Che cos'è il monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale (EUEM)?

I team IT si impegnano nel monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni (APM) e nel monitoraggio delle prestazioni di rete per valutare le operazioni tecniche del loro servizio. Tuttavia, comprendere il punto di vista dell'utente finale è fondamentale per analizzare la funzionalità dei prodotti e delle caratteristiche. L'EUEM aiuta a rendere le applicazioni più affidabili ed efficienti fornendo al contempo una migliore esperienza utente.

Per acquisire una comprensione completa dell'esperienza dell'utente finale, gli strumenti EUEM raccolgono e aggregano i dati relativi all'intero percorso dell'utente, incluse le prestazioni di dispositivi, applicazioni e reti dell'utente finale. Un utente finale può essere un cliente esterno che utilizza un prodotto, un'applicazione, una funzionalità o un dipendente. È essenziale tenere a mente questa distinzione.

Gli strumenti di gestione dell'esperienza dell'utente finale offrono dashboard con real-time analytics che aiutano i reparti IT a ottenere una visibilità end-to-end sull'erogazione dei servizi. Questi strumenti offrono funzionalità di monitoraggio delle prestazioni in tempo reale, di monitoraggio della connettività di rete, di analisi della causa principale dei problemi di prestazioni e di correzione automatica di tali problemi.

Con una maggiore comprensione delle esperienze esterne dei clienti e dei dipendenti con le risorse IT aziendali, le organizzazioni ottengono una maggiore osservabilità delle operazioni aziendali. Ciò consente di identificare i colli di bottiglia e altri problemi di prestazioni, monitorare la produttività del lavoro da remoto, offrire prodotti e servizi migliori e, in definitiva, migliorare i risultati aziendali, tra gli altri benefici.

EUEM fa parte del più ampio ecosistema di monitoraggio dell’esperienza digitale (DEM). Mentre il DEM si concentra sia sulle prestazioni delle applicazioni che sull'esperienza utente, l'EUEM dà priorità alle metriche delle prestazioni e alle strategie di monitoraggio che riflettono l'esperienza dell'utente finale. Queste strategie includono la latenza di rete, i tempi di inattività delle applicazioni, il monitoraggio dei gateway, il monitoraggio delle applicazioni web, il monitoraggio delle prestazioni dei dispositivi, il monitoraggio regionale e il monitoraggio SaaS.

Esistono diversi strumenti e approcci di gestione dell'esperienza dell'utente finale che le organizzazioni possono utilizzare per monitorare i servizi IT. Tali strumenti sono progettati per fornire ai dipartimenti IT le informazioni necessarie per risolvere i problemi di back-end e garantire il corretto funzionamento dei servizi. Ciò include dati sull'utilizzo e sulle prestazioni delle app, sul traffico e sulla velocità della rete, sulle prestazioni degli endpoint e altro ancora, tutti fattori che in ultima analisi influenzano l'esperienza dell'utente finale.

Una piattaforma in grado di combinare approcci di monitoraggio attivo e passivo, nonché insight dettagliati sulle prestazioni di applicazioni, dispositivi e reti, aiutando a costruire un quadro più completo dell'esperienza dell'utente finale.

Il monitoraggio dell'utente reale registra l'interazione dell'utente reale con un'applicazione, una pagina web o un servizio. Questo tipo di monitoraggio fornisce ai team IT visibilità sul comportamento degli utenti e sui tempi di caricamento delle pagine. Tiene traccia della frequenza di rimbalzo, ovvero il numero di utenti che lasciano un sito subito dopo essere atterrati su una pagina, e aiuta a identificare le pagine o le applicazioni principali utilizzate e se qualche parte del processo aziendale non funziona come previsto. Il monitoraggio reale degli utenti sfrutta il codice JavaScript per attivare la raccolta di dati in base alle metriche impostate.

Un vantaggio del monitoraggio dell'utente reale è che le organizzazioni hanno a che fare con dati reali, provenienti da utenti reali. Rispetto al monitoraggio sintetico, il monitoraggio dell'utente reale potrebbe fornire una rappresentazione più accurata del percorso dell'utente. In alternativa, poiché questo metodo utilizza dati in tempo reale, le organizzazioni spesso reagiscono ai problemi dopo il fatto, piuttosto che implementare soluzioni proattive che affrontano problemi ipotetici evidenziati nei test di monitoraggio sintetici.

