Confronto tra assistenti virtuali AI e chatbot

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Confronto tra assistenti virtuali AI e chatbot

Scopri cos'è un chatbot, come migliora l'esperienza del cliente e le best practice per crearli.

Un assistente virtuale è un'applicazione che utilizza l'intelligenza artificiale (AI) e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere le domande dei clienti e automatizzare le risposte ad esse, simulando la conversazione umana. Grazie agli assistenti virtuali, gli utenti possono trovare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno poiché rispondono alle loro domande e richieste, attraverso input di testo, input audio o entrambi, senza la necessità di un intervento umano.

Probabilmente, sei a conoscenza degli assistenti virtuali che usano un input audio, come Siri di Apple, Google Assistant e Amazon Alexa. Alcuni assistenti virtuali sono integrati nei siti web e interagiscono attraverso la chat di testo. In ogni caso, l'elemento principale per riconoscere un assistente virtuale è quello di fare domande su ciò di cui hai bisogno in modo conversazionale, e l'assistente virtuale può contribuire a perfezionare la tua ricerca attraverso risposte e domande di follow-up.

Potresti sentir chiamare gli assistenti virtuali "assistenti virtuali intelligenti" o "agenti virtuali". Anche se a volte sono chiamati "chatbot", questi due termini non devono essere utilizzati in modo interscambiabile; esistono delle differenze fondamentali tra le loro tecnologie.

Assistenti virtuali e chatbot: la differenza principale

Storicamente, i chatbot erano basati sul testo e programmati per rispondere ad una serie limitata di semplici domande con risposte che erano state precompilate dagli sviluppatori del chatbot. Funzionavano come delle domande frequenti interattive e, mentre fornivano dei buoni risultati per le specifiche domande e risposte su cui erano stati addestrati, non accadeva lo stesso quando veniva presentata loro una domanda complessa oppure una che non era stata prevista dagli sviluppatori.

In breve, la differenza principale tra un chatbot e un assistente virtuale è l'incapacità del chatbot di apprendere.

Gli assistenti virtuali, invece, utilizzano capacità di riconoscimento del linguaggio naturale per riconoscere l'esigenza dell'utente. Utilizzano quindi strumenti di AI avanzati per determinare il comportamento dell'utente. Queste tecnologie si basano su machine learning e deep learning, ed elementi di AI con qualche leggera differenza, per sviluppare una sempre più dettagliata base di conoscenza di domande e risposte basate sulle interazioni degli utenti che, nel corso del tempo, migliora la loro capacità di prevedere le esigenze degli utenti in modo accurato e di rispondere correttamente.

Ad esempio, se un utente chiede le previsioni meteo di domani, un semplice chatbot può rispondere semplicemente se pioverà. Un assistente virtuale, tuttavia, potrebbe determinare che quello che l'utente ha realmente bisogno di sapere è se deve indossare un impermeabile e portare un ombrello oppure no.

I chatbot stanno diventando più intelligenti?

A volte potresti notare che i termini chatbot e assistente virtuale sono usati in modo interscambiabile. E anche vero che alcuni chatbot utilizzano attualmente algoritmi complessi per fornire risposte più dettagliate.

Tuttavia, è importante osservare che le funzionalità di deep learning degli assistenti virtuali consentono alle interazioni di diventare più accurate nel corso del tempo, sviluppando una rete di risposte attraverso le loro interazioni con gli esseri umani. Più a lungo è in funzione un assistente virtuale e più sono valide le sue risposte. Pertanto, un assistente virtuale che utilizza il deep learning può fornire una risposta più dettagliata e accurata a una domanda, e soprattutto alle intenzioni nascoste nelle domanda stessa, rispetto a un chatbot con una conoscenza basata su un algoritmo integrata di recente.

Come vengono utilizzati gli assistenti virtuali

I consumatori utilizzano gli assistenti virtuali per molti tipi di attività, dalle interazioni con le app mobili all'utilizzo di dispositivi creati per uno scopo specifico, come ad esempio termostati intelligenti ed elettrodomestici da cucina intelligenti. Anche le interfacce conversazionali possono variare. Possono essere utilizzate nelle app di messaggistica dei social media, nelle piattaforme di messaggistica autonome o nelle applicazioni sui siti web. Alcuni casi di utilizzo tipici includono:

  • Trovare ristoranti locali e fornire indicazioni stradali
  • Definire i campi nei moduli e nelle applicazioni finanziarie
  • Ricevere il risultato finale di un evento sportivo
  • Ricevere assistenza generica del servizio clienti da un brand preferito
  • Impostare un promemoria per svolgere un'attività in base alla data/ora o alla località
  • Visualizzare le condizioni meteorologiche in tempo reale e i consigli di abbigliamento pertinenti

Perché utilizzare gli assistenti virtuali?

