Cos'è la gestione degli ordini?
La gestione degli ordini implica la tracciabilità degli ordini, dall'immissione all'evasione, e la gestione delle persone, dei processi e dei dati connessi all'ordine mano a mano che avanza attraverso il suo ciclo di vita.
I passi di base includono:
- Disponibilità di inventario. Il cliente o il team di vendita verifica la disponibilità di inventario mentre esamina i vari prodotti o servizi.
- Ordine. Il cliente piazza l'ordine tramite un'ampia gamma di possibili canali - web, mobile, call center, magazzino, mercati e altri.
- Verifica. Un membro del team di vendita o un sistema automatizzato verifica con il cliente che l'ordine sia stato piazzato e raccoglie o registra i dati pertinenti per l'ordine - nome, indirizzo, contatto telefonico, email, codici promozionali e altri dati.
- Corrispondenza nell'inventario. Il membro del sistema o del team abbina il prodotto o il servizio per evadere l'ordine.
- Evasione. Il prodotto o il team viene inviato attraverso un canale di distribuzione come la spedizione da magazzino o il centro di distribuzione, la spedizione da negozio, il ritiro in negozio, il download online o semplicemente la consegna manuale da parte del venditore. Anche l'evasione dell'ordine viene verificata - la firma della ricevuta del cliente che attesta il completamento del servizio.
- Assistenza: Prendere un appuntamento, pianificare servizi di installazione o di consegna, o anche cambiare o restituire un prodotto.¹ Questo potrebbe essere il primo passo in un nuovo processo di business ma può anche essere associato alla gestione degli ordini.
La gestione degli ordini può diventare complessa, in particolare quando vengono considerati grandi volumi o più canali di vendita e distribuzione. Le tendenze comunemente associate alla gestione degli ordini che contribuiscono a questa complessità sono:
- Multicanale. Più negozi o ubicazioni fisiche, canali online o digitali, e call center per condurre gli acquisti e gestire e gli ordini. Le transazioni e le interazioni dei clienti sono specifiche su ogni canale.
- Omnicanale. La possibilità che i clienti navighino in modo lineare attraverso i canali per condurre gli acquisti e l'abilità delle organizzazioni di adeguare i processi per rispondere alle aspettative dei clienti. Ad esempio, un cliente compra sul web, cambia l'ordine attraverso un call center e ritira l'ordine in un negozio fisico.
I sistemi di gestione degli ordini (o OMS-order management system) computerizzati si sono evoluti per gestire questa crescente complessità e aiutare ad elaborare gli ordini in modo più efficiente e proficuo.
Cos'è un sistema di gestione degli ordini?
Un sistema di gestione degli ordini (o OMS-order management system) è un modo digitale per gestire il ciclo di vita di un ordine.² Tiene traccia di tutte le informazioni e dei processi, tra cui l'immissione dell'ordine, la gestione dell'inventario, l'evasione dell'ordine e l'assistenza post-vendita. Un OMS offre visibilità sia all'azienda che all'acquirente. Le organizzazioni possono avere insight praticamente in tempo reale sugli inventari e i clienti possono controllare quando arriverà un ordine.
Alla base di un OMS c'è la gestione degli ordini distribuita (o DOM-distributed order management), il software che consente ad un OMS di indirizzare in modo intelligente gli ordini verso le destinazioni o le risorse ottimali per l'evasione degli ordini. La tecnologia DOM è fondamentale per la gestione dei processi di business associati ad un ordine e aiuta a fornire un'esperienza del cliente lineare attraverso i vari canali.
Un pioniere nella tecnologia DOM, Sterling Commerce® è stato acquistato da IBM nel 2010 per consentire l'integrazione di processi aziendali chiave nei vari canali, tra cui la gestione e l'evasione degli ordini.³ Sulla base di queste capacità e incorporando le proprie innovazioni, IBM ha creato dei sistemi di gestione degli ordini che possono organizzare gli ordini con una visione globale dell'inventario e la capacità di fornire servizi post-vendita. Questi sistemi aiutano a garantire una risposta completa a un ordine: dalla disponibilità alla conferma, dalla disponibilità alla consegna e dalla disponibilità all'assistenza - e supportano il modello omnicanale che consente gli ordini da ovunque, l'evasione da ovunque e la restituzione ovunque.
