Insieme, Stikets ed Enzyme hanno utilizzato la tecnologia IBM watsonx Assistant in esecuzione su IBM Cloud per sviluppare un assistente virtuale personalizzato soprannominato Stiky. L'assistente virtuale fornisce ai clienti assistenza 24 ore su 24 rispondendo alle domande più frequenti su prodotti, spedizioni, prezzi e altro ancora. La soluzione IBM watsonx Assistant si integra con l'applicazione Zendesk dell'azienda, che crea automaticamente ticket di assistenza che vengono indirizzati agli agenti in tempo reale per il follow-up.

Enzyme ha utilizzato una metodologia Agile e Stikets ha inizialmente addestrato l'assistente virtuale su diverse risposte di base per la sua pagina in spagnolo, riuscendo così a implementare una prima versione di Stiky in una sola settimana. Enzyme e Stikets hanno poi continuato a migliorare la soluzione, aggiungendo altre quattro lingue e addestrandola a rispondere a domande più complesse. Entro la metà del 2020, Stikets aveva implementato la soluzione su 12 dei suoi siti web.

L'implementazione dell'assistente virtuale completamente funzionante ha richiesto solo 10 settimane, inclusa l'integrazione di Stiky con la piattaforma Zendesk del cliente. "È stato un colpo vincente", afferma Ribas. "Enzyme ha detto che ci sarebbero volute 10 settimane, e così è stato. Ne sono rimasto favorevolmente sorpreso".

Enzyme ha integrato la sua tecnologia Enzyme watsonx Accelerator, basata sullo strumento di sviluppo Node-RED, con la soluzione IBM watsonx Assistant. L'acceleratore arricchisce le richieste del cliente con ulteriore intelligence. Definisce variabili di input, contesti e condizioni in base all'input dell'utente in Stiky, nonché output quali comportamenti di conversazione specifici e integrazione con altri sistemi del cliente. Estende la funzionalità IBM watsonx Assistant per includere la gestione multicanale e multilingue e le integrazioni di terze parti. "Siamo stati in grado di farlo molto rapidamente grazie all'architettura di IBM watsonx Assistant e IBM Cloud", afferma Isabel Celma, Director, Enzyme.

Enzyme ha anche fornito i servizi di integrazione per collegare Stiky con la soluzione Zendesk del cliente per rispondere alle domande più complesse che richiedono il supporto degli agenti dell'help desk. "Siamo felici di poter dire che l'integrazione è stata perfetta, cosa che inizialmente mi preoccupava", afferma Ribas.

Ribas è rimasto colpito anche dalla perfetta integrazione dell'assistente virtuale con gli altri sistemi. "Non è solo integrato in un unico sistema", afferma. "Abbiamo una piattaforma di e-commerce personalizzata e altri sistemi e temevamo che questo li avrebbe disconnessi, ma non è stato così. Devo davvero congratularmi con il personale di Enzyme e con il nostro reparto IT. È stato un grande sforzo da parte di entrambi... e hanno fatto un lavoro straordinario".

Grazie alla collaborazione con Enzyme per lo sviluppo di un assistente virtuale che utilizzasse la piattaforma IBM watsonx Assistant in esecuzione su IBM Cloud, Stikets ha portato l'assistenza in tempo reale a 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. Se Stiky non riesce a rispondere a una domanda, la soluzione Zendesk integrata del cliente genera automaticamente un ticket, a cui gli agenti del servizio clienti rispondono via email, spesso in meno di due ore, anche durante le ore di punta.

Oggi Stiky risolve l'80% di tutte le richieste, fino al 90% in Spagna, e conduce una media di 165 conversazioni al giorno. L'assistente virtuale copre un carico di lavoro equivalente a 2,5 dipendenti a tempo pieno, consentendo al personale di essere libero di concentrarsi su altri compiti più rilevanti. Dopo pochi mesi di utilizzo, il sistema integrato di assistenza clienti di Stikets ha ottenuto una valutazione di soddisfazione dei clienti positiva al 92%.

"Ora abbiamo un livello di servizio molto più elevato", osserva Ribas. "Con Stiky, i nostri clienti ricevono chiaramente attenzione 24 ore su 24, 7 giorni su 7". È qualcosa che non avevamo prima".

