Le Information technology operations, più comunemente indicate come operazioni IT o ITOps, consistono nel processo di implementazione, gestione, fornitura e supporto dei servizi IT per soddisfare le esigenze di business di utenti interni ed esterni.

Le ITOps compongno la funzione principale del reparto IT, che di norma risponde al CIO (chief information officer). È una delle quattro funzioni (insieme a gestione tecnica, gestione delle applicazioni e gestione del service desk) definita nella ITIL (IT Infrastructure Library, il framework di best practice standard di settore de facto per la gestione dei servizi IT. 

Le ITOps sono in prima linea nella forntiura di servizi IT, uno degli ingranaggi più importanti nella macchina che preserva l'operatività di un'organizzazione. Le aziende e i loro clienti sono diventati così dipendenti da un accesso istantaneo ai servizi IT , risorse di dati, applicazioni software, cloud pubblico e cloud privato, che anche una piccola interruzione di questi servizi può avere conseguenze di vasta portata e costose.

Negli ultimi anni, ad occuparsi delle attività ITOps è in misura crescente il software AI (Artificial intelligence), dando forma a un nuovo sottocampo delle operazioni IT denominato "operazioni AI", di norma indicato come  AIOps.

Funzionalità AI quali i modelli NLP (natural language processing) ed ML (machine learning)  vengono utilizzati per automatizzare attività ITOps come la raccolta e l'aggregazione di ampi volumi di dati, separando gli avvisi di evento significativi dai dati non significativi delle operazioni IT, e correlando i dati per identificare le cause originali e proporre delle soluzioni.

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Che si tratti del settore finanziario, delle comunicazioni o della vendita al dettaglio, le aziende di oggi e i loro clienti fanno affidamento su un accesso immediato alle applicazioni e si aspettano delle esperienze cliente impeccabili. Ciò richiede prestazioni ottimali dalle applicazioni e dalle risorse IT di supporto su cui vengono eseguire le applicazioni, quali l'infrastruttura di cloud pubblico e cloud privato, i dati, le reti e i servizi. Anche una breve interruzione dell'IT può avere ripercussioni considerevoli sulle operazioni di business e risultare in breve molto costosa. Il ruolo primario delle ITOps è garantire delle prestazioni senza soluzione di continuità delle tecnologie IT e di business in modo che le operazioni di business possano procedere senza interruzioni.

Le responsabilità delle ITOps includono quanto segue:

• Gestione delle risorse: le ITOps preservano il funzionamento dell'infrastruttura IT. Ciò include le infrastrutture hardware, software e di rete, nonché le applicazioni che vengono eseguite su di esse. I team ITOps sono responsabili della gestione e del provisioning delle risorse dell'infrastruttura IT per i team DevOps e della gestione della fornitura di servizi e delle operazioni per clienti e partner. Ciò include l'amministrazione di ambienti cloud privati, pubblici e ibridi, ubicazioni e apparecchiature di data center, sistemi operativi, connettività internet, firewall e sicurezza della rete, e altri componenti dell'infrastruttura IT.

• Ottimizzazione dell'infrastruttura IT: le ITOps cercano anche dei modi per migliorare l'infrastruttura e le prestazioni riducendo al contempo in sicurezza i costi. Per farlo, i team documentano le configurazioni hardware e implementano configurazioni che assicurano prestazioni ottimali e inoltre gestiscono i carichi di lavoro IT, implementano gli upgrade di software, hardware e sistema operativo e valutano l'impatto delle modifiche dell'infrastruttura proposte.

• Garanzia delle prestazioni delle applicazioni: le ITOps hanno un ruolo fondamentale nella collaborazione con i proprietari delle linee di business e i proprietari delle applicazioni per garantire le prestazioni delle applicazioni. ITOps spesso contengono dei suggerimenti rivolti ai proprietari delle applicazioni per aiutarli nelle decisioni in materia di fornitura di risorse e per garantire che le applicazioni ricevano la potenza elaborativa, lo storage e la rete di cui hanno bisogno ed evitare rallentamenti e interruzioni.

• Supporto del service desk: anche se. in alcune organizzazioni, il service desk è un sottoinsieme del dipartimento IT a sé stante, in altre il supporto è gestito dalle ITOps. Gestire il sistema di help desk e di ticketing, risolvere i problemi e occuparsi della causa ultima dei problemi correlati all'IT sono tutte attività che rientrano in questo contesto di supporto.

• Gestione di incidenti e sicurezza: le ITOps non si limitano a concentrarsi sulla disponibilità dei servizi IT, ma sviluppano anche dei piani per salvaguardare la disponibilità futura laddove dovessero emergere dei problemi. Ciò include l'esecuzione di backup dei dati, il ripristino dei sistemi dopo un'interruzione, lo sviluppo di un piano di disaster recovery, la definizione di metriche per valutare le prestazioni, la verifica e il lavoro sulla conformità normativa.

