ITIL (IT Infrastructure Library)

menu icon

ITIL (IT Infrastructure Library)

Cos'è ITIL? In questa guida scoprirai perché ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è essenziale per la tua organizzazione e in che modo la certificazione è vantaggiosa per te e la tua azienda.

Cosa significa ITIL?

ITIL è l'acronimo di Information Technology Infrastructure Library. Questo acronimo è stato utilizzato per la prima volta negli anni '80 del secolo scorso dalla CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) del Governo britannico quando ha documentato decine di best practice nella gestione dei servizi IT e li ha stampati per la distribuzione. Oggi, ITIL non si riferisce più a "Information Technology Infrastructure Library" ed è invece un termine a sé stante.

Cos'è ITIL?

ITIL è una libreria di best practice per la gestione dei servizi IT e il miglioramento dei livelli di supporto e servizio dell'IT. Uno degli obiettivi principali di ITIL è quello di garantire che i servizi IT si allineino con gli obiettivi di business, anche al variare degli obiettivi di business.

ITIL è molto maturato da quando è stato introdotto alla fine del XX secolo come una serie di libri che si articolava in più di 30 volumi. Intorno all'anno 2000, la seconda versione di ITIL semplificava queste pubblicazioni raggruppandole in set associati a diversi aspetti della gestione, dei servizi e delle applicazioni dell'IT. Più o meno nello stesso periodo, Microsoft si è basata su ITIL per la standardizzazione che ha implementato per contribuire a sviluppare il suo Microsoft Operations Framework.

Una delle parti più essenziali di ITIL è il CMDB (configuration management database), che fornisce l'autorità centrale per tutti i componenti, compresi i servizi, il software, i componenti IT, i documenti, gli utenti e l'hardware, che devono essere gestiti per fornire un servizio IT. Il CMDB tiene traccia della posizione di questi asset e processi e delle modifiche ad essi apportate, insieme ai loro attributi e alle loro interrelazioni.

Rispettare i principi di ITIL aiuta a garantire che riuscirai a individuare la causa principale dei problemi nel tuo ambiente il più rapidamente possibile e che disporrai della giusta visibilità di sistemi e persone per evitare problemi futuri.

Nozioni basilari

Il quadro ITIL è amministrato e aggiornato da AXELOS. ITIL versione 3, rilasciato nel 2007, è la versione attuale dello standard. La versione 3 ha perfezionato la versione precedente di ITIL aggiungendo il miglioramento dei processi, un approccio più solido al ciclo di vita e più processi per allineare l'attività di business e l'IT.

Al momento della stesura del presente documento, AXELOS sta aggiornando ITIL alla versione 4, che si concentrerà sulla promozione della trasformazione digitale, dell'intelligenza artificiale, del cloud computing e di DevOps. Alcuni moduli di ITIL 4 sono già stati rilasciati e la distribuzione del resto è prevista nel corso del 2019. Il livello Foundation della certificazione ITIL 4 è già disponibile e il resto sarà disponibile nel corso della seconda metà del 2019.

Cinque fasi fondamentali, articolate in 26 processi

1. Service Strategy

Questa fase si concentra su ITIL Service Lifecycle e descrive come progettare, sviluppare e implementare ITSM (IT Service Management). Include i seguenti processi:

  • Strategy Management for IT Services: valutazione e misurazione della strategia IT

  • Service Portfolio Management: definizione e documentazione dei servizi IT

  • Financial Management for IT Services: determinazione dei costi e dei budget dei servizi IT

  • Demand Management: previsione della domanda futura di servizi IT e determinazione del budget delle risorse

  • Business Relationship Management: gestione dei feedback e del miglioramento dei servizi IT

2. Service Design 

Questa fase descrive come progettare servizi e processi. I processi includono quanto segue:

  • Service Catalog Management: definizione dei servizi disponibili in un catalogo di servizi

  • Availability Management: processi relativi alla gestione e al monitoraggio dei servizi IT

  • Information Security Management: creazione, gestione e valutazione dei servizi di sicurezza delle informazioni

