Panoramica
Risposte più rapide. Un tocco umano.
Possiamo praticamente assicurarti che i tuoi clienti odiano i sistemi di risposta vocale interattiva (IVR): "Premi 8 se vuoi parlare con il servizio clienti". Ora potrai superare questa situazione per migliorare la risoluzione al primo contatto, ridurre i tempi di attesa, semplificare i passaggi di consegna tra canali e agenti e aumentare l'efficienza degli agenti. Si tratta di una grande opportunità di vantaggio competitivo, dato che solo il 2% delle chiamate dei contact center è attualmente gestito dall'AI (fonte: Gartner). I bot pronti all'uso non sono la risposta giusta, perché di solito sono in grado di rispondere solo a semplici domande frequenti.
Dotato di IBM® Watson Text to Speech e IBM® Watson Speech to Text, entrambi basati sulla nostra NLP (Natural Language Processing) leader di mercato, IBM Watson Assistant è in grado di offrire i vantaggi della ricerca basata sull'AI e dell'elaborazione intelligente dei documenti per trovare rapidamente le informazioni nei documenti non strutturati. I vantaggi dell'AI, dei chatbot vocali e dell'NLP includono una maggiore soddisfazione dei clienti e degli agenti, un miglioramento dei tassi di risoluzione delle chiamate e una riduzione dei costi operativi.
Impatto
Riduzione del costo per conversazione portata a buon fine
5,50 USD
Uno studio Total Economic Impact™ di Forrester Consulting del 2020, commissionato da IBM, ha modellato un'organizzazione composita sulla base di dati reali dei clienti, mostrando un risparmio di 5,50 dollari per ogni conversazione portata a buon fine con un cliente.
Instradamento delle chiamate ottimizzato
7,75 USD
Lo stesso modello mostra un risparmio di 7,75 dollari per ogni chiamata instradata correttamente con Watson Assistant. Watson Assistant raccoglie informazioni preliminari e instrada in modo efficiente le chiamate all'agente del servizio clienti appropriato, contribuendo a ridurre i trasferimenti e i tempi di risoluzione.
Meno tempo in attesa
30%
DXC Technology ha registrato una riduzione del 30% dei tempi medi di gestione delle chiamate, consentendo ai rappresentanti del servizio clienti di fornire un servizio di migliore qualità.
Funzionalità
Elaborazione della lingua superiore
IBM è conosciuta per la sua leadership e competenza in AI. Watson Assistant si avvale della nostra potente NLU (Natural Language Understanding) e dell'AI conversazionale, il che significa che i tuoi clienti potranno godere di una conversazione naturale con un tocco umano, mentre tu potrai contare sull'accuratezza delle trascrizioni.
Esperienza omnicanale
Le implementazioni telefoniche mettono al primo posto l'utente, non il canale. Aiuta chi chiama a trovare informazioni o a completare un'attività inviando un messaggio o inviandolo al tuo sito web. Gli SMS consentono l'autenticazione a due fattori, la conferma di un appuntamento o l'aggiornamento delle informazioni di contatto.
Passaggio di consegne tra agenti senza soluzione di continuità
Gli agenti dal vivo vedono le precedenti interazioni degli agenti virtuali al momento del passaggio di consegne, facilitando la transizione. Le informazioni vengono passati agli altri strumenti utilizzati dagli agenti per esaminare l'intero percorso dell'acquirente. I tuoi clienti apprezzeranno il fatto di non dover ripetere le informazioni ad ogni passo.
Partnership
Ti aiutiamo a sfruttare il CCaaS
Per offrirti i vantaggi di CCaS (contact center as a service), integriamo Watson Assistant con i sistemi di esperienza cliente e di molti altri fornitori. Grazie all'automatizzazione, puoi ridurre il costo totale del servizio, fornire risposte più veloci e offrire un instradamento più accurato.
Testimonianze
Con la grandissima esperienza di IBM nel campo dell'AI, siamo stati in grado di lavorare insieme per integrare senza soluzione di continuità Watson Assistant nei nostri call center, il che ci ha consentito di fornire a migliaia di cittadini in pochi giorni informazioni attendibili e affidabili sul COVID-19.
Kristine Campagna
COO of COVID Operations, Rhode Island Department of Health
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Note a piè di pagina
Tutti gli esempi di clienti citati o descritti vengono presentati per mostrare come alcuni clienti utilizzano i prodotti IBM e quali risultati si possono raggiungere. I costi ambientali e le caratteristiche prestazionali effettivi variano in base alle configurazioni e alle condizioni del singolo cliente. Generalmente i risultati previsti non possono essere forniti in quanto i risultati di ciascun cliente dipenderanno interamente dai sistemi e dai servizi ordinati dal cliente.