Migliora il coinvolgimento e la fidelizzazione al brand dei clienti

Prima che l'era dell'e-commerce raggiungesse la sua maturità, i clienti che avevano domande, preoccupazioni o lamentele dovevano scrivere un'email oppure contattare telefonicamente un'azienda per avere una risposta da un essere umano. Tuttavia, fornire personale ai reparti di servizio clienti per soddisfare un carico di lavoro impossibile da prevedere e riqualificare il personale per dare risposte congruenti a domande simili o ripetitive, di giorno e di notte, è uno sforzo costante e dispendioso  per molte aziende.

Gli assistenti virtuali oggi possono gestire in modo congruente le interazioni dei clienti 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 e, al contempo, migliorare continuamente la qualità delle risposte e contenere i costi. Un assistente virtuale può anche eliminare i lunghi tempi di attesa per l'assistenza clienti fornita telefonicamente o tempi di attesa anche più lunghi per l'assistenza fornita tramite email, chat e moduli web, poiché sono subito a disposizione per tutti gli utenti contemporaneamente. L'esperienza utente che ne risulta è straordinaria e un utente felice significa una maggiore soddisfazione e fidelizzazione, per un brand.

Riduce i costi

Dotare di personale un centro di assistenza clienti giorno e notte è costoso. E per alcuni reparti, come ad esempio le risorse umane, potrebbe non essere possibile. Sono stati creati dei settori che si occupano dell'esternalizzazione di questa funzione; tuttavia, i costi che comporta sono notevoli e limita il controllo della tua azienda sull'interazione del tuo brand con i tuoi clienti.

Un assistente virtuale, tuttavia, è in grado di rispondere alle domande 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana. Può fornire una nuova prima linea di assistenza, integrare l'assistenza durante i periodi di picco oppure offrire un'opzione di assistenza supplementare. Per lo meno, l'utilizzo di un assistente virtuale contribuisce a ridurre il numero di utenti che hanno bisogno di parlare con un essere umano, il che può aiutare le aziende a evitare di aumentare il personale a causa di un aumento della domanda o di implementare un personale di assistenza che copra le 24 ore.

Genera e fornisce suggerimenti ai potenziali clienti

Gli assistenti virtuali possono aiutare con le vendite e migliorare i tassi di conversione, fornendo indicazioni e informazioni fondamentali agli acquirenti. Ad esempio, un cliente che naviga su un sito web per ricercare un prodotto o un servizio potrebbe avere delle domande sulle diverse funzioni e sui vari attributi o piani. Un assistente virtuale può fornire queste risposte, aiutando il cliente a decidere quale prodotto o servizio acquistare o a intraprendere il successivo passo logico verso l'acquisto finale. Inoltre, per acquisti più complessi, caratterizzati da un processo di vendita che si articola in più fasi, l'assistente virtuale può individuare un potenziale cliente prima di metterlo in contatto con un agente di vendita qualificato.

Best practice e suggerimenti per selezionare gli assistenti virtuali

La selezione di un assistente virtuale può essere semplice e i vantaggi che se ne derivano possono essere notevoli per le aziende e gli utenti. Fornire ai clienti un canale conversazionale reattivo può aiutare la tua azienda a soddisfare le aspettative di interazioni immediate e sempre disponibili contenendo al contempo i costi.

Ad esempio, un digital strategist per una società di eCommerce potrebbe selezionare e implementare un assistente di vendita virtuale per fornire ai clienti che navigano informazioni più dettagliate sui prodotti, evidenziare le differenze tra i modelli e offrire ulteriori guide per l'utente e video illustrativi. Allo stesso modo, il reparto delle risorse umane in un'organizzazione aziendale può chiedere a uno sviluppatore di trovare un assistente virtuale in grado di fornire ai dipendenti un accesso 24 ore al giorno e 7 giorni su 7 alle informazioni sui benefit e facilitare la ricerca di tali informazioni, il tutto senza dover parlare con qualcuno di persona.

Qualunque sia il caso o il progetto, ecco cinque best practice e suggerimenti per scegliere un assistente virtuale.

