Il cliente non ha sempre ragione

11 novembre 2024

Autori

Matthew Finio

Content Writer, IBM Consulting

Amanda Downie

Editorial Content Strategist, IBM

Il cliente non ha sempre ragione

L'ospite di un ristorante finisce il proprio pasto, poi si lamenta della qualità del cibo e chiede uno sconto. Un cliente restituisce un dispositivo elettronico danneggiato dall'acqua, insistendo che il negozio rispetti la garanzia e ignori l'evidente uso improprio. Il passeggero di una compagnia aerea si sposta su un posto vuoto in una sezione più costosa dell'aereo, nonostante non abbia pagato l'upgrade.

Per le aziende, quali sono i limiti alle richieste dei clienti? Il 75% dei CEO ritiene che la comprensione delle esigenze dei clienti sia il fattore più critico per guidare la crescita del business.1 Tuttavia, attenersi religiosamente all'antico adagio "il cliente ha sempre ragione" non è un modello di business pratico o vantaggioso. È una regola che può creare problemi significativi e incoraggiare comportamenti irragionevoli o maleducati. 

La storia del detto "il cliente ha sempre ragione"

La frase "il cliente ha sempre ragione", attribuita al rivenditore londinese Harry Gordon Selfridge all'inizio del XX secolo, è emersa quando il servizio clienti era ben lontano dall'essere la priorità che è oggi. Alla fine del XIX secolo e all'inizio del XX secolo, lo shopping era in gran parte transazionale, guidato dal caveat: "chi compra deve avere cento occhi". I rivenditori spesso vendevano merci difettose, facevano dichiarazioni esagerate e offrivano poco supporto, lasciando gli acquirenti a gestire questi rischi da soli

Durante quest'epoca, i commercianti spesso vendevano prodotti di bassa qualità o imitazioni, travisando tessuti e altri materiali a basso costo come prodotti di fascia alta o esotici. Le affermazioni di essere "approvate dai medici" o "scientificamente testate" erano comuni: tonici di dubbia efficacia promettevano di curare disturbi come il mal di testa o la tubercolosi, ma spesso non avevano nessuna validità dal punto di vista medico e talvolta contenevano addirittura sostanze pericolose come la morfina e la cocaina. I lavoratori cinesi hanno introdotto l'olio di serpente negli Stati Uniti come rimedio antinfiammatorio tradizionale, ma i venditori americani spesso lo sostituivano con oli più economici o addirittura con l'oppio. Questo ha fatto sì che "olio di serpente" diventasse un termine per indicare cure false e "venditore di olio di serpente" per i venditori che spacciavano prodotti fraudolenti.

Questo ambiente non regolamentato ha creato l'opportunità per Selfridge e altri pionieri della retail, tra cui Marshall Field a Chicago e John Wanamaker a Philadelphia, di differenziarsi concentrandosi sulla soddisfazione del cliente.

L'idea alla base di "il cliente ha sempre ragione" è stata rivoluzionaria perché ha segnato un cambiamento nel modo in cui le aziende trattavano i propri clienti. Selfridge, Field e Wanamaker hanno capito che il successo a lungo termine dipendeva dalla creazione di fiducia e fidelizzazione, il che significava rispondere ai reclami dei clienti e trattarli con dignità e rispetto, anche quando i reclami sembravano irragionevoli. I dipendenti sono stati incoraggiati a creare un'esperienza del cliente più accogliente. Questo cambiamento ha contribuito a inaugurare una nuova era del commercio basata sulla fidelizzazione e sugli affari ripetuti.

Nel corso del tempo, la filosofia "il cliente ha sempre ragione" è stata criticata per aver lasciato campo libero a richieste irrealistiche e persino comportamenti abusivi. Molte aziende ora preferiscono un approccio equilibrato, sottolineando invece che "il cliente merita di essere ascoltato". Questa prospettiva sostiene la soddisfazione del cliente rispettando i dipendenti e stabilendo paletti ragionevoli.

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Perché il detto "il cliente ha sempre ragione" può danneggiare le aziende

L'antico adagio "Il cliente ha sempre ragione" non prende in considerazione la necessità di confini chiari nella relazione con il cliente. Quando i clienti credono di poter sempre avere la meglio, a volte se ne approfittano facendo richieste poco realistiche, che possono includere resi frequenti, reclami ingiustificati o ricorsi per ottenere grandi sconti. Soddisfare ogni richiesta può creare confusione su ciò che l'azienda può realisticamente fornire. 

