La sfida di business
La divisione Risorse umane di Siemens voleva sostenere meglio l'apprendimento e lo sviluppo dei suoi 379.000 dipendenti, sparsi in tutto il mondo e, per farlo, ha dovuto adottare e integrare nuove e innovative tecnologie.
Trasformazione
Siemens e IBM hanno creato insieme CARL, un agente virtuale per le Risorse umane basato sull'AI eseguito su IBM® Cloud e basato sulle tecnologie IBM® Watson Discovery e IBM Watson Assistant.
Risultati
Migliora la soddisfazione dei dipendenti e la loro esperienza
con risposte prontamente accessibili, pertinenti alle domande correlate alle Risorse umaneFa risparmiare tempo e risorse al personale delle Risorse umane
riducendo il numero di richieste di supporto dei dipendentiFornisce un'implementazione semplificata e abilitata alle Risorse umane
senza bisogno di supporto ITStoria della sfida di business
Nuove opzioni per il supporto delle Risorse umane nell'era digitale
Siemens è stata fondata nel 1847, e la sua prima invenzione - il telegrafo elettrico a puntatore - ha inaugurato l'era moderna delle telecomunicazioni. Con l'evoluzione dell'azienda fino a diventare il leader tecnologico globale di oggi, il suo valore fondamentale, l'impegno per l'innovazione, è rimasto alla base del suo successo.
Nell'ambito della sua iniziativa di trasformazione digitale, Siemens ha integrato l'automazione e l'AI in molti dei suoi processi per offrire un servizio eccezionale a clienti e partner. I responsabili delle Risorse umane dell'azienda erano desiderosi di abbracciare queste stesse tecnologie e usarle internamente per supportare al meglio una forza lavoro globale di 379.000 persone. Il team intendeva utilizzare le tecnologie digitali per fornire ai dipendenti esperienze interattive e risposte più veloci e accurate alle domande - indipendentemente dalla località, dal dispositivo o dall'ora del giorno.
Sabine Rinser-Willuhn, Manager, HR Systems presso Siemens AG, afferma: "In Germania utilizzavamo una soluzione che forniva dei collegamenti a diverse applicazioni IT per le Risorse umane, ma avevamo bisogno di sostituirla. Ci siamo resi conto che avevamo un'occasione d'oro per esplorare nuovi modi di lavorare per raggiungere i nostri obiettivi, ed è allora che abbiamo contattato IBM".
Un team IBM e diversi membri delle divisioni Siemens delle Risorse umane e dell'IT si sono incontrati ad Amburgo, in Germania durante un workshop IBM® Enterprise Design Thinking di tre giorni. I risultati del workshop includevano piani per la creazione di una pagina di destinazione dell'intranet delle Risorse umane di Siemens, che era la prima fonte di informazioni delle Risorse umane per i dipendenti. La pagina di destinazione avrebbe ospitato un agente virtuale per le Risorse umane a cui tutti i dipendenti, indipendentemente dalla località o dal dispositivo, avrebbero potuto accedere 24 ore su 24. Dopo che Siemens ha dato il via libera al progetto, gli specialisti di IBM e Siemens hanno formato un team di sviluppo per creare insieme - e far evolvere continuamente - CARL, un agente virtuale interattivo per le Risorse umane.
“ I team di IBM e Siemens erano entrambi consapevoli di quale enorme sfida sarebbe stata inserire così tanti argomenti in un solo chatbot. ”
— Sabine Rinser-Willuhn, Manager, HR Systems, Siemens AG
Storia della trasformazione
CARL: un agente virtuale che parla la lingua delle Risorse umane
I rappresentanti di IBM e Siemens si sono incontrati regolarmente per favorire la creatività e l'iterazione veloce associate a metodologie agili e di design thinking. Questi approcci erano nuovi per i dipendenti Siemens coinvolti, ma hanno appreso rapidamente e abbracciato i principi, e i membri del gruppo hanno formato rapidamente un forte legame di squadra. "Nelle riunioni del team di sviluppo, era impossibile distinguere i dipendenti di Siemens da quelli di IBM o le persone dell'IT da quelle delle Risorse umane", ha affermato Joerg Brueckner, Associate Partner, IBM® Services. "Penso che uno spirito di squadra forte, e l'utilizzo coerente di un framework agile e di design thinking, sia stato fondamentale per la creazione di CARL in tempi così rapidi".
Il team di sviluppo ha costruito per prima quella che sarebbe diventata la casa di CARL, una nuova pagina di destinazione delle Risorse umane di Siemens che avrebbe collegato il panorama IT tra Siemens e IBM. Il team si è quindi concentrato sul complesso compito di progettare CARL con le funzionalità e gli attributi che avrebbero soddisfatto i requisiti delle Risorse umane di Siemens. Dal momento che CARL sarebbe servito come unico punto di contatto per tutte le questioni legate alle Risorse umane in ogni sede di Siemens, la sua architettura richiedeva una scalabilità e un'adattabilità senza precedenti. Ma solo tre mesi dopo lo sviluppo congiunto di CARL, il team ha fatto il suo esordio davanti a un pubblico di 120.000 dipendenti nelle sedi Siemens tedesche e austriache.
