Abbracciare il futuro delle risorse umane diventando un'azienda AI-first

Se lavori come CHRO, probabilmente non puoi leggere un articolo o un blog in questi giorni senza sentire parlare di agentic AI. È ovunque. I vantaggi degli agenti AI sono impressionanti, ma per alcuni CHRO, gli agenti AI sono ancora un po' "fantascientifici" e l'AI tradizionale sembra più appropriata per la loro attività.

Il nostro team IBM HR ha sperimentato entrambi i punti di vista. Grazie all'AI abbiamo vissuto una trasformazione digitale e culturale completa, iniziata nel 2017. Poiché questo è avvenuto molto prima che molte aziende prendessero anche solo in considerazione la tecnologia, abbiamo imparato moltissimo lungo il percorso. E sì, abbiamo commesso degli errori.

Se potessimo ricominciare da capo, faremmo alcune cose in modo diverso, come illustriamo di seguito per quei CHRO che sono alle prime armi o che devono decidere i prossimi passi nel proprio percorso verso l'AI.

Non è un segreto che diventare un'azienda AI-first è ormai una necessità. Utilizzando l'AI, possiamo sbloccare nuovi livelli di produttività, efficienza ed esperienze dei dipendenti, tutte cose che i dipendenti si aspettano sul posto di lavoro.

Questo tipo di trasformazione digitale non è privo di sfide. È come ristrutturare la propria casa pur continuando a viverci. Questo tipo di trasformazione richiede un'attenta pianificazione, un'esecuzione strategica e la volontà di cambiare. Questa disponibilità non riguarda solo l'accettazione di nuove tecnologie; i team devono affrontare contemporaneamente la cultura aziendale, la consegna dei servizi e i processi interni, o la tecnologia sarà un fallimento.

Spesso ci viene chiesto cosa significhi essere un'azienda AI-first. In IBM, AI-first significa sfruttare la potenza dell'AI per migliorare le nostre funzionalità, incoraggiare la creatività e potenziare i nostri team. Si tratta di creare una cultura in cui l'AI sia integrata senza soluzione di continuità nelle nostre operazioni e workflow quotidiani, aumentando le capacità umane anziché sostituirle. L'AI elimina la noia del lavoro, consentendoci di svolgere quei compiti tipicamente umani e di valore superiore che solo noi possiamo svolgere.

Quando abbiamo iniziato nel 2017, avevamo una visione completa di dove saremmo stati nel 2025? No. Non si è trattato di una grande decisione strategica. Per niente. Piuttosto, la spinta è nata dalla necessità, una serie di sfide che si sono unite creando la domanda per una nuova soluzione: una situazione che molte aziende riconosceranno facilmente. 

Il lavoro di conformità delle risorse umane stava diventando sempre più complesso a causa delle nuove leggi e regolamenti in tutto il mondo e il team faceva fatica a tenere il passo con il ritmo e la velocità del cambiamento. Allo stesso tempo, i consumatori iniziavano ad affidarsi ad app che offrivano personalizzazione, praticità e comodità, e i dipendenti portavano queste stesse aspettative anche sul posto di lavoro. Normalmente avremmo affrontato problemi di questo tipo investendo più risorse, ma questa non era più un'opzione a causa di un budget in costante diminuzione. Sapevamo che dovevamo lavorare in modo diverso.

L'AI era la soluzione più ovvia. Quando nel 2017 abbiamo lanciato AskHR, un chatbot Question and Answer sulle risorse umane, siamo diventati il cliente zero. Abbiamo così testato e implementato per primi la tecnologia di automazione e l'AI di IBM, mostrandone la potenza e il potenziale sia per IBM che per i clienti.

Il problema era che nel 2017 nessun dipendente utilizzava AskHR. Perché avrebbero dovuto, quando potevano ancora fare due passi e parlare direttamente con un HR partner, chiamare il numero verde o inviare un'e-mail e ricevere una risposta entro 24 ore? Abbiamo continuato a lavorare per migliorare la tecnologia e nel 2018 abbiamo preso una decisione coraggiosa. Abbiamo chiuso il numero di telefono e l'indirizzo e-mail delle risorse umane per tutti i dipendenti e interrotto il supporto degli HR partner per 21.000 manager di prima linea letteralmente da un giorno all'altro. AskHR è diventato l'ingresso digital-first per accedere ai servizi HR.

Perché lo abbiamo fatto? Abbiamo dovuto forzare il cambiamento culturale per far sì che i nostri dipendenti iniziassero a pensare e ad agire in modo diverso. All'inizio è stato davvero impegnativo. Il nostro NPS è crollato a -35. Ma poi i dipendenti IBM si sono resi conto che con un chatbot "attivo" 24 ore su 24, 7 giorni su 7, potevano ottenere le risposte di cui avevano bisogno in pochi secondi.