Il monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni monitora i servizi IT attraverso le prestazioni di applicazioni web, app mobili e applicazioni SaaS. Gli strumenti APM aiutano a tenere traccia di metriche come tassi di errore, tempo di inattività e tempi di risposta. Queste metriche forniscono ai fornitori di servizi insight approfonditi sulle prestazioni e sulla disponibilità delle applicazioni e sulla rapidità con cui risolvono i problemi non appena si verificano.

Il monitoraggio sintetico consente ai team IT di eseguire test automatizzati dei servizi forniti per mantenere prestazioni ottimizzate. A differenza del RUM, il monitoraggio sintetico o i test sintetici non si basano su utenti reali. Viene invece utilizzato per creare test con diverse variabili come la posizione geografica dell'utente, i tipi di rete e diversi dispositivi volti a simulare il coinvolgimento di utenti unici.

Il monitoraggio sintetico è molto vantaggioso nella fase di sviluppo e può essere utilizzato per testare più scenari che favoriscono l'ottimizzazione dei prodotti prima del lancio. I dati raccolti da test sintetici possono essere utilizzati per identificare proattivamente i colli di bottiglia delle prestazioni che potrebbero influire sulla soddisfazione dell'utente.

Il monitoraggio delle prestazioni dei dispositivi, a volte chiamato monitoraggio degli endpoint, implica la raccolta di dati da vari dispositivi utente, inclusi computer, server on-premise e dispositivi mobile. Si estende anche all'attrezzatura connessa alla rete, come i dispositivi medici o i macchinari di produzione. Il monitoraggio degli endpoint è particolarmente importante per il monitoraggio di problemi quali potenziale violazione dei dati o altri rischi per la sicurezza IT su dispositivi di terze parti utilizzati da clienti interni o esterni.

L'esperienza dell'utente finale viene misurata utilizzando metriche e soluzioni di monitoraggio rilevanti per l'esperienza dell'utente e KPI che tracciano i progressi verso standard di prestazione definiti. I prodotti EUEM variano nelle loro capacità di monitoraggio, ma le metriche comunemente monitorate includono:

Gli strumenti EUEM possono monitorare la latenza di rete, ovvero la quantità di tempo necessaria ai dati per spostarsi da un punto all'altro in una rete. Le reti a bassa latenza hanno tempi di risposta più rapidi che portano a prestazioni delle applicazioni più efficienti e a un'esperienza utente più positiva.

Tutte le aziende desiderano mantenere la latenza al minimo, sebbene sia più cruciale in alcuni settori e casi d'uso rispetto ad altri. Per esempio, le organizzazioni che stanno conducendo una trasformazione digitale dovranno mantenere reti a bassa latenza per conservare la produttività di dipendenti e clienti durante la transizione.

I fattori che causano interruzioni delle applicazioni sono molteplici, tra cui interruzioni della rete, errori di codifica, guasti dei fornitori di cloud, aggiornamenti programmati e violazioni della sicurezza. In ogni caso, un tempo di inattività prolungato nelle applicazioni può avere un impatto negativo sull'esperienza degli utenti (per non parlare della perdita di fatturato e di clienti). Il monitoraggio del tempo medio di rilevamento (MMTD), che misura il tempo necessario per identificare un problema, è fondamentale per ridurre al minimo i tempi di inattività. Altrettanto importante è il monitoraggio del tempo medio di correzione (MTTR), che riflette il tempo necessario per risolvere un errore quando viene rilevato.

La larghezza di banda, una misura del volume di dati che possono passare attraverso una rete in un dato momento, è una metrica importante quando si monitorano le prestazioni delle applicazioni. A differenza della latenza, che misura la velocità di un sistema, la larghezza di banda ne misura la capacità. Le organizzazioni vogliono garantire che la propria rete abbia la capacità di gestire il traffico e l'attività degli utenti, in particolare durante i periodi di picco di utilizzo.

Capire il throughput è spesso ancora più importante. Mentre la larghezza di banda misura la capacità possibile, il throughput misura la quantità media di dati che passano attraverso una rete in un periodo di tempo specifico, tenendo conto dell'impatto della latenza. Riflette il numero di pacchetti di dati che arrivano con successo e la quantità di perdite di pacchetti di dati.

Gli strumenti di monitoraggio possono tenere traccia del traffico di rete e dello storage di sistema, consentendo ai team IT di ottimizzare i sistemi e pianificare in anticipo per mantenere le applicazioni in esecuzione in modo efficiente, anche durante i periodi di traffico di punta.