Ecco diversi motivi per cui "il cliente ha sempre ragione" non è sempre una buona politica aziendale: 

  • La sostenibilità è compromessa: farsi costantemente in quattro per compiacere i clienti, indipendentemente dal contesto, crea pratiche commerciali insostenibili. Ad esempio, se un'azienda offre regolarmente sconti o rimborsi su richiesta, anche quando non sono giustificati, può minare le entrate e portare al burnout del personale. Dare priorità alle richieste ragionevoli aiuta a garantire che un'azienda possa mantenere l'efficienza operativa e un personale più felice.

  • Le richieste irragionevoli sprecano risorse: le aziende hanno tempo, denaro e personale limitati. Accontentare eccessivamente i clienti difficili o irragionevoli prosciuga risorse che potrebbero essere meglio spese per clienti fedeli e cooperativi. Ad esempio, passare ore a risolvere i reclami di un cliente che richiede molta attenzione potrebbe distogliere l'attenzione dai clienti che apprezzerebbero il servizio e danneggiare le prestazioni complessive dell'azienda.

  • Il morale dei dipendenti ne risente: schierarsi costantemente dalla parte dei clienti, anche quando sbagliano, può demoralizzare i dipendenti. Se si sentono obbligati a tollerare i maltrattamenti per compiacere i clienti, probabilmente si sentiranno sottovalutati e poco valorizzati, portando a una forza lavoro complessivamente meno soddisfatta. I clienti soddisfatti sono spesso il risultato di colleghi soddisfatti, ovvero personale che si sente rispettato e sostiene il proprio datore di lavoro. 

  • Altri clienti ne soffrono: deviare troppe risorse per soddisfare le richieste di alcuni clienti esigenti può ridurre troppo il team, danneggiando la esperienza complessiva del cliente e la reputazione dell'azienda. Se vengono impiegate troppe ore di personale per rispondere a una richiesta irragionevole, altri clienti potrebbero subire ritardi o sentirsi ignorati. Dare priorità a tutti in modo equo aumenta la soddisfazione complessiva del cliente.

  • I clienti a volte si sbagliano: i clienti non sono sempre ben informati e possono avere aspettative irrealistiche o non comprendere i prodotti. Spesso cercano l'offerta migliore per se stessi, ad esempio chiedendo la sostituzione di un prodotto che hanno ovviamente usato in modo improprio. Cercare di soddisfare ogni loro richiesta, anche quando sbagliano o si comportano in modo irragionevole, può ritorcersi contro l'azienda. È meglio istruirli e guidarli piuttosto che accettare passivamente richieste eccessive.

  • Provoca conflitti tra la direzione e il personale: attenersi rigorosamente alla mentalità "il cliente ha sempre ragione" può creare tensioni tra la direzione e i dipendenti. Se il personale non si sente supportato quando segue le politiche aziendali che infastidiscono un cliente, può erodere la fiducia nella leadership. Gli imprenditori che sostengono i propri dipendenti promuovono la fedeltà, un migliore coinvolgimento e risultati di maggior successo sia per i clienti che per l'azienda.

  • I comportamenti scorretti non devono essere tollerati: alcuni clienti si approfittano delle aziende che aderiscono al principio "il cliente ha sempre ragione" e si comportano male nei confronti del personale. Se un cliente è verbalmente offensivo ma l'azienda insiste per accontentarlo, il messaggio che trasmette è che un cattivo comportamento è accettabile. Una posizione di supporto nei confronti del personale favorisce un ambiente sicuro e rispettoso e previene una cultura tossica sul posto di lavoro.

  • Superare le aspettative è meglio che soddisfarle: piuttosto che concordare ciecamente con i clienti, le aziende dovrebbero concentrarsi sul superamento delle aspettative offrendo soluzioni che vadano davvero a beneficio di entrambe le parti. Ad esempio, offrire alternative o aggiornamenti ponderati può stupire i clienti molto più che soddisfare ogni richiesta. Questo approccio mantiene l'integrità dell'azienda, anziché limitarsi a soddisfare le richieste a breve termine.

Cosa fare quando il cliente non ha ragione

Quando il cliente non ha ragione, è essenziale gestire la situazione in modo ponderato e costruttivo. Ecco alcuni passaggi da seguire:

  1. Pratica l'empatia: consenti al cliente di esprimere le proprie preoccupazioni senza interruzioni. Dimostra empatia e comprensione, anche se credi che si sbaglino. Questo aiuta a ridurre l'escalation della situazione.