Man mano che il chatbot imparava e diventava più intelligente, il nostro NPS aumentava. Abbiamo aggiunto più funzionalità, oltre alla possibilità di effettuare delle transazioni. AskHR si è trasformato in un assistente digitale che consentiva ai manager di trasferire i dipendenti a un altro manager o avviare il processo di promozione trimestrale. E tutto veniva fatto direttamente in AskHR con pochi clic.

Nel 2024, AskHR ha gestito oltre 11,5 milioni di interazioni; il 94% di queste è stato risolto all'interno della piattaforma. Questo significa che solo il 6% delle richieste ha richiesto l'intervento di un HR partner specializzato. L'attuale punteggio NPS è di +74, un grande miglioramento rispetto al -35 precedente. Oggi AskHR integra quasi 90 automazioni, e molte altre sono in arrivo. Grazie a questo, i manager possono completare le operazioni HR con una velocità superiore del 75% rispetto al passato.

Di recente, AskHR si è trasferito nella sua nuova sede su IBM watsonx Orchestrate, la nostra piattaforma di AI generativa. Abbiamo integrato anche i nostri agenti AI, così ora i dipendenti IBM possono trovare tutto ciò di cui hanno bisogno in un unico posto. Questa è la bellezza dell'agentic AI: il livello di orchestrazione.

Ora i dipendenti IBM possono semplicemente accedere ad AskHR invece che a più piattaforme. Possono:

• Fare una chiacchierata sulle carriere
• Effettuare l'onboarding di un nuovo dipendente
• Visualizzare, promuovere, programmare e gestire i corsi di apprendimento
• Ottenere assistenza per il processo di promozione trimestrale

Tutto in un unico posto. Questa funzionalità agentica ci consente di sbloccare nuovi livelli di produttività, efficienza ed esperienza dei dipendenti per il personale di IBM di tutto il mondo.

Come detto all'inizio, abbiamo imparato molto durante il nostro viaggio nell'AI e ci sono alcune cose che faremmo diversamente se potessimo ricominciare da capo. Ecco le lezioni che abbiamo imparato e i migliori consigli che ci sentiamo di dare a chi sta iniziando da zero.

Invece di puntare alla luna, come abbiamo fatto noi con AskHR, trova un piccolo punto dolente che causa disagio alla tua forza lavoro. Automatizzalo, rendilo eccezionale e poi scalalo. 

Imparerai molto anche nel tuo percorso nell'ambito dell'AI. Non aver paura di abbandonare un progetto pilota se non funziona. Prova qualcos'altro. Sii agile.

Sì, le risorse umane hanno grandi idee, ma lo stesso vale per i dipendenti e i manager. Offri loro una piattaforma per inviare le loro idee e poi implementa le migliori. Quando i dipendenti vedono che le loro idee vengono messe in pratica, si trasformano subito in promotori entusiasti.

Solo perché l'azienda in fondo alla strada fa qualcosa che funziona per sé, non vuol dire che quel qualcosa funzionerà per te. Qualunque AI tu decida di implementare, deve essere al servizio della tua azienda e dei tuoi dipendenti, non deve essere "cool" o uguale a quello che fanno tutti gli altri.

Ora che conosci il nostro percorso e i nostri consigli su come iniziare, ecco alcuni ulteriori suggerimenti di alto livello riguardo agli aspetti a cui prestare attenzione quando si implementa l'AI nelle risorse umane.

Oggi parliamo di AI, domani forse pianificheremo per il quantum computing. La durata delle competenze continua a ridursi: le nostre ricerche indicano un intervallo compreso tra 2,5 e 5 anni per la maggior parte delle competenze nei settori tecnologico e HR.

Dobbiamo assicurarci che le nostre organizzazioni siano pronte ad affrontare con successo la trasformazione dell'AI, o qualsiasi altra trasformazione futura. Significa avere le persone giuste con le competenze adeguate.

Hai un piano per riqualificare e migliorare le competenze AI della tua forza lavoro? Stai pensando a come riprogettare le mansioni per il lavoro di maggior valore che i tuoi team svolgeranno quando l'AI sostituirà le attività di routine, in particolare per le posizioni entry level? E cosa fanno i team del tempo che risparmiano? Senza una direzione chiara, quel tempo viene sprecato.