Perché la gestione degli ordini è importante
Secondo l'IDC, "i sistemi di gestione degli ordini possono essere comparati a una bicicletta con la catena che spinge in avanti la supply chain innestandosi in altri sistemi per completare con successo un ordine." In qualità di carrello degli ingranaggi della supply chain, la gestione degli ordini e gli OMS presentano eccezionali opportunità per ridurre i costi e generare fatturato.
Da una prospettiva operativa, gli OMS possono aiutare a controllare i costi automatizzando i processi manuali e riducendo gli errori. Come indica l'IDC, la gestione degli ordini tocca praticamente ogni altro sistema e processo nella supply chain, sia all'interno che all'esterno di un'azienda. La maggior parte delle aziende non ha più la gestione degli ordini all'interno dell'organizzazione. Le aziende coinvolgono più partner, come fornitori di parti e componenti, servizi di assemblaggio e di imballaggio o centri di distribuzione, facilitando così la perdita di visibilità e controllo di un ordine. Questo comporta dispendiosi processi manuali per completare e consegnare l'ordine senza errori.
Esternamente, la gestione degli ordini e gli OMS hanno un impatto diretto su come un cliente percepisce un'azienda o un marchio. In un ambiente omnicanale, i clienti si aspettano un'esperienza senza interruzioni. Un cliente può ordinare online, ma avere domande e completare l'ordine attraverso un call center. Mentre l'ordine viene evaso, il cliente si aspetta di ricevere aggiornamenti, come delle email lungo il percorso. Se c'è un problema, potrebbero desiderare di restituire l'acquisto attraverso un canale fisico, come un negozio. Ogni punto del percorso presenta un'occasione per fornire un'eccezionale esperienza del cliente e incrementare la fidelizzazione e il fatturato. Il percorso omnicanale presenta anche l'opportunità per raccomandazioni di up-selling e cross-selling e aumentare il fatturato.
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Funzioni principali per una gestione degli ordini efficace
Una gestione efficace degli ordini può essere valutata osservando queste funzionalità principali:
- Visibilità. Visualizzare l'intera supply chain e isolare gli eventi per anticipare i problemi e sviluppare processi più efficienti.
- Intelligence. Adattare i processi di gestione degli ordini alle regole di business e agli obiettivi di prestazione di un'organizzazione.
- Flessibilità. Suddividere gli ordini o gli eventi in unità di lavoro specifiche che possano essere intelligentemente incanalate verso i sistemi o le risorse appropriati.
- Inventario in tempo reale. Fornisce una singola vista dell'inventario, mostrando cosa c'è in magazzino, in transito e i livelli di domanda correnti - riducendo la necessità di accelerare le spedizioni o di tenere scorte di sicurezza eccessive.
- Pianificazione di consegne e servizi. Definire una vista centralizzata, consolidata, mettere in corrispondenza gli impegni di consegna con l'inventario, le risorse e le competenze, e consentire di affrontare più efficientemente le richieste di servizi.
- Tecnologie di coinvolgimento dei clienti. Fornire al management e al personale che si interfaccia con il cliente, una visione del cliente, dell'inventario e delle risorse di back-end - i collaboratori possono eseguire transazioni in modo più efficiente, con maggiore precisione e aumentare le entrate raccomandando prodotti e servizi complementari.
- Ottimizzazione dell'evasione degli ordini. Analizzare i dati e consigliare opzioni che considerino i cambiamenti del mercato e gli obiettivi aziendali, ad esempio come e dove i clienti vogliono che siano spediti gli ordini, i tempi di consegna e i costi.
Case study
Risorse
Soluzioni
Fonte
¹ “What are the basic steps for order management," Revathi Karthik, Quora, 27 Set 2017
² “What is an OMS and why do I need one," George Kokoris, Supply Chain 24/7, 28 giu 2018
³ "IBM completes acquisition of Sterling Commerce," comunicato stampa IBM, 27 ago 2010