Da politiche frammentarie a risposte concrete: come creare un knowledge assistant basato sulle autorizzazioni con IBM watsonx Orchestrate

Trovare una policy non dovrebbe richiedere di sapere quale scuola l'ha pubblicata, quale sito SharePoint la contiene o quali filtri faranno emergere la versione corrente. Eppure, questa rappresentava la sfida pratica per i dipendenti della Swan Christian Education Association (SCEA), una rete di sette scuole e una sede centrale nell'Australia Occidentale.

Insegnanti, amministratori, dirigenti scolastici e personale dell'ufficio centrale si affidavano a politiche, procedure, moduli e documenti operativi distribuiti in tutta l'organizzazione. La SCEA gestiva già un sistema strutturato di gestione aziendale su Microsoft 365, con SharePoint che custodiva documenti controllati e Power Platform che permetteva approvazioni, pubblicazioni e altri workflow. Tuttavia, i dipendenti dovevano comunque comprendere la struttura del repository prima ancora di poter trovare una risposta autorevole.

Origin Digital, società australiana di consulenza per la trasformazione digitale e collaboratrice di IBM, ha lavorato con il partner tecnologico di IBM Symplistic.ai per realizzare un assistente di conoscenza basato sul consenso per SCEA. IBM watsonx Orchestrate interpreta le domande e coordina le interazioni, mentre Symplistic.ai ContentIQ recupera i contenuti autorizzati da SharePoint tramite la sua interfaccia di agente conversazionale. I dipendenti possono porre domande in linguaggio naturale e ricevere risposte supportate da citazioni di documenti di fonte approvati.

L'impegno con la SCEA è iniziato come un progetto pilota per convalidare l'architettura, il modello di autorizzazioni e l'esperienza utente prima ancora della distribuzione in produzione. Il pilot ha dimostrato che watsonx Orchestrate e ContentIQ si integrano con il sistema di gestione aziendale implementato da Origin Digital per la SCEA.

Sebbene i guadagni di produttività previsti rimangano non misurati nella produzione, il business case di SCEA stima che un recupero più rapido delle informazioni possa restituire circa 40.000 ore lavorative all'anno. Questo miglioramento rappresenta un valore stimato di produttività annuale di 2,2 milioni di AUD.

In questo post esaminiamo perché l'Enterprise Search convenzionale non era sufficiente per la SCEA. Spieghiamo inoltre come i livelli di recupero e orchestrazione lavorino insieme e come le scelte di design rendano l'architettura riutilizzabile per assistenti futuri.

Il caso d'uso appare semplice: un dipendente pone una domanda su una politica o una procedura e riceve la risposta corretta. I requisiti di base sono più stringenti.

La SCEA gestisce i contenuti sia a livello di ufficio centrale che scolastico. Alcuni documenti si applicano a tutta l'associazione, mentre altri rimangono specifici per una scuola. In condizioni specifiche, le politiche centrali devono avere la precedenza sui documenti locali. Anche le questioni di occupazione, sicurezza, legale e governance richiedono maggiore accuratezza e tracciabilità rispetto a quelle che un chatbot a uso generale può offrire.

Confini di accesso rigidi introducono un altro vincolo. Un membro dello staff di una scuola non deve recuperare informazioni limitate da un'altra a meno che non sia stato concesso l'accesso. Pertanto, l'assistente deve comprendere sia la domanda sia l'identità, il ruolo e le autorizzazioni della persona che la pone.

L'architettura preserva il modello di accesso già mantenuto dalla SCEA tramite Microsoft Entra ID e SharePoint. Entra ID autentica l'utente e fornisce informazioni sull'identità come appartenenza al gruppo e attestazioni di ruolo. SharePoint rimane la fonte delle autorizzazioni a livello di documento. ContentIQ effettua il recupero di tali autorizzazioni per garantire che restituisca i contenuti a cui l'utente è autorizzato ad accedere.

Questo approccio segue il principio del privilegio minimo: dare agli utenti l'accesso necessario per il loro ruolo. Evita inoltre di creare un secondo sistema di autorizzazione per l'AI che gli amministratori dovrebbero mantenere separatamente da SharePoint.

L'assistente migliora l'accesso senza bypassare la governance. Invece di restituire un lungo elenco di possibili documenti, può identificare i passaggi pertinenti, assemblare una risposta e citare le fonti utilizzate. I dipendenti dedicano meno tempo alla navigazione dei repository mentre la SCEA mantiene il controllo su proprietà, approvazione, pubblicazione, versioning e recensioni dei documenti.