  1. Scegli la soluzione che può raggiungere i tuoi obiettivi immediati ma che non limiterà l'espansione futura. Cosa desidera raggiungere a breve termine il gruppo che richiede un assistente virtuale? Come viene gestito al momento questo obiettivo e quali sono le sfide che stimolano la necessità di un assistente virtuale? In che modo altri gruppi nella tua organizzazione potrebbero utilizzare questa tecnologia per le loro esigenze, compresi l'assistenza agli agenti, un supporto interno ai settori di IT e risorse umane e anche l'iscrizione per i benefit inerenti alla salute?
  2. Comprendi l'impatto dell'AI sull'assistente virtuale e l'esperienza cliente. Come accade con molti termini che vanno di moda, anche il termine AI ricorre ovunque; è quindi importante comprendere dove e come viene utilizzata l'AI. Dovrebbe consistere nell'aiutare a comprendere il comportamento dei clienti e capire i diversi modi in cui è possibile esprimerlo, oltre ad aiutare a gestire le conversazioni in un modo naturale e non meccanico. L'obiettivo è fornire al cliente le informazioni di cui ha bisogno, senza incorrere in vicoli ciechi. Se questo non avviene, è semplicemente un chatbot.
  3. Chiedi quali sono gli aspetti necessari per creare, addestrare e migliorare il tuo assistente nel corso del tempo. Nonostante la campagna di promozione, l'AI, quando viene fornita, non conosce tutto ciò di cui hai bisogno; pertanto, cerca di ottenere un quadro completo di quali intenti (obiettivi) o contenuti predefiniti vengono forniti in dotazione e cosa devi invece creare tu stesso. Alcuni assistenti virtuali offrono la possibilità di utilizzare trascrizioni e log delle chat cronologici per creare questi intenti, risparmiando tempo. Quelli che utilizzando il machine learning possono anche regolare e migliorare automaticamente le risposte nel corso del tempo.
  4. Cerca i modi per collegarti agli investimenti esistenti senza sostituirli. Spesso, i canali o le tecnologie emergenti sembrano destinati a sostituire quelli già esistenti. Diventano invece solo un altro mezzo che un'organizzazione deve gestire. Un assistente virtuale che si connette a questi canali e ai sistemi di casi dei clienti può fornire il meglio di entrambi i mondi, modernizzando l'esperienza dei clienti e al tempo stesso instradando in modo più accurato gli utenti alle informazioni e alle persone che possono risolvere i loro problemi.
  5. Determina se l'assistente virtuale soddisfa i tuoi requisiti di implementazione, scalabilità e sicurezza. Ogni organizzazione e settore ha i suoi requisiti e le sue esigenze di conformità unici; è quindi importante avere una chiara definizione di questi criteri. Molti assistenti virtuali vengono forniti tramite il cloud per attingere alle conoscenze e ai risultati raccolti da altre conversazioni con i clienti; pertanto, se hai bisogno di una soluzione on-premises o di un ambiente a singolo tenant, l'elenco di provider disponibili è molto più breve. È anche importante capire se e come vengono utilizzati i tuoi dati, poiché è un fattore che può avere importanti ripercussioni nei settori altamente regolamentati. IBM Watson® Assistant, ad esempio, fornisce varie opzioni di implementazione tra cui SaaS, on-premises e cloud pubblico tramite IBM Cloud Pak® for Data, nonché un isolamento dei dati opzionale per una privacy dei dati più rigorosa.

Assistenti virtuali e IBM

Sfrutta i vantaggi di Watson

IBM Watson Assistant è un assistente AI basato su cloud che contribuisce a risolvere i problemi dei clienti al primo tentativo. Fornisce risposte veloci, coerenti e precise su applicazioni, dispositivi e canali. Utilizzando l'AI, Watson Assistant impara dalle conversazioni dei clienti, migliorando la sua capacità di risolvere i problemi al primo tentativo, riducendo al contempo lunghi tempi di attesa, ricerche noiose e chatbot inutili. In combinazione con IBM Watson Discovery, puoi migliorare l'interazione degli utenti con le informazioni provenienti da documenti e siti web utilizzando la ricerca con tecnologia AI.

Watson Assistant ottimizza le interazioni chiedendo ai clienti il contesto nel quale si inseriscono le loro dichiarazioni. Questo riduce la frustrazione di dover riformulare domande, fornendo un'esperienza cliente più positiva. Inoltre, Watson Assistant fornisce ai clienti una serie di opzioni in risposta alle loro domande. Se non è in grado di risolvere un problema del cliente particolarmente complesso, può instradare senza alcuna interruzione il cliente a un agente umano, proprio nello stesso canale.

Watson Assistant è progettato per inserirsi nel tuo ecosistema di servizio clienti, integrandosi con le tue piattaforme e i tuoi strumenti, rendendo l'intera esperienza cliente più intelligente e semplice dall'inizio alla fine. Questo fa sì che le interazioni dei tuoi clienti con la tua azienda vengano avvertite più come una relazione significativa con qualcuno a cui importa davvero e meno come una serie di conversazioni casuali e frammentate con degli sconosciuti.

IBM comprende anche che un'esperienza cliente non è limitata solo alla conversazione ma riguarda anche la protezione dei dati sensibili. Ecco perché portiamo un'esperienza di altissimo livello nei campi della sicurezza, dell'affidabilità e della conformità nella progettazione di tutti i prodotti Watson. Inoltre, IBM ti aiuta a proteggere il tuo investimento offrendoti la flessibilità di implementare Watson Assistant in ambienti on-premises, in IBM Cloud oppure con un altro provider cloud a tua scelta tramite IBM cloud Pak for Data.

Il risultato finale

I chatbot e gli assistenti virtuali possono essere soluzioni distinte ma entrambi giocano un ruolo nelle odierne esigenze di riduzione dei costi, ottimizzazione delle risorse e automazione dell'interazione. È importante comprendere le esigenze della tue organizzazione e valutare le tue soluzioni per garantire la scelta di una soluzione AI che consentirà di raggiungere i tuoi obiettivi e a realizzare il massimo beneficio.

Esegui questa valutazione di 5 minuti per scoprire dove puoi ottimizzare le tue interazioni del servizio clienti con l'AI per aumentare la soddisfazione dei clienti, ridurre i costi e aumentare il fatturato.

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