Il New Jersey Department of Community Affairs (DCA) e il New Jersey Board of Public Utilities (NJBPU) sono agenzie statali create per fornire indicazioni amministrative, supporto finanziario e assistenza tecnica alle amministrazioni locali, alle organizzazioni per lo sviluppo della comunità, alle aziende e ai cittadini.

Il loro processo era manuale, cartaceo e frammentario, e le agenzie avevano sistemi separati che non comunicavano. Questa inefficienza rendeva la valutazione delle richieste di benefit eccessivamente complessa, e le approvazioni richiedevano più tempo del desiderato. I cittadini spesso non usufruivano di questi servizi a causa di una guida poco chiara e di un accesso limitato.

Il dipartimento voleva ottenere una visione completa dei cittadini e delle famiglie, creare un "mosaico di dati" per semplificare e modernizzare l'applicazione, la valutazione e l'amministrazione dei benefit. E, più in dettaglio, l'agenzia voleva creare un nuovo portale che integrasse i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), i report e i dashboard utilizzati dai residenti, dai giudici del New Jersey DCA, dai fornitori di servizi pubblici, dalle organizzazioni basate sulla comunità (CBO) e da altri stakeholder.

IBM Consulting, il New Jersey DCA e il NJBPU hanno unito le forze per costruire il portale Utility Assistance Program (UAP). Questo sito semplifica la gestione di diversi programmi statali, in particolare:

• Il programma Universal Service Fund (USF), finanziato dallo stato, e il programma Home Energy Assistance (USFHEA), finanziato a livello federale, che offrono sussidi finanziari per i costi di riscaldamento e raffreddamento ai residenti del New Jersey a reddito basso e medio. ​
• Il Weatherization Assistance Program (WAP), che fornisce miglioramenti all'efficienza energetica finanziati a livello federale per le famiglie a basso reddito.
• Lead-Based Paint Hazard Assistance Program (LRAP), che si occupa dei rischi legati dalle vernici al piombo.

IBM ha anche creato portali per facilitare programmi temporanei:

• American Rescue Plan (ARP)
• Low Income Household Water Assistance Program (LIHWAP)

Nell'ambito di questo progetto IBM Consulting for Microsoft, il team IBM ha applicato la metodologia IBM Design Thinking per progettare una soluzione che fornisse una gestione unificata dei casi insieme a:

• Self-service per i cittadini. Utilizzo di Microsoft Power Pages per creare un portale intuitivo in grado di offrire applicazioni online guidate e importazione rapida dei dati per invii più rapidi
• Gestione dei casi. Potenziamento delle funzionalità di Microsoft Power Platform per un'elaborazione più rapida delle applicazioni e una maggiore efficacia nel pagamento dei benefit.
• Automazione dei documenti. Utilizzo di Microsoft Azure AI Document Intelligence per rivedere ed estrarre i dati chiave dalla documentazione richiesta
• Singola fonte affidabile. Creare una fonte unificata di dati, documentazione, reportistica e divulgazione incentrata sulla sicurezza e ospitata sul cloud Microsoft Azure
• Data lakehouse. Unificazione di vari sistemi e fonti di dati NJBPU in un data lake completo supportato da Microsoft Azure Databricks
• Consumo. Offerta di strumenti di analisi robusti e in tempo reale abbinati a Microsoft Power BI.

I team di implementazione di IBM Consulting hanno anche utilizzato IBM Consulting Advantage for Cloud Transformation realizzato con IBM watsonx, una piattaforma integrata con l'AI, per creare materiali chiave di supporto per il programma, workflow interni e documenti di gestione dei progetti. Questa soluzione ha aumentato la precisione e ha portato a decisioni più rapide e informate.

Il portale UAP offre un'esperienza rivoluzionaria ai cittadini e ai giudici del DCA. Il risultato è un'elaborazione più rapida e accurata dei benefit, e comprende:

• Accesso e comodità ampliati, con una maggiore sensibilizzazione in quanto i cittadini possono completare una domanda autoguidata da soli nel comfort di casa propria.
  • riduzione del 60% nel tempo medio impiegato da un cittadino per completare una domanda USFHEA
• Riduzione del tempo di aggiudicazione dell'88%
• Aumento di 4 volte nell'adozione di UAP
• Implementazione di un framework riutilizzabile e centralizzato per la creazione ininterrotta di programmi innovativi e l'estrazione efficiente di dati e documentazione tra diverse applicazioni, completando ulteriormente il mosaico di dati dei cittadini e delle loro famiglie
  • Aggiunta di 2 programmi recenti per WAP e LRAP
  • Dati e documentazione USFHEA riutilizzati che possono essere inseriti per creare applicazioni LIHWAP, LRAP e WAP e viceversa
  • Maggiori insight sui dati dei cittadini e delle loro famiglie per offrire più benefit
• Creazione dell'accesso a dashboard di business intelligence e strumenti di reportistica, per promuovere insight e analisi dei programmi di supporto più approfonditi, e per consentire a DCA e ai suoi stakeholder di implementare e giudicare le iniziative future più rapidamente

"Il team IBM ha configurato una soluzione per NJDCA in grado di ridurre drasticamente il tempo necessario per elaborare le domande di assistenza relative alle utenze e di fornire tale assistenza alle famiglie e ai cittadini del New Jersey più velocemente, migliorando la loro sicurezza finanziaria e la qualità della vita." John Harrison, Division Director Department of Community Affairs, Information Technology

In futuro, IBM Consulting aiuterà a integrare le funzioni di AI generativa direttamente con il portale UAP. Con Microsoft Copilot Studio, il team IBM svilupperà un'agentic AI per rispondere meglio alle domande e valutare le candidature rispetto alle politiche stabilite.

Il New Jersey DCA è l'agenzia statale creata per fornire indicazioni amministrative, supporto finanziario e assistenza tecnica a governi locali, organizzazioni per lo sviluppo della comunità, aziende e individui per migliorare la qualità della vita nel New L'organizzazione offre programmi e servizi che rispondono a questioni di pubblico interesse, tra cui la sicurezza antincendio e degli edifici, la costruzione di alloggi, la pianificazione e lo sviluppo della comunità, nonché la gestione e la finanza del governo locale.