Panoramica

Vantaggi

Incrementa i tuoi risultati finanziari

Soddisfazione del cliente

99%

Il 99% segnala un aumento della soddisfazione dei clienti su 1.005 partecipanti intervistati da IBM e Oxford Economics.

Riduzione dei costi

99%

Il 99% segnala una riduzione del costo per ogni contatto (PDF, 888 KB) con la tecnologia degli agenti virtuali e un risparmio sui costi stimato di USD 5,50 per ogni conversazione contenuta.

ROI (Return On Investment)

96%

Il 96% segnala di aver superato, raggiunto o che si aspetta di raggiungere un ROI (return on investment) anticipato a seguito della sua implementazione della tecnologia degli agenti virtuali.

Integrazioni in evidenza

Web e telefono

Webchat

Integra facilmente il tuo assistente come un widget di chat web all'avanguardia sul tuo sito web.

Telefono

Rispondi alle chiamate dei clienti in modo immediato e preciso utilizzando un agente vocale avanzato.

Agente dal vivo

Salesforce

Indirizza i clienti direttamente agli agenti dal vivo su Salesforce dalla chat web Watson Assistant.

Zendesk

Passa i clienti dalla chat web ad agenti dal vivo con un'integrazione predefinita con Zendesk.

Genesys

Connettiti a Genesys Cloud CX per supportare il passaggio agli agenti.

Canali

SMS

Scambia messaggi con i tuoi clienti sui loro dispositivi mobili.

WhatsApp

Consenti ai clienti ad avviare una conversazione dalla tua pagina web su WhatsApp con il tuo assistente.

Facebook Messenger

Comunica direttamente con i tuoi clienti su Facebook Messenger utilizzando un assistente integrato.

Slack

Rispondi istantaneamente alle domande poste nei messaggi diretti o nei canali dove viene menzionato l'assistente.

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Ricerca intelligente

Testimonianze

FAQ (Frequently Asked Questions)

Cos'è un'API?

Un'API è un intermediario software che consente a due applicazioni di comunicare tra di loro, esponendone dati e funzionalità. Gli sviluppatori di app utilizzano un'interfaccia dell'API per comunicare con altri prodotti e servizi e restituire le informazioni richieste dall'utente finale. Quando si utilizza un'applicazione (come ad esempio un assistente virtuale) sul proprio telefono o computer, l'applicazione si connette a Internet e invia i dati ad un server tramite un'API. L'API poi aiuta il server a interpretare i dati, in modo da poter eseguire le azioni necessarie. Infine, il server invia i dati richiesti al tuo dispositivo tramite l'API, dove vengono interpretati dall'applicazione e presentati in formato leggibile. Senza API, molte delle applicazioni online a cui ora ci affidiamo non sarebbero possibili.

Cos'è un chatbot omnicanale?

Un chatbot omnicanale è una soluzione di servizio clienti che può essere creata una volta e implementata su una gamma di piattaforme dove i clienti effettuano i loro acquisti. Queste piattaforme, o canali, possono includere il telefono, i siti web aziendali, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp e anche assistenti vocali come Amazon Alexa. I chatbot omnicanale rendono l'esperienza dei clienti più godibile e coerente operando senza soluzione di continuità su tutti i canali, personalizzando le interazioni in base agli interessi e alle preferenze di ciascun cliente e fornendo dei tempi di risposta rapidi. Nel corso del tempo, queste funzioni si traducono in un aumento delle vendite e una migliore raccolta dei dati dei clienti.

Si può interagire con un chatbot del servizio clienti su un'app per dispositivi mobili?

Sì, in effetti implementare i chatbot sulle app per dispositivi mobili è un caso di utilizzo comune. Lloyds Banking Group, la più grande banca al dettaglio del Regno Unito, ha più assistenti virtuali, tra cui spicca un'app per dispositivi mobili di attività bancaria al dettaglio (retail banking) tramite la quale più di 10 milioni di clienti mobili possono comunicare con la banca nel momento più conveniente per loro.

Posso implementare il mio bot AI sui canali di social media, quali Facebook Messenger, Whatsapp, Slack o Amazon Alexa?

Sì, puoi implementare il tuo chatbot su Facebook Messenger, Intercom, Slack, SMS con Twilio e WhatsApp. L'implementazione è possibile anche su Amazon Alexa. Ulteriori informazioni sono reperibili nella sezione sulle integrazioni di Watson Assistant.

Watson Assistant si integra con piattaforme help desk, provider di contact center o sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM, Customer Relationship Management)?

Watson Assistant si integra con i tuoi sistemi CRM e di assistenza ai clienti, aiutandoti a migliorare l'instradamento dei problemi connettendo i clienti agli agenti giusti la prima volta. Puoi eseguire l'integrazione con Salesforce, Genesys, Zendesk e altro ancora.

Quali sono i casi di utilizzo comuni dei chatbot?

Il servizio clienti è il caso di utilizzo più comune di un chatbot. I chatbot sono utili ad aziende che offrono prodotti e servizi e vogliono fornire un'esperienza utente superiore rispondendo alle domande dei clienti, guidando i clienti nella risoluzione di semplici problemi e connettendo i clienti alle risorse di cui hanno bisogno. I chatbot sono spesso utilizzati anche da team di vendita che cercano uno strumento per supportare la generazione di opportunità commerciali. I chatbot possono convalidare rapidamente le potenziali opportunità commerciali in base alle domande che pongono, quindi le trasmettono ai rappresentanti delle vendite per la chiusura dell'accordo. I chatbot possono addirittura essere utilizzati nell'e-commerce per fungere da commessi digitali, simili a quelli che i clienti avrebbero trovato nei negozi fisici. I chatbot di e-commerce possono fornire un'esperienza di acquisto personalizzata che trasforma dei visitatori passivi in potenziali clienti coinvolti.