Il diagramma architetturale separa il sistema in cinque aree: l'interfaccia utente, IBM watsonx Orchestrate, Symplistic.ai ContentIQ, il Microsoft 365 Business Management System di SCEA e i controlli condivisi di identità e governance.

Un dipendente autenticato invia una domanda in linguaggio naturale tramite l'AI Knowledge Assistant, progettato per operare all'interno di Microsoft 365. Mantenere l'interfaccia in un ambiente familiare riduce le barriere di adozione ed evita di creare un'altra destinazione autonoma.

L'interfaccia invia la domanda e il contesto pertinente a watsonx Orchestrate. Tale contesto può supportare la conversazione e le successive verifiche di autorizzazione.

watsonx Orchestrate fornisce il livello conversazionale e di orchestrazione. Determina l'intento dell'utente, pianifica il prossimo passo e invia una richiesta di recupero a ContentIQ.

Il diagramma mostra quattro fasi:

• La comprensione dell'intento identifica cosa viene chiesto dall'utente.
• L'orchestrazione e la pianificazione determinano come elaborare la richiesta.
• La richiesta di recupero include la query e l'identità utente per ContentIQ.
• La generazione della risposta trasforma le prove restituite in una risposta chiara.

Separare l'orchestrazione dal recupero mantiene ogni livello concentrato. watsonx Orchestrate gestisce l'interazione e il workflow, mentre ContentIQ gestisce l'importazione dei contenuti, la ricerca, il posizionamento e l'applicazione delle autorizzazioni.

Questa separazione supporta anche l'espansione futura. Un assistente successivo è in grado di recuperare informazioni sulle policy, controllare un record aziendale strutturato e invocare un workflow approvato senza costringere il team a ricostruire il livello conversazionale.

ContentIQ funge da livello aziendale di retrieval-augmented generation o RAG.

Un'implementazione RAG di base potrebbe trovare il testo rilevante senza confermare se l'utente possa accedervi. ContentIQ applica i controlli delle autorizzazioni durante il recupero anziché dopo che è già stata generata una risposta.

Il diagramma suddivide il processo di recupero in cinque fasi:

1. L'elaborazione delle query prepara la domanda dell'utente per la ricerca.
2. La ricerca basata sul consenso individua solo i contenuti autorizzati.
3. Riclassificazione e filtraggio mettono in ordine i passaggi candidati in base alla pertinenza.
4. L'assemblaggio del contesto contiene le prove e i metadati più forti.
5. L'attribuzione delle fonti conserva i collegamenti ai documenti originali.

Durante l'importazione, i documenti vengono suddivisi in passaggi più piccoli chiamati blocchi. Ogni blocco contiene metadati come la fonte, il tipo di documento e le regole di accesso. Il chunking consente al sistema di restituire la sezione rilevante di una policy invece di inviare un intero documento al modello.

Il riordinamento valuta più attentamente i risultati di ricerca iniziali per migliorarne la pertinenza. Il progetto pilota SCEA non ha implementato una classificazione basata sulla gerarchia che assegna automaticamente la priorità a una politica dell'ufficio centrale rispetto a un documento a livello di scuola. Questa funzionalità, insieme a un'acquisizione più ricca di metadati dei file, rimane parte integrante della roadmap di sviluppo di Symplistic.ai.

ContentIQ effettua la ricerca nei contenuti approvati all'interno del sistema di gestione aziendale basato su SharePoint della SCEA. Il repository include politiche, procedure, moduli, modelli e documenti operativi.

Power Automate e Power Apps continuano a supportare l'approvazione dei documenti, la pubblicazione e i processi correlati. L'architettura AI non sostituisce questi controlli. Il sistema consuma i contenuti dopo che i processi di governance della SCEA esistenti hanno stabilito e approvato il documento corrente.

Tale distinzione migliora la qualità delle risposte. Un modello linguistico non dovrebbe stabilire quale politica sia autorevole. La proprietà dei documenti, lo stato, il versioning e i metadati dovrebbero stabilire l'autorità ancora prima dell'inizio del recupero.