Dopo il lancio di Stiky, Stikets ha fatto alcune scoperte interessanti sui livelli precedenti del servizio clienti. "Quando abbiamo analizzato le conversazioni di Stiky, abbiamo scoperto che circa il 55% delle interazioni avveniva al di fuori dell'orario di lavoro", racconta Ribas. "Ero sconvolto. Ciò significa che prima di Stiky, il 55% delle richieste dei nostri clienti sul nostro sito web doveva aspettare il giorno successivo o addirittura il lunedì per avere una risposta, oppure i clienti si rivolgevano alla concorrenza".

L'azienda ha anche scoperto che in precedenza non era in grado di rispondere a tutte le domande che riceveva durante l'orario di lavoro. "Quindi non solo non riuscivamo a rispondere alle richieste al di fuori dell'orario di lavoro, ma non potevamo rispondere alla quantità di domande che arrivava nemmeno all'interno dell'orario di lavoro", dice Ribas. "Stiky ha messo fine a tutto questo".

L'assistente virtuale ha anche aiutato l'azienda a prepararsi per la stagione del ritorno a scuola in Spagna nel 2020. Per via della continua incertezza sui piani del governo per la riapertura delle scuole a causa della pandemia di COVID-19, Stikets non sapeva quando prepararsi per la stagione. Ma, afferma Ribas, "abbiamo visto il traffico relativo alle spedizioni aumentare sull'assistente virtuale, anche se nessuno sapeva davvero quando sarebbe iniziata la scuola". Quando il governo ha annunciato la riapertura delle scuole, Stikets e i suoi clienti erano pronti. È qualcosa che senza l'assistente virtuale non avremmo potuto gestire. Non si è trattato di prevedere il futuro, ma ci ha dato un'idea di ciò che il mercato voleva".

Ribas ha grandi progetti per Stiky e per la soluzione IBM watsonx Assistant. "Il nostro obiettivo è far sì che Stiky diventi un assistente virtuale per i clienti, guidandoli attraverso l'intero processo di vendita e accompagnandoli con la tecnologia", afferma. "E abbiamo in programma di utilizzare la tecnologia IBM watsonx per diverse funzionalità, ad esempio applicandola in modo più ampio al marketing e alle vendite".

Per quanto riguarda una piccola realtà come la sua che utilizza la tecnologia AI in modo diffuso in tutta l'organizzazione, Ribas ritiene che sia giunto il momento per aziende come Stikets di investire nell'AI e nelle tecnologie cloud per il futuro. "Cinque anni fa era impossibile permettersele, o correre un rischio così grande, perché il prezzo sarebbe stato troppo alto", afferma. "Ma ora si è arrivati a un punto in cui non avrebbe senso non farlo".

In gran parte la sua decisione non è dipesa solo dalla tecnologia IBM watsonx, ma anche dal rapporto sempre più stretto di Stikets con Enzyme. "Apprezziamo la tecnologia e la qualità", afferma Ribas. "Ma nel nostro caso si tratta anche del partner, non solo della tecnologia".

In cambio, Enzyme intende continuare e far crescere il suo rapporto con Stikets. "Fin dall'inizio, sono stati molto chiari sul fatto che volevano crescere in ambito cognitivo e nel cloud", afferma Celma. "Sono un'azienda agile e, anche se sono piccoli, pensano davvero in grande".

Ribas conclude: "Questo è il primo passo con Enzyme, e ora vogliamo realizzare molti altri progetti".

Fondata nel 2010 da una mamma che aveva bisogno di un modo migliore per etichettare gli effetti personali dei suoi figli in modo che non si perdessero, Stikets (link esterno a ibm.com) è un produttore e distributore di etichette con sede a Barcellona, in Spagna. Oggi, con solo 50 dipendenti, produce una vasta gamma di soluzioni di etichette, tra cui etichette multiuso, per scarpe, foto, termoadesive, etichette per borse ed etichette personalizzate. L'azienda attualmente evade più di 350.000 ordini all'anno da più di 30 Paesi, sia per uso personale che professionale. Le vendite di etichette personalizzate al 100% per il settore aziendale rappresentano ormai il 12% del volume d'affari.

Il Business Partner IBM Enzyme è una società di servizi professionali con sede a Barcellona, in Spagna, che fornisce servizi di consulenza e di consigli tecnologici alle aziende di tutto il mondo per aiutarle nella trasformazione digitale del loro business. Il gruppo aiuta i propri clienti a implementare soluzioni e servizi che aumentano la loro redditività e consentono loro di rispondere alla richiesta di nuovi servizi digitali dei loro clienti. Enzyme impiega circa 75 persone nelle sue sedi di Barcellona e Madrid.