Migliorare i sistemi di pagamento per aiutare i cittadini vulnerabili

L'Office of Information Services (OIS) dell'Oregon Health Authority, una delle maggiori organizzazioni IT dello stato, si è trovato ad affrontare una sfida critica nel sostenere i cittadini più vulnerabili, che comprendono più di 30.000 persone con disabilità.

La sua applicazione per i pagamenti, l'Electronic Xpress Processing and Reporting System (eXPRS), uno strumento essenziale per la gestione dei servizi e del supporto a queste persone, presentava problemi a livello di prestazioni e interruzioni del servizio. Inoltre, la mancanza di insight e visibilità sulle prestazioni di eXPRS stava causando tempi di risoluzione prolungati e frustrazione da parte degli utenti finali.

Queste difficoltà stavano mettendo a rischio la capacità dell'organizzazione di fornire servizi critici a coloro che dipendono da essi. L'OIS ha compreso quindi che l'osservabilità delle applicazioni fosse fondamentale per garantire l'affidabilità, la sicurezza e l'efficienza del sistema eXPRS e, di conseguenza, il benessere di coloro che si affidano a esso.

Per affrontare le sfide, garantire il supporto continuo ai cittadini aventi diritto e migliorare l'efficienza operativa, l'OIS ha scelto IBM Instana Observability, una soluzione di monitoraggio delle applicazioni (APM) e di osservabilità delle prestazioni leader di settore. IBM Customer Success ha collaborato con l'OIS per tutto il suo percorso con Instana. L'OIS e Customer Success hanno contribuito a migliorare l'efficienza operativa integrando le funzionalità di Instana all'interno della solida piattaforma esistente, basata sulla tecnologia Java EE e operante sui server IBM Power, sul tempo di esecuzione IBM WebSphere Liberty e sui database IBM Db2.

Instana ha fornito una visibilità olistica end-to-end per l'intera architettura eXPRS e che si è estesa alle sue prestazioni, dalla logica applicativa ai parametri hardware sottostanti. Inoltre, le funzionalità di rilevamento automatico di Instana hanno facilitato la rapida assimilazione di nuovi aggiornamenti e integrazioni di componenti. Le sue funzionalità di mappatura hanno permesso all'OIS di integrare rapidamente i miglioramenti di eXPRS e le relative dipendenze, fornendo una visione completa delle prestazioni dell'applicazione.

L'analisi in tempo reale della piattaforma con acquisizione dei dati al 100% e meccanismi di notifica immediata ha ridotto significativamente le funzionalità di analytics e avviso del tempo medio di rilevamento (MTTD) e del tempo medio di risoluzione (MTTR). Ciò ha consentito ai team dell'OIS di identificare e rispondere rapidamente ai problemi di prestazioni. Inoltre, le funzionalità di collaborazione di Instana hanno facilitato la comunicazione e la condivisione delle informazioni vitali, aumentando così lo scambio di informazioni tra i team IT, abbattendo i silos e migliorando la produttività IT nel suo complesso.

Inoltre, Instana ha incorporato modelli algoritmici adattivi che mettono a punto le impostazioni delle soglie e hanno contribuito a prevenire i rischi imminenti e a rafforzare la reattività istituzionale. Questa elevata osservabilità, insieme ai protocolli amministrativi intrinseci ottimizzati per l'OIS, si sono tradotti direttamente in un'eccezionale soddisfazione dei consumatori. Implementando soluzioni moderne su misura per migliorare la visibilità e il controllo, l'OIS è riuscito a navigare con abilità in ambienti tecnologici complessi, rafforzando così il proprio impegno a fornire servizi pubblici esemplari ed efficienti.

Instana ha aiutato l'OIS a raggiungere l'obiettivo di fornire benefici significativi per lo Stato dell'Oregon e per coloro che si affidano alla sua applicazione di pagamento. "Instana ci ha dato la visibilità necessaria per garantire che eXPRS sia sempre disponibile e funzioni in modo ottimale. Ciò è critico per le persone che dipendono da questi servizi," afferma Dan Major, Sr. Enterprise Systems Analyst dell'OIS.

Con Instana, lo stato dell'Oregon ha ottenuto una riduzione del 50% dell'MTTD e una riduzione del 30% dell'MTTR del sistema eXPRS, con conseguente miglioramento della disponibilità del servizio e riduzione dei tempi di inattività. Le funzionalità automatiche di scoperta e mappatura della piattaforma hanno inoltre consentito ai team IT di risparmiare circa 20 ore a settimana in attività manuali, concentrandosi così su attività di maggior valore.

Inoltre, la real-time analytics di Instana ha consentito allo stato di identificare e risolvere i problemi di prestazioni prima che abbiano un impatto sugli utenti finali che dipendono dal sistema eXPRS. Questo ha portato a una riduzione del 25% dei reclami e a un miglioramento significativo della soddisfazione generale, con accesso più rapido ai servizi critici, riduzione dell'insoddisfazione e miglioramento del benessere generale. "Siamo orgogliosi di essere in grado di fornire un supporto migliore più velocemente e con maggiore fiducia ai nostri residenti che ne hanno più bisogno", ha detto Major.

L'Office of Information Services (OIS) (link esterno a ibm.com) è un'organizzazione di servizi condivisi che supporta sia l'Oregon Department of Human Services (ODHS) che l'Oregon Health Authority (OHA). L'OIS fornisce servizi IT ed è una delle più grandi organizzazioni IT dello Stato. Dedicato a promuovere il meglio della tecnologia, il team offre soluzioni che aiutano entrambe le agenzie ad aiutare gli abitanti dell'Oregon a raggiungere uno stato di salute, benessere e indipendenza.