Le ITOps vengono spesso confuse con l'ITOM (IT operations management) poiché entrambi sono strettamente coinvolti nel preservare l'operatività dei servizi IT. Mentre ITOps si riferisce alle persone, ai ruoli e alle attività correlati alla gestione dei servizi IT, ITOM si riferisce ai processi e agli strumenti di gestione utilizzati per gestire i componenti tecnologici, i requisiti di calcolo e i processi di business utilizzati dalle aziende ogni giorno. I team ITOps supervisionano i servizi nell'ambiente IT e la disponibilità di tutte le risorse e le applicazioni IT, che si tratti di attività quotidiane o di pianificazione strategica a lungo termine. ITOM, un sottoinsieme delle ITOps, comprende i processi di routine che garantiscono la qualità complessiva, l'efficienza e l'esperienza dell'utente finale della fornitura di risorse IT e degli strumenti utilizzati per conseguire questo risultato.

DevOps mira ad accelerare la fornitura di software di qualità più elevata automatizzando e integrando gli sforzi dei team di sviluppo e ITOps. Collegando queste unità precedentemente separate in silos, le organizzazioni possono realizzare un processo di sviluppo e fornitura di software con comunicazioni, collaborazione e responsabilità condivisa continue. Il risultato finale sono dei flussi di lavoro più rapidi e dei processi semplificati che soddisfano la richiesta sempre crescente degli utenti software di nuove funzioni frequenti e innovative e di prestazioni e disponibilità ininterrotte.

Nel modello DevOps, i team IT supportano il processo di sviluppo e test del software fornendo supporto per la configurazione, l'installazione e la risoluzione dei problemi, la gestione dei database e la gestione dell'infrastruttura di rete. Si assicurano inoltre che l'infrastruttura stia soddisfacendo le esigenze del team di sviluppo. Un modo per conseguire questo risultato consiste nell'avvalersi di strumenti ARM (Application Resouce Management) per garantire che le applicazioni dispongano delle risorse di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno.

Durante il ciclo di vita DevOps, entrambi i team IT e di sviluppo lavorano per identificare le dipendenze ed eseguire test per rilevare eventuali problemi, spesso utilizzando l'automazione. DevOps e ITOps utilizzano strumenti APM (Application Performance Monitoring) e di osservabilità per analizzare automaticamente la causa ultima dei problemi e ricevere un feedback immediato in ogni fase della pipeline di fornitura di software quando si implementa nuovo codice o si apportano modifiche al sistema. Questa collaborazione consente alle pipeline di fornitura e implementazione continua di fluire in modo agevole ed efficiente, consentendo un time-to-market più rapido per le nuove applicazioni e i nuovi miglioramenti.

AIOps è l'applicazione di funzionalità di AI (Artificial Intelligence), quali i modelli NLP (natural language processing) ed ML (machine learning), per automatizzare e semplificare i flussi di lavoro operativi. AIOps non solo crea opportunità di automazione ed efficienza, ma si occupa anche direttamente di un'importante sfida oggi affrontata dai team IT. Gli strumenti di monitoraggio delle prestazioni, le applicazioni e i componenti dell'infrastruttura IT generano un volume elevato di dati delle operazioni IT, volumi che aumentano rapidamente man mano che le organizzazioni intraprendono il percorso verso la trasformazione digitale e adottano i servizi di cloud computing e gli ambienti di cloud ibrido. Gartner stima che l'infrastruttura IT aziendale media generi un volume di dati ITOps che cresce di due o tre volte ogni anno.

Per gestire e sfruttare meglio questi dati, i team ITOps stanno facendo meno affidamento sugli strumenti di gestione IT basati sul dominio e il monitoraggio e l'intervento manuali e rivolgendosi sempre di più a un'automazione basata sui dati e alimentata dall'AI.

AIOps consente ai team ITOps di essere più agili e reattivi contribuendo a:

• Raccogliere e aggregare enormi volumi di dati strutturati e non strutturati generati da molteplici componenti dell'infrastruttura IT, applicazioni, strumenti di monitoraggio delle prestazioni e servizi di ticketing di servizio
• Utilizzare la creazione automatica delle baseline per rilevare anomalie, discostando gli utenti dai sistemi basati sulle regole a vantaggio di sistemi AI ed ML dinamici e facili da usare
• Ridurre il volume di ticket, gli eventi e le anomalie di gruppo e separare gli avvisi di evento significativi dai dati ITOps circostanti e dare loro la priorità
• Fornire il contesto analizzato degli incidenti, messo insieme in tutto il patrimonio aziendale
• Correlare dati cronologici e in tempo reale per identificare le cause ultime dei problemi e proporre soluzioni
• Automatizzare i processi IT ad alta intensità di lavoro e mitigare in modo proattivo i trigger ad alto impatto
• Sviluppare rapidamente degli insight con modelli preaddestrati che accelerano il TTV (time-to-value)
• Migliorare il tempo medio di rilevamento (mean time to detection, MTTD) e il tempo medio di risoluzione (mean time to resolution, MTTR) tramite una visibilità migliorata e una gestione e risposta agli incidenti automatizzata
• Creare efficienza operativa e ridurre in sicurezza i costi IT promuovendo un'automazione dinamica della fornitura di risorse per soddisfare le esigenze in tempo reale con zero sprechi
• Costruire una libreria di politiche di automazione che riduca ulteriormente la gestione e i processi manuali