Nationwide Building Society e IBM collaborano per sviluppare, testare, pilotare e implementare soluzioni AI avanzate
L'AI generativa (gen AI) sta trasformando le operazioni all'interno degli istituti finanziari in aree quali le interazioni con i clienti, la gestione del rischio, la produttività degli sviluppatori e il rilevamento delle frodi. Tuttavia, l'adozione di questa tecnologia richiede alle organizzazioni cambiamenti significativi in termini di strumenti, competenze e processi necessari per implementarla.
Molte organizzazioni hanno fatto passi da gigante nella sperimentazione della gen AI. Tuttavia, passare con successo dalla sperimentazione alla produzione estesa richiede un'attenta considerazione dei fattori chiave. Le organizzazioni devono stabilire framework solidi per la gestione del rischio, la governance e la prontezza operativa per utilizzare appieno e al meglio il potenziale della gen AI.
Nationwide Building Society è il secondo fornitore di mutui ipotecari del Regno Unito, nonché la più grande cooperativa edile del mondo, celebre per il suo impegno a dare priorità alle esigenze dei soci e a consentire al personale di offrire un'esperienza cliente eccezionale. In qualità di cooperativa di servizi finanziari di proprietà dei soci, con oltre 16 milioni di soci, Nationwide era interessata alle potenziali opportunità che l'AI aveva da offrire ai suoi clienti.
Riconoscendo il ruolo fondamentale che l'AI potrebbe svolgere nel superare le problematiche, identificare le opportunità su larga scala e sostenere gli obiettivi strategici dell'organizzazione, Nationwide cercava una una guida esperta e supporto nell'implementazione per affrontare le complessità dell'adozione dell'AI e incorporare in modo responsabile le funzionalità richieste.
Nationwide ha iniziato definendo una strategia e un modello operativo per l'AI a livello di società; il risultato è stato la creazione di un AI Centre of Expertise (CoE) con il supporto di IBM Consulting® e basato sul servizio Microsoft Azure OpenAI Service.
Il centro era costituito da un team operativo alla guida del ciclo di vita dell'AI, da un consiglio interfunzionale per la valutazione dei casi d'uso e da una funzione per la creazione delle soluzioni utilizzando modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) e dati aziendali. Il team dell'AI CoE ha definito modelli tecnici e principi di distribuzione chiari che Nationwide avrebbe seguito per adottare e implementare in sicurezza la tecnologia AI e responsabilizzare i propri dipendenti e clienti. Il centro ha anche supportato la preparazione di Nationwide per la gen AI aiutando a configurare la piattaforma di gen AI, definire formazione e comunicazioni, riprogettare la gestione e la governance del rischio, fornire processi di implementazione e sostenere questi principi responsabili in ambito legale e tecnologico, così come a livello di dati.
IBM Consulting ha collaborato con Nationwide sin dall'inizio del progetto, fornendo non solo competenze in data science ma anche indicazioni strategiche sull'adozione dell'AI. Insieme, hanno definito una strategia completa e un modello di governance per l'AI, concentrandosi sullo sviluppo di funzionalità interne e sull'identificazione di casi d'uso ad alto impatto. Questa partnership mirava a garantire che Nationwide potesse utilizzare efficacemente l'AI per offrire esperienze eccezionali ai clienti e promuovere la crescita del business.
Grazie alla solida base stabilita dall'AI CoE, Nationwide sta ora sviluppando, testando, pilotando e implementando soluzioni di AI che dimostrano la potenza della gen AI. Alcune delle iniziative includono la gestione dei contratti, il controllo della qualità e la rendicontazione operativa. Utilizzando piattaforme come il servizio Microsoft Azure, il CoE è andato oltre le applicazioni concettuali per concentrarsi su scenari pratici di implementazione in cui la gen AI può supportare efficacemente i colleghi in ruoli operativi specifici.
Ad esempio, Nationwide sta utilizzando la potenza della gen AI per migliorare gli strumenti a disposizione dei colleghi e supportarli nelle loro interazioni con i clienti. Può aiutare a elaborare le query più rapidamente e garantire che i colleghi siano in grado di concentrare più tempo su alcuni dei problemi più complessi dei clienti.
I loro sforzi hanno comportato molto lavoro per perfezionare e ottimizzare i casi d'uso dell'AI, facilitando progressi tecnologici più sicuri e più eticamente validi. La partnership con IBM aiuta Nationwide a utilizzare il potenziale trasformativo della gen AI, mantenendo l'organizzazione all'avanguardia nell'innovazione e fornendo al contempo un supporto clienti affidabile ed efficace.
Questa esperienza ha sottolineato l'importanza della collaborazione all'interno dell'intera organizzazione nella valutazione e nell'implementazione di soluzioni AI sicure in un settore regolamentato. Gli insight acquisiti da queste prime iniziative aiuteranno a definire il modello per future iniziative di AI di successo. Sebbene i clienti continueranno a interagire con Nationwide come hanno sempre fatto, questa collaborazione alla fine migliorerà l'esperienza complessiva del cliente e porterà miglioramenti significativi nelle operazioni di Nationwide.
Nationwide è la più grande azienda di costruzioni del mondo, con oltre 17 milioni di clienti, 16 milioni dei quali hanno un conto corrente, un mutuo o un prodotto di risparmio e sono quindi membri della Società.
Nationwide è di proprietà dei suoi soci e si focalizza sulla fornitura di prodotti e servizi bancari ai soci. Nationwide ha oltre 18.000 dipendenti, compresi quelli della sede centrale di Swindon e quelli che lavorano nella sua rete di oltre 600 filiali in tutto il Regno Unito.
Nationwide è il terzo fornitore di mutui ipotecari del Regno Unito e detiene quasi 1 sterlina per ogni 10 sterline risparmiate nel Regno Unito, oltre a un conto corrente su dieci nel Regno Unito. Supporta inoltre i proprietari immobiliari e coloro che si affidano al settore privato degli affitti per le loro esigenze abitative a lungo termine attraverso The Mortgage Works, la sua attività di acquisto finalizzato all'affitto. Inoltre, Nationwide offre una gamma completa di servizi e prodotti finanziari retail più ampi, tra cui carte di credito, prestiti personali e assicurazioni. Queste offerte diversificano i suoi introiti e la aiutano a restituire valore ai suoi clienti, attraverso prezzi dei prodotti migliori rispetto alla media di mercato e a un servizio migliore rispetto ai concorrenti.
La filosofia di Nationwide è: "Operare nel settore bancario in modo più equo, più gratificante e per il bene della società". Il Consiglio di amministrazione di Nationwide ritiene che il suo modello di proprietà mutualistica le consenta di bilanciare l'esigenza di trattenere un profitto sufficiente per rimanere finanziariamente solida, con l'impegno a condividere il successo con i clienti e i soci.
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Gli esempi relativi ai clienti sono presentati a scopo illustrativo di come tali clienti abbiano usato i prodotti IBM e dei risultati che possono aver conseguito. Prestazioni, costi, risparmi o altri risultati effettivi possono variare in altri ambienti operativi.
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