Business Challenge story

情報管理システムの更新に際して大々的なシステム中断に直面することになりました。情報管理システムの更新に合わせて、統合されているあるソフトウェア・ベンダーのワークフロー・アプリケーションを改変しなければならなかったためです。

柔軟性を欠いたシステム

州憲章を遂行するためには、品質の高いサービスの提供、多種多様なニーズの予測、そして職員、退職者、市民との公開された効果的なコミュニケーションが必要とされます。これらの目標を達成するために、この非営利団体では長年、IBMの情報技術を利用してきました。そのような中、IBM FileNet Content Mangerを利用するシステムをアップグレードする時期が来ました。そこで判明したのは、大幅にカスタマイズされてシステムに統合されている他ソフトウェア・ベンダーのワークフロー・ソリューションを新しいリリースのFileNetに適応させるには、大々的な改変が必要であることです。この問題が再度持ち上がらないように、ケースワーカーや管理者がワークフローを作成して適応させられると同時に、業務を中断することなくITが容易にシステムをアップグレードできるようにするための解決策を模索しました。

Transformation

IBM ビジネス・パートナーのAdjacent Technologiesに、ソリューションの調査および推奨案の提供を依頼しました。必要条件を満たすのは、IBM Case Managerソフトウェアでした。Adjacent Technologiesの概念実証 (POC) によって明らかになったことは、すぐに使用可能なこのソリューションのワークフローを用いれば、行政機関が切り替えようとしていた既存のカスタマイズ・ツールの機能の約90%を提供できるということでした。その一方、既存のツールとは異なり、Case Managerソフトウェアのワークフローは構成可能であり、ハードコーディングされていません。ワークフローの機能は、簡単にカスタマイズできて、新しいリリースや統合との後方互換性を持つように設計されています。

Case Managerソフトウェアを使用することでサービス・レベル・アグリーメント (SLA) が達成しやすくなると期待しています。配備されたソリューションでは、管理者がダッシュボードでパフォーマンスを監視します。潜在的な問題にタイムリーに対処するための洞察は、リアルタイムの分析から提供されます。実装済みのワークフローには、ビジネス・アナリストおよびケースワーカーが新しいタスクや通知を追加することもできます。さらに、許可されたビジネス・ユーザーは、ワークフローを管理するビジネス・ルールを作成および編集することが可能です。管理者の場合には、例えば定義した例外処理またはエスカレーションの条件と一致した場合に、システムにそのケースを別のケースワーカーまたは管理者宛てに自動送信させるというルールを作成できます。定義する条件は、ケースがワークフロー・キューにとどまっている日数に制限を設けるといった単純なものにも、担当者が休暇を取っている間、代わりのルーティングを定義するといったものにもできます。

Benefits

新しいリリースを利用する際にも、中断することなくスムーズに実行される柔軟なワークフローにより、一層効率的で品質の高いサービスを提供できると期待しています。また、洞察にほぼ即座に対応できるようになることで、取締役会への四半期報告が、SLAを順守できなかったことを説明するためではなく、成功や有利な状況であることを強調するための機会になるはずです。

  • 柔軟性を欠いた技術を、適応性に優れたソリューションで置き換えることにより、投資回収率(ROI) およびビジネスに対する応答性を改善
  • 個々のケースをパーソナライズして処理できる、構成可能なケース・フローにより、一層効率的でより品質の高いサービスを提供
  • ダッシュボードによる監視および分析で、積極的にSLA問題に対処
  • 柔軟なビジネス・ルールを使用して、組織全体でのワークフローをタイムリーに変更

将来の展望

Case Managerソフトウェアの段階的な実装は、年金制度加入者の便益を図るところから始め、それからポリシー、契約、そして税金に対処するように計画されています。すでに、顧客サービスの向上を目的とした、会員用WebサイトとIBM FileNet eFormsソフトウェアとの統合を検討しています。インターネットでの取引を選ぶ顧客のために、オンライン・アプリケーション、年金受取人変更通知、および承認されたデジタル署名を必要とするその他のフォームを提供したいと考えているからです。これらの電子フォームは、処理を迅速化するとともに、規制上の要件に準拠するために、該当するケースおよびワークフロー・アクティビティーに自動的に添付されることになります。

お客様情報

米国のある州における行政機関(非営利)で、市および地方自治体の職員を対象とした年金制度を運営しています。

テクノロジープラットフォーム

ソフトウェア

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