  2. Valuta la situazione: determina se il reclamo del cliente deriva da un malinteso, da un'informazione errata o da aspettative irragionevoli. Raccogli le informazioni pertinenti per chiarire il problema.

  3. Istruisci il cliente: fornisci in modo cortese le informazioni accurate per aiutarlo a comprendere la situazione. Usa un linguaggio chiaro e non conflittuale per spiegare eventuali malintesi.

  4. Rimani professionale: mantieni un contegno calmo e rispettoso, indipendentemente dal comportamento del cliente. Evita di mettersi sulla difensiva o di discutere, perché in questo modo puoi aumentare le tensioni.

  5. Stabilisci dei limiti: se un cliente è offensivo o fa richieste irragionevoli, è importante stabilire confini chiari. Spiega educatamente cosa è ragionevole e cosa la tua azienda può o non può fare.

  6. Cerca soluzioni collaborative: concentrati sulla ricerca di una soluzione che soddisfi sia le esigenze del cliente che le politiche aziendali. Ciò potrebbe includere l'offerta prodotti alternativi, sconti o altre opzioni di compensazione eque.

  7. Sappi quando dire di no: se le richieste di un cliente sono irrealistiche o dannose per la tua attività, preparati a rifiutare. Spiega con fermezza ma con rispetto perché non puoi soddisfare la sua richiesta.

  8. Documenta l'incontro: tieni un registro dettagliato dell'interazione che possa rivelare le tendenze con determinati clienti e supportare i miglioramenti nella formazione e nelle politiche del personale.

  9. Rivedi e rifletti: dopo che la situazione è risolta, rifletti sull'interazione. Considera cosa potrebbe essere migliorato per gli incontri futuri, sia in termini di servizio clienti che di processi interni.

  10. Follow up: dopo l'interazione, prova a contattare il cliente per confermare che le sue preoccupazioni siano state affrontate e per ristabilire un rapporto. Questo follow-up dimostra un'attenzione genuina per la sua esperienza e un impegno a migliorare il servizio.
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Un approccio migliore

I tempi sono cambiati. Per le aziende moderne, un principio più efficace di "il cliente ha sempre ragione" è "il cliente merita di essere ascoltato" o, più nello specifico, "le transazioni commerciali di successo richiedono rispetto reciproco e collaborazione". 

Questo approccio riconosce che, benché rimanga inalienabile che i clienti dovrebbero essere apprezzati e ascoltati, è altrettanto essenziale rispettare la dignità e il benessere dei dipendenti. Mantenere un approccio equilibrato, in cui vengono considerate sia le esigenze dei clienti sia le realtà aziendali, consente alle aziende di creare esperienze più positive, con clienti fedeli e soddisfatti, dipendenti più felici e un modello aziendale più sostenibile.

Promuovere un ambiente in cui clienti e personale interagiscono in modo costruttivo consente alle aziende di migliorare l'esperienza del cliente e creare fiducia e responsabilità.

Il cuore di questa filosofia è l'empatia. Dando priorità alla comprensione del punto di vista del cliente, le aziende possono affrontare i problemi in modo ponderato, senza compromettere i propri valori o sovraccaricare il personale. Dare ai dipendenti la possibilità di lavorare in modo collaborativo con i clienti crea una dinamica di partnership che cerca soluzioni vantaggiose per entrambe le parti. 

Stabilire limiti chiari sui comportamenti accettabili aiuta a garantire ulteriormente che tutti si sentano rispettati, proteggendo l'integrità dell'azienda e promuovendo relazioni con il cliente. Questo approccio equilibrato, che tratta i clienti in modo equo ma con dei limiti, porta a risultati migliori e a un successo sostenibile.

In definitiva, una strategia aziendale di successo non si concentra solo sulla conquista di ogni cliente, ma piuttosto sui clienti giusti. Si tratta di promuovere la fiducia e di costruire relazioni durature con i clienti che apprezzano e rispettano l'esperienza dell'azienda. Si tratta di preparare l'azienda e i suoi dipendenti al successo a lungo termine. E, a volte, questo significa riconoscere che il cliente non ha sempre ragione. 

Note a piè di pagina

 CEO decision-making in the age of AI, IBM Institute for Business Value, pubblicato originariamente il 26 giugno 2023.

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