Le risorse umane sono in una posizione che consente loro di affrontare le "inevitabili tensioni" che emergono quando si cerca di accogliere l'AI in modo responsabile e con successo sul posto di lavoro. Una parte dell'organizzazione potrebbe voler implementare ciecamente l'AI senza un'adeguata attenzione all'etica o ai workflow; un'altra parte potrebbe voler adottare un approccio più conservativo che potrebbe far rimanere l'organizzazione indietro rispetto alla concorrenza. Le risorse umane si collocano all'intersezione tra la comprensione di questi punti di vista e la ricerca di un percorso da seguire.

Sebbene IBM HR si attenga ai pilastri dell'etica dell'AI di IBM per tutte le nostre nuove implementazioni di AI, ci sono preoccupazioni circa le implicazioni etiche dell'AI sul mercato. È imperativo garantire che gli altri la utilizzino in modo equo, trasparente e rispettoso sia per i clienti che per i dipendenti.

In poche parole: nessuna ricerca di innovazione può ignorare le esigenze della forza lavoro. Qualsiasi trasformazione, legata o meno all'AI, sarà adottata con successo solo se consentirà ai dipendenti di raggiungere il successo.

Una delle opportunità più significative per l'AI nelle risorse umane è l'esperienza dei dipendenti. Con l'AI, i professionisti delle risorse umane possono prosperare come campioni dell'esperienza dei dipendenti. Attraverso un recente studio dell'IBM Institute for Business Value, abbiamo appreso che le aziende che danno priorità alle esperienze dei dipendenti aumentano i propri ricavi in media del 31% più velocemente rispetto ad altre.

Nel definire l'esperienza AI che desideravamo per i dipendenti IBM, il mantra che abbiamo sviluppato per il nostro processo decisionale è stato: "Eliminare, semplificare, automatizzare". Ecco come funziona: per costruire un business case efficace per l'AI, chi propone il suo utilizzo deve prima dimostrare perché una determinata policy o un certo processo debba esistere. Solo se supera questo primo test, il processo può essere semplificato il più possibile. In questo modo ci assicuriamo che solo i processi migliori vengano preparati per l'AI e l'automazione.

Ecco un ottimo esempio tratto dal nostro team: esaminando le nostre policy sulle ferie aziendali, ci siamo resi conto di averne una per i dipendenti che partecipano ai Giochi Olimpici. Non era necessario mantenere un processo dettagliato e dedicato per i pochi dipendenti IBM che questa situazione potrebbe riguardare ogni qualche anno, quindi l'abbiamo eliminata del tutto. In effetti, abbiamo consolidato oltre 25 tipologie di ferie aziendali in un'unica policy.

Negli ultimi quattro anni, abbiamo assistito a una riduzione del 40% del budget operativo delle risorse umane. Solo nel 2024, AskHR ha gestito con successo più di 11,5 milioni di interazioni e completato oltre un milione di transazioni. Ciò ha aumentato la nostra produttività e ha consentito a manager e dipendenti di risparmiare tempo prezioso durante la giornata, tempo che ora dedicano a lavori di maggior valore. Il nostro team delle risorse umane è orgoglioso del fatto che il lavoro svolto come "cliente zero" abbia contribuito ai 3,5 miliardi di USD di risparmi in produttività realizzati da IBM nel 2024, superando l'obiettivo iniziale di 2 miliardi.

Guardando al futuro, vediamo un potenziale immenso per gli agenti AI nelle risorse umane. Quando di recente siamo passati all'agentic AI con la nostra ultima versione di AskHR on IBM watsonx Orchestrate, ad esempio, è stata una giornata entusiasmante per il nostro team! Ora che disponiamo delle funzionalità dell'agentic AI, possiamo fare molto di più per migliorare l'esperienza dei dipendenti.

Con l'AI 1.0, AskHR era un semplice AI chatbot: si poneva una domanda con un prompt e si riceveva una risposta predefinita. L'agentic AI rappresenta la nuova frontiera. La combinazione tra tecnologia adeguata, autonomia degli agenti e supervisione umana è la chiave per rendere gli agenti AI efficaci per le risorse umane, i nostri dipendenti e i nostri clienti. 

Questi agenti consentiranno ai professionisti delle risorse umane di concentrarsi ancora di più su lavori strategici e di alto valore. Gli insight e analytics basati su AI ci aiuteranno a prendere decisioni migliori, prevedere le lacune di talenti, identificare le opportunità di crescita e supportare meglio i nostri dipendenti. 

Che tu voglia fare il prossimo passo nell'adozione degli agenti AI, oppure stia ancora esplorando l'AI tradizionale, una cosa è certa: non puoi più permetterti di aspettare.