Come si integrano i chatbot per automatizzare i flussi di lavoro di supporto clienti?

Un cliente che esplora un sito web per ricercare un prodotto o un servizio potrebbe avere delle domande sulle diverse funzioni e sui vari attributi o piani. Un chatbot può fornire queste risposte, aiutando il cliente a decidere quale prodotto o servizio acquistare o a intraprendere il successivo passo logico verso l'acquisto finale. Per acquisti più complessi, poi, caratterizzati da un processo di vendita che si articola in più fasi, il chatbot può valutare un'opportunità commerciale prima di mettere il cliente in contatto con un agente di vendita qualificato.

In che modo un chatbot fornisce un'ottima esperienza dei clienti e ne migliora la soddisfazione?

Oggi, i chatbot possono gestire in modo coerente le interazioni con i clienti 24x7, migliorando costantemente la qualità delle risposte e contenendo i costi. I chatbot automatizzano i flussi di lavoro e sollevano i dipendenti dall'esecuzione di attività ripetitive. Un chatbot può anche eliminare i lunghi tempi di attesa per l'assistenza clienti fornita telefonicamente o tempi di attesa anche più lunghi per l'assistenza fornita tramite email, chat e moduli web, perché sono disponibili immediatamente per qualsiasi numero di utenti contemporaneamente. Questa è un'ottima esperienza utente - e i clienti soddisfatti hanno più probabilità di mostrare fedeltà al brand.

Gli agenti virtuali o i chatbot rispondono ai clienti in tempo reale?

Un chatbot può rispondere alle domande 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana. Può fornire una nuova prima linea di assistenza, integrare l'assistenza durante i periodi di picco oppure offrire un'opzione di assistenza supplementare. Per lo meno, l'utilizzo di un chatbot può aiutare a ridurre il numero di utenti che necessitano di parlare con una persona reale, il che può aiutare le aziende a evitare di ampliare il personale a causa dell'aumento della domanda o di implementare personale di assistenza per una disponibilità 24 ore su 24.

Esistono modelli di chatbot da utilizzare?

Per impostazione predefinita, la finestra di chat web mostra una schermata home che dà il benvenuto agli utenti e spiega loro come interagire con l'assistente. Per informazioni sulle classi di helper CSS che puoi utilizzare per modificare lo stile della schermata home, consulta la documentazione sui modelli predefiniti.

Come posso raccogliere i feedback e gli insight dei clienti tramite un chatbot?

L'utilizzo di un chatbot omnicanale come Watson Assistant consente ai clienti di fornire facilmente un feedback sul canale con cui sono più a loro agio. Un modo comune per raccogliere i feedback è quello di chiedere ai clienti di commentare la loro esperienza con la tua attività di business subito dopo un'interazione con il chatbot dal vivo. Questo fornirà un feedback non strutturato che può essere di inestimabile valore per la tua attività di business. Per risposte più strutturate, considera l'invio di un link a un sondaggio in un invito all'azione (CTA, Call to Action) alla fine di un'interazione dal vivo o la creazione di un chatbot di feedback dedicato.

I chatbot memorizzano i dati dei clienti?

Sì, i chatbot possono memorizzare i dati dei clienti per fornire interazioni personalizzate e creare dei dataset per il tuo business. Noi di IBM riteniamo che i tuoi dati appartengano a te - e a te soltanto. I servizi Watson (compreso Watson Assistant) per IBM Cloud non condivideranno gli insight univoci derivati dai tuoi dati, salvo tua indicazione contraria. Per ulteriori informazioni sulle prassi di IBM in materia di privacy, conformità e sicurezza per i servizi Watson, leggi il nostro punto di vista (PDF, 465 KB).

Quanti punti di contatto con i chatbot ci sono in un percorso del cliente?

Ogni percorso del cliente è diverso, a seconda del settore, del prodotto o della soluzione e del numero di canali di servizio clienti adottati dall'azienda. Tuttavia, in un tipico percorso del cliente, ci sono circa 4-6 punti di contatto che possono coinvolgere un chatbot. I clienti possono interagire con un chatbot sul sito di un'azienda, attraverso canali di social media come Facebook Messenger e WhatsApp, nel corso di telefonate utilizzando integrazioni come Twilio, su un'app mobile, durante la loro esperienza di shopping al dettaglio online o quando forniscono un feedback post-acquisto.

In che modo le integrazioni di Watson Assistant migliorano l'esperienza dei dipendenti?

Implementando un chatbot creato con Watson Assistant su più canali, gli agenti di supporto possono dedicare più tempo a rispondere alle domande dei clienti complesse poiché il chatbot può gestire le domande semplici e quelle poste di frequente. Gli assistenti virtuali possono anche essere utilizzati internamente per fornire risposte e dati agli agenti umani mentre assistono i clienti. Questo elimina la necessità di attendere le risposte da un tradizionale help desk interno. In generale, le integrazioni di Watson Assistant aiutano ad avere più tempo a disposizione e a ridurre le interazioni ripetitive, consentendo ai dipendenti di concentrarsi su attività che producono maggior valore.

Come faccio ad impostare un numero di telefono per il mio chatbot?

Per integrare il tuo chatbot con Twilio, devi aggiungere prima l'integrazione telefonica di Watson Assistant, quindi creare un progetto Twilio Flex e una funzione Twilio per gestire le chiamate in arrivo. Leggi le istruzioni complete nella documentazione di Watson Assistant.

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