Come migliorare l'esperienza del cliente nelle telecomunicazioni

Sebbene il prezzo e il servizio effettivo siano fattori chiave nel determinare la volontà di un cliente di continuare ad affidarsi a un fornitore di servizi di telecomunicazione, offrire un'esperienza eccellente al cliente è un altro modo per fidelizzarlo. Pertanto, è probabile che i fornitori di servizi di telecomunicazione incentrati sul cliente siano in vantaggio rispetto alla concorrenza.

Uno studio di ICD ha rilevato che il 54% dei responsabili delle decisioni nell'ambito delle telecomunicazioni¹ afferma che il miglioramento dell'esperienza cliente (CX) è stata una delle principali iniziative di trasformazione. Gli operatori di telecomunicazioni stanno lanciando sempre più iniziative nell'ambito della trasformazione digitale per migliorare tutti gli aspetti della loro attività, compresa l'esperienza del cliente.

Ogni interazione con i clienti nel settore delle telecomunicazioni offre alle aziende l'opportunità di soddisfare e superare le aspettative dei clienti. Dal coinvolgimento del cliente al supporto clienti, gli operatori di telecomunicazioni che investono nel servizio clienti hanno l'opportunità di migliorare la redditività.

Tuttavia, le aziende di telecomunicazioni che pianificano in modo proattivo il proprio futuro non sono numerose. Uno studio dell'IBM Institute for Business Value che analizza i piani per il 2030 ha rilevato che solo il 26% delle organizzazioni di telecomunicazioni sta adottando nuove tecnologie per stimolare la crescita".

I dirigenti del settore delle telecomunicazioni si aspettano cambiamenti radicali a livello mondiale entro il 2030, ma molti CSP sembrano non essere intenzionati a riflettere questa visione nella propria pianificazione strategica.  Una ricerca dell'IBM Institute for Business Value suggerisce che molti CSP prevedono di concentrarsi sull'adattamento delle capacità alle esigenze future anziché perseguire proattivamente la crescita. Questo approccio potrebbe renderli vulnerabili ai rischi della concorrenza e ignari di fronte alle opportunità di nuovi servizi.

È particolarmente importante tenere conto delle situazioni in cui i clienti necessitano di assistenza specificamente perché hanno problemi di connettività. Un'esperienza cliente eccezionale è un ottimo modo per mantenere i clienti soddisfatti e ridurre al minimo il tasso di abbandono.

I clienti vogliono che il loro rapporto con le aziende del settore delle telecomunicazioni sia semplice e appagante. Migliorare l'esperienza del cliente può essere un fattore di differenziazione che può aiutare a migliorare la soddisfazione dei clienti, ridurre al minimo il tasso di abbandono e migliorare la loro fidelizzazione.

Le ottimizzazioni dell'esperienza cliente possono migliorare diverse importanti metriche aziendali come il customer lifetime value (CLV) e i ricavi mensili ricorrenti.

Le aziende del settore delle telecomunicazioni hanno a disposizione diversi strumenti per offrire una migliore esperienza al cliente.

Le organizzazioni dovrebbero cercare di non sorprendere mai i clienti, a meno che non si tratti di una sorpresa positiva. Molti clienti hanno riscontrato problemi di costi aggiuntivi imprevisti o altri costi legati ai dati. Le moderne compagnie telefoniche dovrebbero evitare di ripetere questi errori.

Ad esempio, gli operatori possono informare i clienti quando sono prossimi al raggiungimento dei limiti di dati e proporre soluzioni convenienti per aggiornare i propri piani, anziché incorrere in costosi superamenti del limite di dati. Dovrebbero inoltre informare i clienti quando viaggiano all'estero e sono soggetti alle tariffe di roaming.²

Gli operatori di telecomunicazioni possono migliorare in modo immediato l'esperienza utente offrendo ai consumatori un'app mobile in grado di semplificare l'accesso alle informazioni rilevanti e di fornire un modo semplice per contattare un rappresentante del servizio clienti. Per soddisfare le esigenze dei clienti è necessario consentire loro di comunicare in modo semplice le proprie difficoltà.

Le app mobili forniscono anche opzioni self-service come le funzioni di chatbot per consentire ai clienti di ottenere le risposte di cui hanno bisogno lungo il percorso omnicanale end-to-end del cliente.