  • Service Level Management: creazione, gestione e processo di feedback per gli SLA

  • Capacity Management: monitoraggio e ottimizzazione delle funzionalità del servizio

  • Design Coordination: coordinamento delle progettazioni di processi e politiche

  • Supplier Management: selezione e gestione dei vendor e monitoraggio delle prestazioni

  • IT Service Continuity Management: sviluppo, implementazione e manutenzione dei servizi BC/DR

3. Transizione del Servizio

Questa fase spiega come gestire la transizione di un servizio nuovo o modificato con una particolare attenzione al garantire che tutti i processi di gestione dei servizi siano equilibrati. Include i seguenti processi:

  • Transition Planning and Support: responsabile del passaggio di un nuovo servizio in produzione

  • Change Management: responsabilità complessiva delle richieste di modifica e gestione dei rischi della modifica

  • Change Evaluation: misura l'impatto e l'aumento o la riduzione delle prestazioni di una modifica

  • Release and Deployment Management: codifica il ciclo di vita degli aggiornamenti dei servizi IT

  • Service Asset and Configuration Management: monitora il ciclo di vita dei servizi IT e dell'hardware correlato

  • Service Validation and Testing: verifica l'impatto e i vantaggi di un servizio IT prima del rilascio

  • Knowledge Management: responsabile della documentazione e della cura della documentazione di supporto per i servizi IT

4. Service Operation

Questa fase ti orienta tra i modi per garantire che i servizi siano forniti e vengano eseguiti senza problemi e in modo affidabile. Include quanto segue:

  • Access Management: in relazione all'accesso ai dati e fisico, controlla le assegnazioni di diritti alle persone

  • Event Management: esegue il coordinamento con la gestione di incidenti e problemi per gestire l'intero evento

  • Service Request Fulfillment: Gestisce il ciclo di vita di una richiesta di servizio, dalla sua definizione alla sua chiusura

  • Incident Management: valuta ed esegue la risoluzione dei singoli eventi di interruzione del servizio

  • Problem Management: definisce le relazioni causali tra gli incidenti e trova/risolve i problemi delle cause principali

5. Continual Service Improvement

Questa fase copre la modalità di riallineamento dei servizi IT man mano che cambiano le esigenze di business. CSI si articola in sette passi che coprono cosa può e deve essere misurato: raccolta, elaborazione e analisi dei dati e presentazione e utilizzo delle informazioni.

Gestione dei problemi

ITIL opera una distinzione tra "gestione degli incidenti" e "gestione dei problemi". La gestione degli incidenti riguarda il singolo problema di cui si occupano i tuoi utenti, come ad esempio una stampante offline. La gestione dei problemi esamina la causa principale di un problema, cosa si può fare e quali risorse possono essere impegnate per evitare che accada di nuovo.

I passi di gestione dei problemi includono:

  • Sollevare un caso di gestione dei problemi

  • Assegnare una categoria e una priorità ai problemi

  • Indagare sistematicamente (analisi delle cause principali)

  • Identificare le modifiche necessarie per risolvere e lavorare con Change Management

  • Verificare la risoluzione del problema

  • Chiudere il problema

Gestione degli incidenti

Un incidente ITIL è un'interruzione non pianificata nel servizio e la gestione degli incidenti viene utilizzata per ripristinare il servizio. Ad esempio, se si verifica un malfunzionamento di un nodo di rete che riduce la velocità di trasmissione, deve essere classificato come un incidente. L'obiettivo della gestione degli incidenti è quello di ripristinare il servizio il più rapidamente possibile.

Il processo di gestione degli incidenti si concentra sulla determinazione della causa principale di un incidente. Se si verificano più eventi contemporaneamente, la gestione degli incidenti può aiutare a determinare se tutti quegli eventi fanno parte dello stesso incidente o se sono distinti l'uno dall'altro.

Implementare ITIL Incident Management ti aiuterà a migliorare i livelli di servizio e a soddisfare i requisiti di disponibilità del livello di servizio o uno specifico SLA (service level agreement).