Le linee tratteggiate nel diagramma mostrano la convalida dell'identità e delle autorizzazioni su watsonx Orchestrate, ContentIQ e SharePoint. Microsoft Entra ID fornisce il single sign-on e il controllo degli accessi basato sul ruolo. Il controllo degli accessi basato sul ruolo assegna le autorizzazioni in base al ruolo o all'appartenenza di una persona invece di configurare l'accesso per singoli utenti.

ContentIQ convalida le autorizzazioni prima ancora di restituire i blocchi del documento. SharePoint continua a imporre l'accesso alla fonte. watsonx Orchestrate utilizza quindi solo le prove autorizzate per generare una risposta motivata con citazioni.

Il grounding significa che la risposta si basa su contenuti aziendali recuperati piuttosto che sulle informazioni apprese solo durante l'addestramento del modello.

Uno dei benefici dell'architettura selezionata è che minimizza il numero di componenti che Origin Digital deve costruire e mantenere. Uno stack di recupero personalizzato richiederebbe un lavoro continuo su connettori di contenuto, chunking, aggiornamenti degli indici, mappatura dell'identità, sincronizzazione delle autorizzazioni, integrazione e monitoraggio dei modelli. ContentIQ gestisce gran parte della complessità del recupero, mentre watsonx Orchestrate fornisce il livello di interazione e coordinamento.

La build favorisce la configurazione ripetibile rispetto all'ingegneria personalizzata. Origin Digital può configurare l'importazione e il recupero tramite l'interfaccia utente di ContentIQ con l'utilizzo di poco o nessun codice, quindi utilizzare le API disponibili per collegare l'assistente della conoscenza ai flussi di Power Automate . Questa combinazione riduce lo sforzo necessario per adattare il modello a un altro cliente, pur conservando lo spazio per integrazioni specifiche per il cliente.

L'architettura preserva anche gli investimenti Microsoft esistenti di SCEA. SharePoint rimane il repository dei documenti. Power Platform continua a gestire i processi aziendali ed Entra ID rimane l'autorità di identità. IBM watsonx Orchestrate estende tale ambiente anziché richiedere una migrazione dei contenuti.

Per i dipendenti, queste scelte di tecnologia producono un risultato pratico: le risposte diventano più facili da ottenere senza diventare meno controllate. Un insegnante può richiedere una procedura, ricevere le indicazioni pertinenti e, tramite un link, accedere al documento approvato. Un dirigente scolastico può ricevere prove più ampie quando il suo ruolo garantisce un accesso più ampio.

Il progetto pilota ha inoltre rafforzato una lezione fondamentale per l'AI aziendale: la qualità del recupero dipende dalla qualità delle informazioni. Una proprietà chiara, metadati coerenti e cicli di vita affidabili dei documenti aiutano l'assistente a distinguere i contenuti approvati da quelli duplicati o obsoleti.

La prima implementazione della SCEA si concentra su politiche, procedure e conoscenze operative, ma l'architettura supporta una roadmap più ampia. I futuri assistenti potranno occuparsi di risorse umane, finanza, rischio e stato di salute, pratiche didattiche e altre funzioni aziendali.

Ogni assistente può riutilizzare gli stessi controlli di identità, pattern di orchestrazione e base di contenuto governata, connettendosi alle proprie fonti e ai propri workflow. Watsonx Orchestrate offre a Origin Digital un livello coerente per coordinare queste funzionalità, anziché racchiudere ogni funzione in un unico grande assistente.

La ripetibilità può anche ridurre il costo totale di proprietà (TCO). Origin Digital intende offrire lo stesso modello watsonx Orchestrate e ContentIQ ad altri clienti e ha già pianificato potenziali implementazioni. Origin Digital può riutilizzare lo stesso schema di implementazione in ambienti di formazione e governo invece di creare una nuova pipeline di autenticazione, recupero e risposta per ogni distribuzione. Gli ambienti di sviluppo, test e produzione separati supportano ulteriormente i rilasci controllati.

Combinando IBM watsonx Orchestrate con ContentIQ e l'ambiente Microsoft 365 della SCEA, l'architettura trasforma una complessa sfida di ricerca di documenti in un modello di conoscenza aziendale riutilizzabile. Il progetto pilota SCEA convalida il modello di integrazione. Il percorso di configurazione a uso limitato di codice, le API ContentIQ e le connessioni Power Automate riutilizzabili offrono a Origin Digital un modo pratico per portare quel modello nelle future distribuzioni dei clienti senza ricostruire ogni volta la base.

Approfondimenti su IBM watsonx Orchestrate