Il 5G (tecnologia mobile di quinta generazione) utilizza le onde radio per la trasmissione dei dati ma offre velocità di download e upload più elevate rispetto alle tecnologie precedenti. Offrire ai clienti una connettività di livello superiore è un ottimo modo per soddisfare le loro aspettative ed evitare reclami inutili. L'Internet of Things (IOT) collega i singoli dispositivi elettronici tra loro per ridurre l'attrito nel completamento delle attività. Ad esempio, i consumatori possono utilizzare gli smartphone per controllare il riscaldamento o il condizionatore d'aria o spegnere le luci, anche se sono lontani da casa. Le telecomunicazioni che investono in questo mercato non solo guadagneranno di più, ma forniranno anche servizi necessari ai loro clienti esistenti, aumentando la loro soddisfazione.

L'intelligenza artificiale (AI) e l'automazione intelligente aiutano entrambe gli operatori di telecomunicazioni a fornire soluzioni ai propri clienti in modo più efficiente ed efficace. Secondo Microsoft, il 62% degli operatori di telecomunicazioni³ migliora l'esperienza dei clienti attraverso l'AI generativa, e si prevede che questa percentuale salirà al 90% nel 2027.

L'intelligenza artificiale può aiutare gli operatori di telecomunicazioni a raggiungere una maggiore efficienza, consentendo al contempo ai dipendenti di dedicare più tempo a lavorare su una strategia più approfondita.

Ad esempio, WINDTRE, una società di telecomunicazioni basata sui dati, ha collaborato con IBM per sviluppare una funzione di "automazione intelligente" per gestire meglio i reclami dei clienti e ridurre le attività ripetitive che i dipendenti del supporto clienti dovevano svolgere. L'azienda ora utilizza l'automazione e l'AI per gestire oltre 10.000 report al mese.

L'automazione e l'intelligenza artificiale possono potenziare le opzioni self-service che consentono ai clienti di ottenere risposte in qualsiasi momento della giornata, fornire ai professionisti dell'assistenza clienti risposte più rapide in modo che possano risolvere più problemi dei clienti e identificare potenziali lacune nell'erogazione del servizio.

Uno studio dell'IBM Institute for Business Value ha rilevato che mentre il 97% dei dirigenti delle telecomunicazioni stava valutando o implementando l'AI generativa per il servizio clienti, solo il 3% di essi stava ottimizzando l'uso di questa tecnologia. Molte aziende hanno ancora del lavoro da fare per utilizzare al meglio l'AI generativa.

Gli operatori di telecomunicazioni hanno accesso a molti dati preziosi sui clienti. Affidarsi a metriche e analisi dei dati aiuta le aziende a prendere decisioni più intelligenti su come gestire i problemi dei propri clienti e su come fornire un servizio migliore oggi e in futuro.

Ad esempio, gli operatori di telecomunicazioni possono utilizzare il machine learning per migliorare l'analisi dei dati attraverso diverse aree chiave di interesse. Possono usarlo per studiare i modelli di utilizzo e identificare le aree migliori in cui collocare le proprie torri 5G.

Possono anche usarlo per raccogliere e analizzare dati per comprendere meglio i comportamenti dei clienti. Possono utilizzarlo per rilevare anomalie nelle fatture, come potenziali frodi. Possono inoltre utilizzare il machine learning per identificare i clienti che potrebbero essere a rischio di abbandono perché non utilizzano abbastanza il loro account.

L'intelligenza predittiva può aiutare le organizzazioni in diversi modi. Innanzitutto, può migliorare i modelli di servizio in modo da evitare interruzioni prevenibili. Secondo, può prevedere quando è probabile che i clienti siano insoddisfatti e chiamino, utilizzando i cosiddetti modelli di propensione. Questo può aiutare le aziende a contattare i clienti prima di ricevere una chiamata da loro.

Gli operatori di telecomunicazioni possono migliorare l'esperienza dei clienti e conquistare la fiducia dei clienti fornendo aggiornamenti in tempo reale sui problemi del servizio, comprese le interruzioni in più punti di contatto, come e-mail, social media e i loro siti web. L'operatore di telecomunicazioni dovrebbe inoltre fornire istruzioni chiare su come i clienti possono ripristinare il servizio più rapidamente o fornire loro opzioni alternative.