In linea con le prassi di design thinking, il team di sviluppo ha privilegiato l'esperienza utente nella creazione di CARL. Inizialmente ha programmato il chatbot per affrontare cinque argomenti che i dipendenti di Siemens in Germania chiedevano con la maggiore frequenza. Questi argomenti includevano congedo per malattia, le vacanze, i piani di viaggio, i piani di azionariato (Share Matching) e l'educazione e la formazione continua. Ma fin dall'inizio l'architettura CARL è stata progettata per scalare facilmente e adattarsi per ospitare numeri crescenti di utenti, lingue e argomenti mentre si espande ad altre sedi di Siemens.
La capacità di chat di CARL funziona su IBM Cloud, con Watson Assistant e Watson Discovery come componenti principali. Una delle caratteristiche più uniche del chatbot è un pannello amministrativo integrato, che funziona come un sistema di gestione dei contenuti. Il pannello consente al personale delle Risorse umane di Siemens di implementare rapidamente diversi argomenti, senza la necessità del supporto IT. Questa funzione consente ad ogni sede di Siemens di configurare e personalizzare rapidamente la propria versione di CARL in base alle esigenze specifiche dei dipendenti.
“ Non credo che ci sia mai stato un chatbot per le Risorse umane come CARL, e non esisterebbe senza l'approccio agile ed di design thinking che IBM ha fornito. ”
— Sabine Rinser-Willuhn, Manager, HR Systems, Siemens AG
Storia dei risultati
Trasformare l'esperienza delle Risorse umane dei dipendenti
CARL, che prende il nome da un figlio del fondatore di Siemens, Werner von Siemens, ora fornisce supporto per le Risorse umane a 280.000 dipendenti Siemens in 20 Paesi. Ora fluente in tedesco, inglese, francese, spagnolo e portoghese, e con una conoscenza approfondita di oltre 200 argomenti, CARL risponde a circa un milione di domande standard dei dipendenti al mese. Trascorre i suoi giorni aiutando i dipendenti Siemens ad accedere a contenuti pertinenti e accurati, sia attraverso le conversazioni interattive che evidenziando gli argomenti di tendenza sulla sua pagina di destinazione. E, poiché i sistemi AI più vengono utilizzati e più diventano intelligenti, CARL sta imparando a rispondere a domande più complesse ogni giorno.
CARL aiuta a rendere la vita più facile per i dipendenti dell'azienda per i dipartimenti di Risorse umane. I dipendenti hanno un modo più veloce e più semplice per trovare informazioni pertinenti relative alle Risorse umane - aumentando la soddisfazione dei dipendenti e riducendo il tempo che il personale delle Risorse umane dedica a rispondere alle richieste di supporto dei dipendenti. E per contribuire a garantire che CARL mantenga un orientamento incentrato sull'utente durante la sua evoluzione, i dipendenti possono accedere a un hub di innovazione per offrire suggerimenti per eventuali miglioramenti. Il personale delle Risorse umane può anche fornire un feedback critico per perfezionare ulteriormente le future iterazioni del chatbot.
Nel frattempo, giunto al suo 44° sprint, il team di sviluppo CARL utilizza la sua roadmap in essere per continuare a innovare il chatbot e aumentarne le funzionalità. Il team sta attualmente lavorando per aiutare CARL a migliorare i suggerimenti ai dipendenti, aumentare la funzionalità di chat e sviluppare il suo componente di apprendimento supervisionato.
Siccome CARL continua a migliorare con ogni interazione utente, il suo futuro è luminoso. "CARL è ben noto in tutta la Germania. La sua notorietà si estende anche nel mondo", afferma Rinser-Willuhn. "CARL ha già vinto due premi interni Siemens IT/RU e innovazione e un altro premio esterno (Preis der Deutschen Personalwirtschaft, o "Principe delle Risorse Umane tedesche") in Germania. Ed essendo la prima divisione aziendale interna a Siemens ad integrare tecnologie agili e AI, altri colleghi di Siemens sono desiderosi di seguire il nostro esempio".
“ IBM è il nostro partner di fiducia. Quello che abbiamo imparato dall'azienda sull'utilizzo del design thinking e dei principi agili ha aiutato le Risorse umane di Siemens a migliorare il modo in cui lavoriamo insieme. ”
— Sabine Rinser-Willuhn, Manager, HR Systems, Siemens AG
Siemens AG
Siemens (link esterno a IBM) è una multinazionale tedesca con sede a Monaco di Baviera, e la più grande azienda manifatturiera industriale in Europa, con una presenza in quasi ogni Paese. Un gigante globale che si concentra sui settori dell'elettrificazione, dell'automazione e della digitalizzazione, Siemens è uno dei più grandi produttori al mondo di tecnologie ad alta efficienza energetica e a risparmio di risorse. Nel suo anno fiscale 2018, Siemens ha generato un fatturato di circa 91 miliardi di dollari statunitensi. L'azienda impiega circa 379.000 dipendenti in tutto il mondo.
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