ITSM (IT Service Management - Gestione dei servizi IT)

ITIL è una libreria di best practice ottimali utilizzata in ITSM (IT Service Management). Esistono diversi strumenti ITSM disponibili che integrano i processi ITIL citati in precedenza; questi strumenti automatizzano il processo di gestione dei servizi e forniscono l'analytics per consentirti di osservare i tuoi livelli di servizio e regolare le risorse per soddisfare il tuo SLA. Gli strumenti ITSM possono anche aiutare le organizzazioni a gestire grandi quantità di dati e ambienti dinamici che vanno e vengono rapidamente.

Per saperne di più su ISTM, consulta "IT Service Management: A Complete Guide".

Certificazione

Se vuoi implementare ITIL all'interno di un'organizzazione, avrai bisogno della certificazione ITIL. AXELOS offre formazione e verifica della certificazione ITIL mediante partner strategici. Il certificato Foundation di ITIL è la certificazione minima necessaria per valutare e implementare il quadro ITIL nel tuo ambiente. Le certificazioni ITIL durano tre anni e devono essere rinnovate tramite un partner approvato da AXELOS. Ogni esame ITIL costa circa USD 300.

Oltre a renderti una risorsa più preziosa per la tua azienda, la certificazione ITIL può migliorare le tue prospettive occupazionali. ITIL è un quadro molto stimato e le aziende cercano professionisti IT che abbiano imparato la metodologia e che abbiano certificato tale competenza superando una serie di esami.

Livelli di certificazione

Esistono cinque livelli di formazione e certificazione per ITIL v3, ognuno più avanzato rispetto al precedente:

  1. ITIL Foundation: copre i concetti, gli elementi e la terminologia di base nel quadro ITIL.

  2. ITIL Practitioner: copre l'approccio CSI (Continual Service Improvement) e la gestione delle modifiche, le comunicazioni, le misurazioni e le metriche organizzative.

  3. ITIL Intermediate: si articola in due parti. La traccia Service Lifecycle pone l'accento sulle nozioni basilari delle fasi ITIL principali e la traccia Service Strategy si concentra sulla gestione della fase Service Strategy di Service Lifecycle, con un accento su ITSM.

    • I moduli Service Lifecycle includono Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation e Continual Service Improvement.

    • I moduli Service Strategy includono Operational Support and Analysis, Planning, Protection, and Optimization, Release, Control, and Validation e Service Offerings and Agreements.

  4. ITIL Expert: richiede una piena comprensione e dimostrazione dell'intero schema ITIL. Il superamento di questo livello include il completamento dell'ITIL MALC (Managing Across the Lifecycle Capstone Course).

  5. ITIL Master: richiede cinque anni di leadership nella gestione dei servizi IT e una capacità comprovata di applicare i principi, i metodi e le tecniche da ITIL nello spazio di lavoro.

Esami Foundation

La certificazione ITIL più diffusa è l'esame Foundation. Verifica i concetti principali nella gestione dei servizi IT ed è il tuo primo passo nello sviluppo di un'organizzazione matura e conforme a ITIL.

Il futuro di ITIL

ITIL continuerà ad aiutare le organizzazioni a garantire che stanno supportando i migliori processi per il loro ambiente. Poiché le funzionalità sottostanti delle attività di business continuano a cambiare rapidamente, i processi ITIL devono cambiare con loro. Ad esempio, un ITIL CAB (Change Approval Board), che di solito esamina se le modifiche devono andare in produzione, potrebbe doversi adattare alla velocità delle modifiche adattandosi a un processo di approvazione basato sulle politiche.

ITIL e IBM Cloud

Man mano che DevOps diventa parte integrante di un numero crescente di ambienti di business, ITIL diventa più importante per mantenere i livelli di servizio, migliorare le efficienze e supportare i tuoi sforzi per modernizzare le applicazioni esistenti nel tuo percorso verso il cloud.

Ottieni il massimo da ITIL collaborando con IBM per la tua implementazione e distribuzione.

Passa alla fase successiva esplorando le funzionalità di IBM DevOps.

Inizia con un account IBM Cloud oggi stesso.