Gli operatori di telecomunicazioni gestiscono informazioni sensibili sui clienti, come i registri bancari e la cronologia delle chiamate. Dovrebbero investire in misure avanzare di cybersecurity e politiche ponderate per proteggere tali informazioni dai potenziali aggressori. Il furto o la violazione dei dati dei clienti può comportare sanzioni e danni alla reputazione di un'organizzazione. Come altri settori, il settore delle telecomunicazioni è coinvolto in una corsa agli armamenti AI tra criminali informatici e team di cybersecurity. L'AI, in particolare, può aumentare la velocità con cui i professionisti IT possono configurare e gestire le reti e rilevare e risolvere gli attacchi.⁴

Ad esempio, le organizzazioni possono utilizzare i dati dei clienti per offrire piani personalizzati e fornire consigli sui dispositivi⁵. Esperienze personalizzate per i clienti possono migliorare i punteggi di soddisfazione del cliente dal 20% al 40%. Le organizzazioni basate sui dati e incentrate sull'esperienza del cliente possono creare segmenti diversi e proporre offerte specifiche pertinenti per i destinatari. Ad esempio, possono rivolgersi a persone che stanno cambiando casa e offrire il trasferimento gratuito dei servizi. Le organizzazioni dovrebbero inoltre offrire queste esperienze ai clienti in un ambiente omnicanale, in modo che i clienti possano ottenere le proprie esperienze e informazioni su qualsiasi supporto preferiscano.

I clienti non vogliono eseguire più passaggi per pagare una bolletta o conoscere i propri contratti. Le organizzazioni possono offrire diverse opzioni, come la fatturazione automatica o quella con un solo clic.

Le notifiche e la fatturazione semplificate e automatizzate consentono inoltre ai fornitori di servizi di telecomunicazioni di offrire opportunità di up-selling e cross-selling. Ad esempio, un provider di telecomunicazioni può inviare aggiornamenti dell'account agli abbonati che superano costantemente i limiti di utilizzo dei dati.

Un modo per migliorare l'esperienza dei clienti e la customer retention è non solo quello di ascoltare i clienti, ma utilizzare quel feedback per migliorare il proprio servizio. Dubber, un'azienda che fa parte dell'ecosistema dei partner IBM, registra 40 milioni di minuti di conversazioni ogni mese. Utilizzando Watson AI, Dubber traduce le telefonate e le conferenze in testo, creando l'opportunità di estrarre dati per ottenere insight attuabili.

L'attuale ambiente aziendale offre alle singole aziende diversi modi per collaborare con altre per creare un ecosistema che avvantaggi i clienti delle telecomunicazioni. Il settore delle telecomunicazioni sta adottando la blockchain per facilitare le transazioni ad alto volume effettuate tramite dispositivi mobili. Nell'esempio di McKinsey, una società di telecomunicazioni che sa che una persona trascorre molto tempo sulle app mobili per il fitness può creare una promozione riservata ai canali digitali che offre un abbonamento fitness scontato⁶.

L’intero settore delle telecomunicazioni è soggetto a potenziali abbandoni se le aziende non trattano nel modo giusto i propri clienti. Devono fornire un servizio di rete esemplare e offrire le ultime tecnologie, ma devono anche ascoltare le esigenze dei propri clienti. Possono fornire un servizio clienti esemplare comunicando in modo proattivo, ascoltando critiche e reclami e fornendo strumenti semplici da usare per gestire i propri account.

Gli operatori di telecomunicazioni possono aspettarsi cambiamenti sociali nei prossimi anni causati dalla tecnologia e dal modo in cui i clienti interagiscono con le aziende. Secondo l'IBM Institute for Business Value, solo il 25% dei fornitori di telecomunicazioni considera la "modernizzazione tecnologica come principale via per la crescita".

Adottare la tecnologia e dare priorità all'esperienza del cliente è la migliore difesa che un operatore di telecomunicazioni può adottare per difendersi dai concorrenti e dai cambiamenti sociali per prosperare in un futuro incerto.