役立ちました。私たちにとって、AppleとIBMのこの革新的な提携は完璧に機能しました。」

将来を見据えたアプローチをターゲティング

初期設計段階に続いて、 IBM iX® チームは引き続きBSH社と緊密に連携してすべての詳細を実装し、少なくとも1つの仕事にはBSH社のお客様サービス技術者も加わりました。

プロジェクトは3週間のスプリントに分かれて行われました。各スプリントの後、結果が提示され、BSH社のマネージャーやお客様サービスの専門家は議論を行い、iPadアプリが事業体とユーザーのニーズに沿ったものであることを確認しました。プロジェクト全体を通じて、IBMはドイツの現地チームとルーマニアのニアショアチームおよびインドのオフショア・デベロッパーを組み合わせて、コスト効率が高くスムーズな実装エクスペリエンスを提供しました。

Martina Krenn氏は次のように述べています。「iPadアプリには、かつてないほどフィールド・スタッフの知識がカプセル化されていることがはっきりとわかります。短いサイクル・タイムと継続的なフィードバックにより、プロジェクトを順調に進め、お客様サービス・チームが日常のタスクに実際に必要な機能を提供することができました。」

「このプロジェクトを成功させるには、社内のITチームをモバイル・アプリに重点を置いた新しい考え方に適応させる必要もありました。これを達成するために、IBMはBSH社内のソフトウェア開発チームに、iPadアプリと既存のビジネス・アプリケーションの統合を支援するようアドバイスしました。IBMと協力して、iPadアプリを既存のデータ・ソースや内部システムに接続するための、将来性のある柔軟なAPIを作成しました。」

お客様サービスを強化するiPadアプリ

AppleおよびIBMとの緊密なコラボレーションにより、BSH社は重要なお客様サービス技術者のために、3つのiPadアプリ、bFixing(コア・お客様サービス・プロセス)、bInforming(アクセサリーおよび置き換え販売)、bTooling(物流および資材)を開発しました。

Martina Krenn氏は次のようにまとめています。「AppleとIBMのおかげで、当社のお客様サービス・チームは、日常タスクに使用できる最先端の使いやすいツールを手に入れることができました。ノートPC、プリンタ、その他の特殊な機器を、軽くて持ち運びに優れたiPadと強力なアプリだけで置き換えることで、私たちはよりパーソナライズされたお客様サービスというビジョンを実現し始めました。」

AppleとIBMのおかげで、当社のお客様サービス・チームは、日常タスクに使用できる最先端の使いやすいツールを手に入れることができました。私たちは、よりパーソナライズされたお客様サービスというビジョンを実現し始めています。 Martina Krenn Head of Business Solutions Customer Service BSH
成果の詳細
新しいビジネス・チャンスの受け入れ

BSH社は、多くのお客様サービス専門家の職務内容を変更することに成功し、責任を事後対応的な問題解決から事前対応のアドバイス、コンサルティング、販売にまで拡大しました。新しいiPadアプリを使用すると、BSH社のお客様サービス専門家は、オンサイトのメンテナンス作業中にビジネス・チャンスを最大化できます。

新しいプロセスは100%ペーパーレスです。お客様サービス技術者は、新しいiPadアプリ内で直接、ジョブの管理、経路の計画、コスト見積もりの作成と送り状の電子メール送信を行うことができます。さらに、フィールド・スタッフは、これまですぐには入手できなかった包括的な製品情報をお客様に提示できるようになります。iPadアプリは、お客様サービス・バンのフリート全体でのより動的で正確な在庫管理もサポートしています。これにより、BSH社はお客様サービス・ネットワーク全体でスペア・パーツの流通と供給を最適化できます。

さらに、複数の単機能装置をiPadに置き換えることで、装置の数を80%削減しました。また、重量も約10 kgから1 kg未満に低減され、身体的負担やストレスが軽減され、より健康的な職場環境づくりに貢献しています。

Martina Krenn氏は次のように強調します。「新しいiPadアプリを使用する当社のお客様サービス・チームは、現在、仕事で20%高い販売収益を生み出しています。重要なのは、当社のお客様サービス技術者が1日あたり平均して半日分の仕事を追加して完了できるようになったことです。より応答性の高いサービスを提供できるため、当社のネット・プロモーター・スコアが最大22%向上することにつながります。」

グローバル投入の準備

この成功に基づいて、IBM iXを使用したこのデジタル・トランスフォーメーション・プロジェクトは、当初の範囲をはるかに超えたインパクトを及ぼします。BSH社のお客様サービス・チームは、将来のITプロジェクトに対する考え方とアプローチを変更しました。アジャイルな考え方は現在、全社的な意思決定に革命をもたらし、ユーザビリティーをより重視しています。

社内ユーザーだけでなく社外ユーザーにも重点を置くことが、同社が新しいプロセスとツールを設計する方法の中心となっています。次のステップとして、BSH社は、モチベーションを高めるための結果のゲーミフィケーションを備えた重要業績評価指標を備えたダッシュボードを提供する新しいbAdvancingアプリを作成する予定です。

BSHはまた、AppleとIBMのIBM Watson® Services for Core MLなどの機械学習および人工知能テクノロジーも活用したいと考えています。同社は、IBMのサポートを受けて、あらゆるお客様サービス業務に合わせて、お客様サービス専門家がカスタマイズされた製品勧告を提供できるように努めています。BSH社は、場所や時期などのコンテキスト情報を使用することで、お客様により魅力的な商品を提供し、販売収益をさらに増加させたいと考えています。

BSH社は2020年までにアプリを30カ国に展開する予定です。Martina Krenn氏は次のように述べています。「デプロイメントは大成功で、新しい国への展開は、各国のマネージャーができるだけ早くチームに参加するよう積極的に求めていることによって推進されています。これは、新しいiPadアプリがユーザーに受け入れられていることを示す強力なインジケーターです。」

Martina Krenn氏は次のように締めくくりました。「私たちはAppleとIBMとともに長い道のりを歩んできました。非常に多くのプロセスを再設計する際に大きなリスクを負いましたが、IBMのサポートにより、この戦略は功を奏しました。

「この実装から得た教訓は、このアジャイルの考え方を将来のプロジェクトのデフォルトのアプローチとして使用することです。IBMとともにコグニティブ・エンタープライズを目指す旅を楽しみにしています。」

BSHロゴ
BSH Hausgeräteについて

BSH Hausgeräte GmbH(リンクはibm.comの外部)は、ヨーロッパ最大の家電メーカーです。ドイツのミュンヘンに本社を置く同社は、Boschグループの一員です。BSH社は、Bosch、シーメンス、Gaggenau、Neff、Balay、Pitsos and Thermadorなどの優れたブランドで人々の生活の質の向上を目指し、高級製品と優れたソリューションを提供しています。BSHは、世界 50カ国の企業ネットワークに61,000人の従業員を擁し、134億ユーロの販売収益を達成しています。

次のステップ

AppleとIBMのソリューションの詳細については、IBM担当者にお問い合わせいただくか、ibm.com/mobile/apple-partnershipにアクセスしてください。

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IBMが事業を展開している国であっても、特定の製品を利用できない場合があります。

記載されている性能データとお客様事例は、例として示す目的でのみ提供されています。実際の結果は特定の構成や稼働条件によって異なります。

引用または説明されているすべての事例は、一部のクライアントがIBM製品を使用し、達成した結果の例として提示されています。実際の環境でのコストや結果の特性は、クライアントごとの構成や条件によって異なります。ご不明な点などございましたら、IBMにお問い合わせください。

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